Versichertenbefragung

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1 Versichertenbefragung Handelskrankenkasse durchgeführt von M+M Management + Marketing Consulting GmbH Kassel,

2 -befragungen Wir Wir wollten wollten es es wissen: wissen: Wir Wir beurteilen beurteilen n n Service Service Leistungen? Leistungen? Was Was können können wir wir tun, tun, um um Qualität Qualität weiter weiter zu zu verbessern? verbessern? Wie Wie genau genau stehen stehen wir wir im im Vergleich Vergleich zu zu anen anen Krankenkassen Krankenkassen da? da? Dazu Dazu haben haben wir wir in in zwei zwei Stufen Stufen befragt: befragt: I. I. M+M M+M Versichertenbarometer : : Jedes Jedes Jahr Jahr erstellt erstellt das das renommierte renommierte Marktforschungsunternehmen Marktforschungsunternehmen M+M M+M GmbH GmbH aus aus Kassel Kassel das das Versichertenbarometer Versichertenbarometer eine eine telefonische telefonische Versichertenbefragung Versichertenbefragung zur zur Zufriedenheit Zufriedenheit mit mit eigenen eigenen Krankenkasse Krankenkasse bzw. bzw. Krankenversicherung. Krankenversicherung. Das Das Ergebnis Ergebnis ist ist ein ein Branchenvergleich Branchenvergleich großen großen deutschen deutschen Kassen Kassen bzw. bzw. Kassenarten. Kassenarten. Im Im Januar Januar wurden wurden Versicherte -Versicherte parallel parallel befragt. befragt. In mehreren Kategorien des Versichertenbarometers, u.a. bei Weiterempfehlungsbereitschaft r, wurde die Branchensieger. II. II. -befragung: Im Im März März bat bat M+M M+M schriftlich schriftlich um um Auskunft Auskunft zur zur Zufriedenheit Zufriedenheit mit mit ihre ihre Erwartungen Erwartungen an an Service Service Leistungen. Leistungen. Die Die außergewöhnlich außergewöhnlich hohe hohe Teilnahmebereitschaft Teilnahmebereitschaft von von bedeutet bedeutet eine eine solide solide Zahlengrlage Zahlengrlage für für die die Studie, Studie, die die wertvolle wertvolle Hinweise Hinweise für für die die Weiterentwicklung Weiterentwicklung liefert. liefert. Auf Grlage - befragung haben wir n Service vom TÜV- Saarland auf Herz Nieren testen lassen. Die Servicequalität erhielt das Gesamturteil 1,86. I. I. + II. II. Vergleich Vergleich Studien: Studien: Der Der Aufbau Aufbau des des M+M-Versicherungsbarometers M+M-Versicherungsbarometers -befra- -befra- gung gung ermöglichen ermöglichen Datenvergleiche Datenvergleiche an an verschiedenen verschiedenen Stellen Stellen einschließlich einschließlich detaillierter detaillierter Vergleiche Vergleiche mit mit den den Zufriedenheitswerten Zufriedenheitswerten aner aner Kassen. Kassen.

3 Versicherungsdauer: -Mitglie sind länger treu (15,5 Jahre) als im Wettbewerbsdurchschnitt (12,5 Jahre) 2,0 4,1 1 Jahr 2 Jahre Durchschnittliche Versichertendauer In Ø 15,5 Jahre In anen Krankenkassen* Ø 12,5 Jahre 24,6 18,3 12,8 6,4 3-5 Jahre 6-10 Jahre Jahre Jahre Die durchschnittliche Versichertendauer liegt bei - Mitglien mit 15,5 Jahren deutlich über dem Durchschnitt bei anen Kassen*. 26,7 5, Jahre Über 50 Jahre * Die Daten zum Branchenvergleich sind dem M+M Versichertenbarometer entnommen (beziehbar unter Die befragung das M+M-Versicherungsbarometer ermöglichen einen Datenvergleich.

