Auswertung KundInnenbefragung

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1 Auswertung KundInnenbefragung

2 Soweit personenbezogene Ausdrücke verwendet werden, umfassen sie Frauen und Männer gleichermaßen. 1. EINLEITUNG Die Arbeitsassistenz Südsteiermark der Lebenshilfe Radkersburg unterstützt erwachsene Menschen mit unterschiedlichen Behinderungen, sowie Jugendliche mit sonderpädagogischem Förderbedarf, mit Lernbehinderung oder mit sozialer und emotionaler Beeinträchtigung bis zum 24. Lebensjahr, die auf Arbeitssuche oder vom Arbeitsverlust bedroht sind. Dabei wird eine auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmte Beratung und Unterstützung angeboten, berufliche Perspektiven abgeklärt, Alternativen aufgezeigt und Lösungen zur Bewältigung von Krisen erarbeitet. Mittels Erarbeiten von Fähigkeiten und Interessen, Kontaktaufnahme mit Firmen sowie Unterstützung bei Bewerbungen und Vorstellungsgesprächen wird versucht, die Kunden auf einen Arbeitsplatz in der freien Wirtschaft zu vermitteln bzw. deren Arbeitsplatz zu erhalten. Die Arbeitsassistenz trägt bei Bedarf aber auch zur langfristigen beruflichen (Re-) Integration, gesundheitlichen Rehabilitation und Existenzsicherung bei. Des Weiteren erhalten Unternehmen Unterstützung bei der Suche und Einstellung geeigneter Mitarbeiter, Informationen über rechtliche und finanzielle Rahmenbedingungen sowie Beratung bei der individuellen Gestaltung des Arbeitsplatzes. Dabei werden Firmen und Betriebe bei der Gestaltung der Arbeitsprozesse, der Höhe und der Dauer von möglichen Förderungen, bei der Abwicklung der nötigen Formalitäten mit den zuständigen Ämtern und Behörden sowie bei der Bewältigung von schwierigen Situationen durch die Arbeitsassistenten unterstützt. 2. ZIEL DER BEFRAGUNG Das Ziel der Befragung der Kunden, Firmen, Institutionen und Behörden war, ihre Zufriedenheit hinsichtlich der Dienstleistung Arbeitsassistenz zu ermitteln und in weiterer Folge aufzuzeigen, in welchen Bereichen Qualitätsverbesserungen anzustreben sind. 3. ZIELGRUPPEN Insgesamt wurden drei Gruppen von Personen befragt: Kunden der Arbeitsassistenz Südsteiermark, Firmen, mit denen zusammengearbeitet wird, sowie Behörden und Institutionen (Kooperationspartner), zu denen regelmäßiger Kontakt besteht. Bei den Kunden wurde ferner unterschieden zwischen noch in Betreuung stehenden Kunden und bereits abgeschlossenen. Letztere wurden noch nach Art des Abschlusses unterteilt: 3.1. Kunden in Betreuung stehend laufende Kunden: dazu zählen alle Kunden, die derzeit in Betreuung durch die Arbeitsassistenz Südsteiermark stehen Kunden abgeschlossen Abbruch: Die Betreuung wurde aus unterschiedlichen Gründen, entweder seitens des Kunden oder des Arbeitsassistenten, abgebrochen. Etwaige Gründe dafür könnten sein: Aussichtslosigkeit, gesundheitliche Gründe, mangelnde Motivation, Misstrauen des Kunden oder Befangenheit des Arbeitsassistenten. Clearing: Clearing ist ein Betreuungsabschluß mit einem konstruktiven Ergebnis: Antrag auf Invaliditätspension, Weiter- /Ausbildung, Kursmaßnahme etc. 2

3 Vermittlung: Der Kunde wurde nach der Betreuung durch die Arbeitsassistenz Südsteiermark erfolgreich auf einen Arbeitsplatz vermittelt. Erhaltung: Der Kunde hat bereits einen Arbeitsplatz, der allerdings entweder aus Sicht des Kunden, oder aus Sicht des Dienstgebers gefährdet ist. Nach Anfrage an die Arbeitsassistenz Südsteiermark wird versucht, den Arbeitsplatz für den Kunden durch eine Betreuung zu erhalten. 4. ARBEITSSCHRITTE 2001 und 2008 fanden bereits Kundenbefragungen statt. Der bestehende Fragebogen aus 2008 wurde übernommen und überarbeitet wobei bei den Fragebögen für die Kunden auf eine leicht verständliche Sprache Rücksicht genommen wurde. Im Zeitraum Juli bis August 2013 wurden die Fragebögen durch die Qualitätsbeauftragte, den Standortleiter der Arbeitsassistenz Südsteiermark und die Geschäftsführung der Lebenshilfe Radkersburg überarbeitet. Die Aussendung der Fragebögen erfolgte sodann im September per Post. Die Beantwortung der Fragebögen war schriftlich und anonym und konnte mittels frankierten Rücksendekuverts bis 30. September 2013 zurück geschickt werden. 5. ZAHLEN UND DATEN Juli 2013 August 2013: Überarbeitung und Fertigstellung der Fragebögen Anfang September 2013: Versand der Fragebögen 30. September 2013: Stichtag für Rücksendung der Fragebögen Mitte September 2013: Beginn der Auswertung Mitte Oktober 2013: Ende der Auswertung 25. Oktober 2013: Fertigstellung der Auswertung befragte Personen: Anzahl: in %: Kunden gesamt: % laufende Kunden: % davon entfallen auf: Vermittlung: % Abbruch: 19 6 % Clearing: 19 6 % Firmen: % Erhaltung: 9 3 % Kooperationspartner: % 3

