Stadtwerke Menden Kundenbefragung 2014 Image- und Sponsoringwahrnehmung. Privatkunden: n = ; Geschäftskunden: n = 60-69; Angaben in KII

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1 Stadtwerke Menden Kundenbefragung 2014 Image- und Sponsoringwahrnehmung Die Privatkunden sehen die Stadtwerke Menden vor allem als zuverlässiges und vertrauenswürdiges Unternehmen an, das lokal präsent ist und einen hohen Stellenwert für Menden hat. 85 Privatkunden: n = ; Geschäftskunden: n = 60-69; Angaben in KII 21. August 2014 Zusammenstellung Presseunterlagen Jan Devries

2 Stadtwerke Menden Kundenbefragung 2014 Image- und Sponsoringwahrnehmung Die Kunden haben einen guten Gesamteindruck von den Stadtwerken Menden. Die Stadtwerke Menden lassen sich im Allgemeinen sicherlich ganz unterschiedlich beurteilen. Was für ein Bild haben Sie insgesamt von den Stadtwerken Menden? Gesamtimage KII Privatkunden 79 Privatkunden GVT 76 Privatkunden LZ 80 Geschäftskunden 77 Geschäftskunden GVT 75 Geschäftskunden LZ 83 Sondervertragskunden 76 Privatkunden: n = 2.455; Geschäftskunden: n = 72; Sondervertragskunden: n = 19; Angaben in Prozent 21. August 2014 Zusammenstellung Presseunterlagen Jan Devries

3 Stadtwerke Menden Kundenbefragung 2014 Image- und Sponsoringwahrnehmung Die Privat- und Geschäftskunden bewerten das Engagement der Stadtwerke Menden befriedigend, die Sondervertragskunden vergeben ein gutes Urteil. Wie beurteilen Sie insgesamt gesehen dieses Engagement der Stadtwerke Menden? Engagement der Stadtwerke Menden KII Privatkunden 73 Privatkunden GVT 70 Privatkunden LZ 75 Geschäftskunden 72 Geschäftskunden GVT 69 Geschäftskunden LZ 83 Sondervertragskunden 75 Privatkunden: n = 2.455; Geschäftskunden: n = 72; Sondervertragskunden: n = 19; Angaben in Prozent 21. August 2014 Zusammenstellung Presseunterlagen Jan Devries

4 Stadtwerke Menden Kundenbefragung 2014 Gesamteindrücke und Folgewirkungen Die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit den Stadtwerken Menden und ihren Leistungen fällt gut aus. Im Vergleich am zufriedensten sind die Privat- und Geschäftskunden in Laufzeittarifen. Denken Sie nun bitte einmal an all Ihre konkreten Erfahrungen, die Sie mit Leistungen der Stadtwerke Menden gemacht haben. Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit den Stadtwerken Menden? Gesamtzufriedenheit KZI Privatkunden 80 Privatkunden GVT 77 Privatkunden LZ 82 Geschäftskunden 75 Geschäftskunden GVT 72 Geschäftskunden LZ 83 Sondervertragskunden 75 Privatkunden: n = 2.455; Geschäftskunden: n = 72; Sondervertragskunden: n = 19; Angaben in Prozent 21. August 2014 Zusammenstellung Presseunterlagen Jan Devries

5 Ergebnisse und Erkenntnisse Zusammenfassung Bernd Reichelt, Stadtwerke Menden - Kundenbefragung 2014: Ergebnisse und Erkenntnisse - Pressegespräch S. 36

6 Ergebnisse und Erkenntnisse Ergebnisübersicht: Teilnahmequote Resonanz auf die Befragung: Hohe Zahl der Rückläufe insbesondere der Privatkunden sind ein Zeichen, dass der Aufwand für die Befragung gerechtfertigt ist. Den Kunden war es wichtig, den Stadtwerken Menden eine Rückmeldung zu geben. Intern hat das einen hohen Stellenwert für die Ausrichtung der weiteren Arbeit. Produktsegment Haushalte Anzahl Aussendung Rücklauf Rücklauf -quote Privatkunden Grundversorgung % Privatkunden Laufzeitverträge % Gewerbekunden Gewerbekunden Grundversorgung % Gewerbekunden Laufzeitverträge % Großabnehmer Sondervertragskunden/ Industriekunden % Gesamt * 10% Bernd Reichelt, Stadtwerke Menden - Kundenbefragung 2014: Ergebnisse und Erkenntnisse - Pressegespräch S. 37