4 Kassenwahlgründe: Die wird besons oft empfohlen Günstiger Beitragssatz Empfehlung durch Familie, Free o Bekannte Angaben in % 42,2 49,6 ane Krankenkassen * 34,2 31,1 Empfehlung o Anmeldung durch den Arbeitgeber Guter Ruf 31,3 31,3 33,2 33,0 Gleiche Krankenkasse wie Ehepartner Unzufriedenheit mit vorherigen Krankenkasse Werbung durch einen Mitarbeiter Werbung in den Medien (Zeitung, Radio etc.) Empfehlung eines Arztes o anen Heilberufes 10,3 7,9 5,1 2,6 0,6 29,7 7,7 6,7 1,9 2,6 Der günstige Beitragssatz ist ein wichtiger Gr, die zu wählen. Aber auch Free, Familie Bekannte empfehlen die besons häufig weiter. * M+M Versichertenbarometer

5 Wie errechnet sich zufriedenheitsindex? zufriedenheits-index (CSI ) Definition Berechnung In die Berechnung des CSI fließen die Fragen Kriterien ein, bei denen parallel erfragt wird, (1) wie wichtig den bestimmte Service- o Leistungskriterien sind (2) wie zufrieden sie damit sind. Aus dem Verhältnis von Wichtigkeit (= Erwartung) Zufriedenheit wird errechnet, in welchem Grad die Anforungen erfüllt werden. Ein CSI von 100 bedeutet vollkommene Erfüllung aller anforungen. Dagegen werden bei einem CSI von 0 die anforungen nie erfüllt. Der zufriedenheitsindex zeigt also, wie gut die Anforungen erfüllt werden.

6 zufriedenheit bei auf sehr gutem Niveau Zufriedenheitsindex 84, Volle Erfüllung aller anforungen Gute Erfüllung aller anforungen, geringe Lücken Viele anforungen werden annähernd erfüllt, aber z.t. auch Lücken Wesentliche anforungen werden nicht entsprechend erfüllt 19,4% 50,0% 27,0% 3,3% Zufriedenheitsindex Kassendurchschnitt * 82,4 anforungen werden fast nie entsprechend erfüllt 0,3% 0 CSI Anteil Befragten * M+M Versichertenbarometer Die Gesamtzufriedenheit - ist überdurchschnittlich hoch.

7 treue: Sehr ausgeprägt, auch im Wettbewerbsvergleich bindungsindex 81, Sehr ausgeprägte bindung Ausgeprägte bindung Eingeschränkte bindung 16,2% 43,7% 33,9% bindungsindex Kassendurchschnitt 78,3 60 Geringe bindung 5,8% 40 Nahezu verlorene 0,4% 0 KBI Anteil Befragten Die treue liegt deutlich über dem Branchendurchschnitt. Ein wichtiges Merkmal, weil nur sehr zufriedene ihre Treue ausdrücken.

8 Zusatzleistungen: gerechte Angebote In welchen Bereichen wünschen Sie sich zusätzliche Angebote? (Mehrfachnennungen möglich) Angaben in % Wellness & Sport für Erwachsene Stressbewältigung Karriereförung, Fit im Job Genussvolle Ernährung (z.b. Restauranttipps) Schadstoffberatung Erste-Hilfe-Seminare Ernährung & Bewegung für Kin Schönheit & Kosmetik Geburt das erste Lebensjahr 63,4 43,8 28,5 28,0 24,1 21,4 18,6 14,5 10,3 In den Bereichen Wellness & Sport sowie Stressbewältigung bietet die bereits Zusatzangebote. Auch in den Bereichen Karriereförung, Ernährung o Schadstoffberatung ergeben sich Hinweise für kengerechte Zusatzangebote.

9 Gewünschte Zusatzprodukte: Angebot trifft den Nerv Welche konkreten Angebote sind Ihnen besons wichtig? Unterstützung b. Behandlungsfehlern Kostenübernahme alternative Heilverfahren Entscheidungshilfe Kliniken, Pflegedienste o -heime Gesheitsbonus Gesheitskurse Persönliche Beratung Arzneimittelauskunft im Internet Persönliche Arzneimittelberatung Private Zusatzversicherungen Fester Ansprechpartner Soziales Engagement Telefon-Hotline medizinische Fragen Preisvorteile bei Fitnessstudios Vorträge Erreichbarkeit bis 22 Uhr/ am Wochenende Mw Mittelwerte (Mw) auf einer Skala von 0% (= völlig unwichtig) bis 100% (= sehr wichtig) Viele Angebote bietet die bereits an o plant ihre Einführung. Damit trifft sie den Nerv. Darüber hinaus enthält die Umfrage wertvolle Hinweise zur Weiterentwicklung.