4 6. AUSWERTUNG BEFRAGUNG KUNDEN 6.1. Auswertung Befragung Kunden Clearing Befragungsbereich: Kunden Clearing versendete Fragebögen: 19 Stück erhaltene Fragebögen: 7 Stück in Prozent: 37 % 4

5 6.2. Auswertung Befragung Kunden laufend Befragungsbereich: Kunden laufend versendete Fragebögen: 56 Stück erhaltene Fragebögen: 28 Stück in Prozent: 50 % 5

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7 7. AUSWERTUNG BEFRAGUNG BEHÖRDEN Befragungsbereich: Behörden versendete Fragebögen: 68 Stück erhaltene Fragebögen: 34 Stück in Prozent: 50 % 7

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9 8. ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE 8.1. Teilnehmer Befragung Kunden Abbruch bzw. Erhaltung Von 19 versendeten Fragebögen wurden nur 4 zurückgesandt. Die Beurteilungen waren, bis auf eine Ausnahme bei der Frage, ob der Arbeitsassistent die Erwartungen erfüllt hat, überaus positiv (SEHR GUT und GUT, ein BEFRIEDIGEND) Teilnehmer Befragung Kunden Clearing Von 19 versendeten Fragebögen kamen 7 zurück. Auch hier zeigte sich eine große Zufriedenheit in der Zusammenarbeit mit der Arbeitsassistenz Südsteiermark. Die niedrigste Bewertung in dieser Kategorie war ein BEFRIEDIGEND auf die Frage ob der Arbeitsassistent die Erwartungen des Kunden erfüllt hat Teilnehmer Befragung Kunden Erhaltung In der Kategorie Erhaltung zeigte sich, wie auch in den anderen Kategorien, eine sehr niedrige Rücklaufquote von beantworteten Fragebögen. Zwei Kunden sendeten einen ausgefüllten Fragebogen, von insgesamt neun versendeten, zurück. Es gab keine schlechtere Bewertung als SEHR GUT Teilnehmer Befragung Kunden laufend Bei den laufenden Kunden kam es zu einer hohen Beteiligung an der Befragung. Insgesamt die Hälfte der teilnehmenden Personen beantwortete den Fragebogen, in Summe sind dies 26 Personen. Ein Grund dafür könnte sein, dass die betreffenden Personen noch in Betreuung durch die Arbeitsassistenz stehen und dadurch einen engeren Bezug zur Befragung herstellen konnten. Eine Person zeigte sich mit dem Ergebnis der Betreuung nicht zufrieden und bewertete dies mit der Note 5. Bei allen anderen Fragen kam es zu keiner niedrigeren Bewertung als BEFRIEDIGEND, die überwiegende Anzahl der Beurteilungen lag jedoch bei SEHR GUT und GUT Teilnehmer Befragung Kunden Vermittlung Bei den auf einen Arbeitsplatz vermittelten Kunden gab es eine niedrige Rücklaufquote. Elf von 41 Personen beantworteten den Fragebogen. Dies kann daran liegen, dass die Betreuung durch die Arbeitsassistenz schon länger zurück liegt und dadurch nur mehr schwer ein Bezug hergestellt werden kann. Auffallend in dieser Kategorie ist, dass es zu keiner niedrigeren Bewertung als GUT kam Teilnehmer Befragung gesamt Die Ergebnisse der Kundenbefragungen haben gezeigt, dass der Großteil der Kunden mit der Betreuung durch ihren Arbeitsassistenten SEHR ZUFRIEDEN ist. a) Um aber auch auf jene wenigen Kunden besser eingehen zu können, die mit einem oder mehreren Aspekten in der Betreuung weniger oder nicht zufrieden sind, wird ab 2014 ein standardisiertes Beschwerdemanagement eingeführt. b) Auch der Besuch von Fort- und Weiterbildungen soll mithelfen, ständig auf dem neuesten Stand zu sein, und zwar sowohl was die Interaktion mit Kunden, als auch Rahmenbedingungen der täglichen Arbeit betrifft. 9

