Wohnzufriedenheitsanalyse 2013

Größe: px

Ab Seite anzeigen:

Download "Wohnzufriedenheitsanalyse 2013"

Katrin Huber
vor 8 Jahren
Abrufe

1 Wohnzufriedenheitsanalyse 2013 Kurzpräsentation Folie 1

2 Ziele der Befragung Informationen zur Zufriedenheit der Mitglieder mit Wohnung und Service Evaluation der Veränderung durch die Einführung von altoba-service und weiterer Maßnahmen Kennzahlen für die strategische Weiterentwicklung Folie 2

durch die Einführung von altoba-service und weiterer Maßnahmen

3 Wer wurde wie befragt? wohnende Mitglieder Telefonische Befragung, Interviewdauer ca. 20 Minuten Repräsentativ für wohnende Mitglieder insgesamt Angaben in % Wohnende Mitglieder insgesamt Befragte Mitglieder bis 2 Jahre 3 bis 5 Jahre 6 bis 10 Jahre 11 bis 15 Jahre 16 bis 20 Jahre mehr als 20 Jahre Wohndauer Folie 3

insgesamt Befragte Mitglieder 20 22 17 15 22 20 13 13 7 7 21 23 bis 2 Jahre 3 bis 5 Jahre 6

4 Wohnzufriedenheit ist weiter angestiegen % 49 % 34 % 28 % 14 % 19 % 3 % 3 % 1 % 1 % Sehr zufrieden Zufrieden Teils, teils Unzufrieden Sehr unzufrieden Folie 4

5 Die 3 wichtigsten Gründe für die Unzufriedenheit sind 5 % Art der Wohnung 5 % Zustand der Wohnung 4 % Gebäude Folie 5

6 Beurteilung der Nutzungsgebühr % 53 % 31 % 28 % 8 % 7 % 7 % 11 % 1 % 1 % Sehr günstig Günstig Angemessen Hoch Viel zu hoch Folie 6

7 Freundschaften bei Nachbarn mit Kindern besonders hoch Ich bin mit Nachbarn befreundet. 10 % 9 % Ich kenne meine Nachbarn näher, gutes Verhältnis. Ich kenne meine Nachbarn flüchtig, wir sprechen ab und zu miteinander. 39 % 39 % 45 % 43 % Ich kenne meine Nachbarn kaum oder gar nicht. Ich komme mit meinen Nachbarn überhaupt nicht aus. 5 % 8 % 1 % 1 % Folie 7

Ich kenne meine Nachbarn flüchtig, wir sprechen ab und zu miteinander.

8 94 % empfehlen eigene Wohnanlage weiter Gründe für Weiterempfehlungsbereitschaft Preis-Leistungsverhältnis/günstige Mieten Wohnlage Wohnung Ruhig Wohnumfeld inkl. Infrastruktur Gute Nachbarschaft Service der altoba Grün/Natur Wohnanlage Genossenschaft ÖPNV/Verkehrsanbindung Angenehmes Wohnen Innenhof Allgemeine Zufriedenheit 28 % 25 % 19 % 16 % 16 % 15 % 11 % 11 % 7 % 6 % 6 % 5 % 4 % 3 % Folie 8

Infrastruktur Gute Nachbarschaft Service der altoba Grün/Natur Wohnanlage Genossenschaft

9 Häufigkeit der Kontaktaufnahme ist unverändert hoch Beim Einzug - danach nicht mehr 5 % 8 % 2013 Vor mehr als 2 Jahren 9 % 7 % % Vor ca. 1-2 Jahren 9 % 8 % Vor ca. 1/2-1 Jahr 15 % 15 % Im letzten halben Jahr 62 % 62 % Folie 9

2009 73 % Vor ca. 1-2 Jahren 9 % 8 % Vor ca.

10 In 76 % der Fälle wurde Anliegen beim ersten Kontakt geklärt Rückmeldung (noch) nicht erfolgt Anliegen kann nicht geklärt werden Anliegen zu komplex Anliegen wurde nicht ernst genommen Wohnungswunsch Zuständigkeiten unklar Schwierige Terminabsprache Anliegen wurde nicht weitergeleitet Sonstiges 7 % 4 % 2 % 2 % 2 % 2 % 1 % 1 % 2 % 73 % Folie 10

genommen Wohnungswunsch Zuständigkeiten unklar Schwierige Terminabsprache Anliegen wurde

11 Beurteilung der Kontaktaufnahme: Die altoba Trifft voll zu Trifft eher zu...hält vereinbarte Termine ein ist telefonisch gut erreichbar %...ruft mich, falls erforderlich zurück ist persönlich gut erreichbar ist gut per oder Internet erreichbar hat ein professionelles Beschwerdemanagement Angaben in % Folie 11

..ruft mich, falls erforderlich zurück. 55 35...ist persönlich gut erreichbar. 50 39.

12 Kundenorientierung der Mietercentren wurde gesteigert...sind freundlich/zuvorkommend....rufen mich falls erforderlich zurück....sind telefonisch gut erreichbar....arbeiten verbindlich und zuverlässig....nehmen meine Anliegen ernst....sind kompetent und fachlich qualifiziert....sind persönlich gut erreichbar....erledigen Anfragen/Wünsche schnell. 61 % 56 % 59 % 48 % 42 % 48 % 41 % 47 % 45 % 41 % 44 % 36 % 39 % 36 % Anteil trifft voll zu Folie 12

...nehmen meine Anliegen ernst....sind kompetent und fachlich qualifiziert....sind persönlich gut erreichbar.

13 Vom Wohnanlagenmanager zum Wohnanlagenbetreuer Mehr Service für die Mitglieder...ist stets freundlich und zuvorkommend....arbeitet verbindlich und zuverlässig....ist kompetent und fachlich qualifiziert....erledigt Anfragen/Wünsche schnell. ist ausreichend oft in Wohnanlage unterwegs....sorgt für Sauberkeit/Ordnung. 62 % 48 % 52 % 42 % 51 % 40 % 49 % % % 43 % Anteil trifft voll zu Folie 13

...ist kompetent und fachlich qualifiziert....erledigt Anfragen/Wünsche schnell.

14 Weiterempfehlungsbereitschaft 73 % % 18 % 25 % 9 % 14 % Promotoren Passiv Zufriedene Kritiker Folie 14

15 Net-Promoter-Score Benchmarking Angaben in % Kritiker Promotoren NPS 63,5 39,3 16,4 altoba Durchschnitt insgesamt Durchschnitt Hamburg Folie 15

16 Beratungsgesellschaft für Wohnen, Immobilien, Stadtentwicklung mbh Gasstraße Hamburg phone mail info@analyse-konzepte.de Folie 16

phone + 49 40 4850 098-0 mail info@analyse-konzepte.

Ähnliche Dokumente

Glaube an die Existenz von Regeln für Vergleiche und Kenntnis der Regeln

Glaube an die Existenz von Regeln für Vergleiche und Kenntnis der Regeln Regeln ja Regeln nein Kenntnis Regeln ja Kenntnis Regeln nein 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % Glauben Sie, dass