7 Ergebnisse und Erkenntnisse Ergebnisübersicht: Kundenkontakt Die Kunden nutzen die gesamte Bandbreite der unterschiedlichen Kontaktangebote. Die Stadtwerke Menden wissen über alle Kanäle im Kundenkontakt zu überzeugen, sehr homogenes und positiv geprägtes Profil in den Beurteilungen verschiedener Kontaktqualitäten. Die TOP-Themen im Kundenkontakt sind: Anfragen zu Preisen und Tarifinformationen/Vertragsgestaltung, Fragen zur Abrechnung/zu Abschlägen und zu Zählerablesung/Zählerwechsel. >> Die weitergehende Analysen zeigen auch, dass die Wahrnehmung und Erfahrung in der Kundenbetreuung den größten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden hat. Bernd Reichelt, Stadtwerke Menden - Kundenbefragung 2014: Ergebnisse und Erkenntnisse - Pressegespräch S. 38

8 Ergebnisse und Erkenntnisse Ergebnisübersicht: Imageurteil Die Stadtwerke können insbesondere als vertrauenswürdiger, seriöser und zuverlässiger Anbieter überzeugen, dem die Kunden auch eine wichtige Rolle für die Stadt und Region zuweisen. Hinsichtlich Flexibilität und einem unbürokratischen Verhalten besteht durchaus noch Verbesserungsbedarf. Bernd Reichelt, Stadtwerke Menden - Kundenbefragung 2014: Ergebnisse und Erkenntnisse - Pressegespräch S. 39

9 Ergebnisse und Erkenntnisse Ergebnisübersicht: Im Kern der Gesamtbetrachtung hohe Zufriedenheit mit den Grundleistungen, Bestätigung der Arbeit in der Vergangenheit, aber auch Auftrag, sich auf die neuen Herausforderungen einzustellen Bernd Reichelt, Stadtwerke Menden - Kundenbefragung 2014: Ergebnisse und Erkenntnisse - Pressegespräch S. 40

10 Ergebnisse und Erkenntnisse Insbesondere kritisch zu betrachten: Einzelaspekt: Betreuung von Baustellen im Stadtgebiet mögliches Handlungsfeld, Bürger besser mit Informationen versorgen Wahrnehmung des sozialen und kulturellen Engagements ist etwas ernüchternd, Stadtwerke wollen in Zukunft dafür sorgen, dass dieses bürgerschaftliche Engagement besser wahrgenommen werden kann. Bernd Reichelt, Stadtwerke Menden - Kundenbefragung 2014: Ergebnisse und Erkenntnisse - Pressegespräch S. 41

11 Ableitungen für die Zukunft Was mit den / aufgrund der Ergebnisse passieren wird Zukünftige Befragungen Bernd Reichelt, Stadtwerke Menden - Kundenbefragung 2014: Ergebnisse und Erkenntnisse - Pressegespräch S. 42

12 Ableitungen für die Zukunft Was mit den / aufgrund der Ergebnisse passieren wird Unsere Kunden befragen Wie zufrieden sind Sie? Befragung durchführen Ergebnisse auswerten Was haben uns unsere Kunden mitgeteilt? Handeln! Handlungsfelder identifizieren Worin liegt Optimierungspotential? Maßnahmen umsetzen besser werden! Alle Bereiche: Welche Maßnahmen werden wir angehen? Was steigert die Kundenzufriedenheit? Bernd Reichelt, Stadtwerke Menden - Kundenbefragung 2014: Ergebnisse und Erkenntnisse - Pressegespräch S. 43

13 Ableitungen für die Zukunft Zukünftige Befragungen Regelmäßige Wiederholung der allgemeinen Kundenbefragung Spezialisierung einzelner Kundenzufriedenheits-Abfrage Einzelne Bereiche und Leistungen werden separat betrachtet, da nicht jeder Kunden mit allen Leistungsbereichen der Stadtwerke Kontakt hat (z.b. Hausanschlüsse für Neubauten) Besonderer Focus auf die Erfolgsbetrachtung neuer Maßnahmen hat eine neue / optimierte Maßnahme den gewünschten Erfolg gebracht? Worin liegt Optimierungspotential? Konnten wir die Kundenzufriedenheit spürbar / messbar verbessern? Bernd Reichelt, Stadtwerke Menden - Kundenbefragung 2014: Ergebnisse und Erkenntnisse - Pressegespräch S. 44