10 Gesamtzufriedenheit auf gutem Niveau Alles in allem: Wie zufrieden sind Sie mit? sehr zufrieden zufrieden 25% 68% ane Krankenkassen * 93%! 28% 56% 84% Die Zufriedenheit - ist hoch: 93 % sind sehr zufrieden o zufrieden. Bei anen Kassen sind dies im Durchschnitt nur 84 %. teilweise zufrieden 7% 12% unzufrieden 1% 2% sehr unzufrieden 0% 2% Mw = 79 % Mw = 77 % Mittelwerte (Mw) auf einer Skala von 0% (= sehr unzufrieden) bis 100% (= sehr zufrieden) * M+M Versichertenbarometer

11 Weiterempfehlung mit Spitzenwerten Würden Sie die Freen Bekannten uneingeschränkt weiterempfehlen? Ich stimme... völlig zu zu 34% 51% ane Krankenkassen * 85% 25% 40% 65% Nur sehr zufriedene empfehlen ihre Krankenkasse weiter. - sind zu 85 % bereit, die uneingeschränkt weiterzuempfehlen. teilweise zu nicht zu 14% 1% 21% 9% Bei Weiterempfehlungsbereitschaft ist die im Kassenvergleich deutlicher Testsieger. überhaupt nicht zu 0% 5% Mw = 80 % Mw = 67 % Mittelwerte (Mw) auf einer Skala von 0% (= stimme überhaupt nicht zu) bis 100% (= stimme völlig zu) * M+M Versichertenbarometer

12 Wiewahlbereitschaft mit Spitzenwerten Würden Sie sich wie für die als Krankenkasse entscheiden? Ich stimme... völlig zu zu 41% 48% ane Krankenkassen * 89% 30% 48% 78% 89 % Befragten würde sich wie für die als Krankenkasse entscheiden. Nur 1 % Befragten schließt dies aus. teilweise zu 10% 14% Damit ist die im Kassenvergleich Testsieger bei Wiewahlbereitschaft. nicht zu 1% 4% überhaupt nicht zu 0% 4% Mw = 82 % Mw = 74 % Mittelwerte (Mw) auf einer Skala von 0% (= stimme überhaupt nicht zu) bis 100% (= stimme völlig zu) * M+M Versichertenbarometer

13 Kündigungsbereitschaft: für - kaum ein Thema Beschäftigen Sie sich mit einem Krankenkassenwechsel? Ich stimme... ane Krankenkassen * überhaupt nicht zu nicht zu 62% 29% 91% 60% 29% 89% 91 % befragten - denkt nicht an einen Kassenwechsel. Bei anen Kassen sind dies im Schnitt nur 89 %. teilweise zu 6% 6% Damit ist die auch hier Testsieger im Kassenvergleich. zu 2% 2% völlig zu 0% Mw = 88 % Mw = 85 % Mittelwerte (Mw) auf einer Skala von 0% (= stimme überhaupt nicht zu) bis 100% (= stimme völlig zu) 3% * M+M Versichertenbarometer

14 -Image: bei vielen Eigenschaften besser als ane Kassen* Welche Eigenschaften verbinden Sie mit ihrer Krankenkasse? ane KK Meine Krankenkasse ist 96,0... zuverlässig 93,4... frelich/ hilfsbereit 93,1 91,5... kompetent 90,1 90,9... gut erreichbar 92,1 88,8 94,0... sympathisch 86,4... schnell 86,1 84,6... kenorientiert 91,1 82,6... leistungsstark 85,0 82,4... engagiert 85,0 80,8... mon 89,1 80,5... flexibel 78,2 73,6... persönlich 66,3 69,0 58,4... unbürokratisch 63,1... günstig 83,2 53,7 Angaben in % *Abbildung aus M+M- Versichertenbarometer