10 c) Die teilweise niedrige Rücklaufquote ist schwer zu erklären. Ein möglicher Grund könnte sein, dass Kunden schon länger nicht mehr in Betreuung (Abbruch, Clearing, Vermittlung) durch die Arbeitsassistenz stehen und dadurch keinen Bezug mehr dazu aufbauen können. In Zukunft ist daher daran gedacht, Kundenbefragungen immer direkt beim Abschluss einer Betreuung durchzuführen, wodurch auch eine laufende Evaluation der Kundenzufriedenheit möglich wird Teilnehmer Befragung Firmen Die sehr niedrige Rücklaufquote von 14 % der ausgesandten Fragebögen lässt sich leider kaum erklären und lässt nur Raum für Spekulationen. Herausragend bei der Befragung der Firmen war, dass keine Bewertung niedriger als BEFRIEDI- GEND war. a) Daraus lässt sich schließen, dass die Zusammenarbeit zwischen der Arbeitsassistenz und den Firmen stets zu deren Zufriedenheit erfolgt. b) Um eine aussagekräftigere Evaluierung unserer Dienstleistung zukünftig auch bei Firmen zu gewährleiten ist daran gedacht, dem Betrieb unmittelbar nach einer Vermittlung oder einem Praktikum sofort eine Feedbackmöglichkeit zu geben. c) Bei Fragen seitens Firmen, die einen Mitarbeiter einstellen möchten und sich dadurch an die Arbeitsassistenz wenden, müssen die Informationen immer aktuell sein, was eine aktive Fortund Weiterbildung der Mitarbeiter voraussetzt Teilnehmer Befragung Behörden Die hohe Rücklaufquote von 50 % zeigt, dass die Zusammenarbeit zwischen Behörden, Institutionen und Kooperationspartnern und der Arbeitsassistenz sehr gut ist. Keine der Fragen wurde mit einem niedrigeren Wert als Befriedigend bewertet, der Großteil mit SEHR GUT. a) Für eine gute Zusammenarbeit erweisen sich regelmäßige persönliche Zusammenkünfte als besonders hilfreich. Wir werden daher auch in Zukunft gerne Kooperationspartner zum Austausch zu uns einladen bzw. an externen Treffen teilnehmen. 10

11 9. FRAGEBOGEN KUNDEN Fragebogen Die Lebenshilfe Radkersburg ist ständig darum bemüht, die Qualität ihrer Arbeit zu verbessern. Zu diesem Zweck bitten wir Sie, die folgenden Fragen über die Arbeitsassistenz Südsteiermark zu beantworten. Wir bitten Sie, den Fragebogen bis spätestens mit dem beiliegenden Kuvert an uns zurück zu senden. Die Befragung erfolgt mittels Schulnotensystem: 1= Sehr Gut, 2 = Gut, 3 = Befriedigend, 4 = Genügend, 5 = Nicht Genügend Für eine bessere Lesbarkeit haben wir das Wort Arbeitsassistent gewählt. Mit dem Wort Arbeitsassistent ist auch die Arbeitsassistentin gemeint. Kreuzen Sie bitte die für Sie zutreffende Antwort an: 1. War Ihr Arbeitsassistent bei den vereinbarten Terminen pünktlich? War Ihr Arbeitsassistent höflich zu Ihnen? Hat Ihr Arbeitsassistent Ihre beruflichen Wünsche ernst genommen? Waren die persönlichen und telefonischen Kontakte für Sie ausreichend? Wenn Sie mit Ihrem Arbeitsassistenten etwas vereinbart haben, hat er das auch eingehalten? Wenn Sie etwas von Ihrem Arbeitsassistenten gebraucht haben, war er für Sie erreichbar? Kannte sich Ihr Arbeitsassistent in seiner Arbeit aus? Hat Ihr Arbeitsassistent Ihre Erwartungen erfüllt? Waren Sie mit dem Ergebnis der Betreuung zufrieden?

12 10. FRAGEBOGEN FIRMEN Fragebogen Die Lebenshilfe Radkersburg ist ständig darum bemüht, die Qualität ihrer Arbeit zu verbessern. Zu diesem Zweck bitten wir Sie, die folgenden Fragen über die Arbeitsassistenz Südsteiermark zu beantworten. Wir bitten Sie, den Fragebogen bis spätestens mit dem beiliegenden Kuvert an uns zurück zu senden. Die Befragung erfolgt mittels Schulnotensystem: 1= Sehr Gut, 2 = Gut, 3 = Befriedigend, 4 = Genügend, 5 = Nicht Genügend Kreuzen Sie bitte die für Sie zutreffende Antwort an: 1. Wurden vereinbarte Termine eingehalten? Wie zufrieden waren Sie mit der Zusammenarbeit mit dem/der Arbeitsassistent/in? Wurden getroffene Vereinbarungen vom/von der Arbeitsassistent/in eingehalten? In wie weit war der/die Arbeitsassistent/in für Sie erreichbar, wenn Sie etwas von ihm/ihr gebraucht haben? War die Häufigkeit der Kontakte für Sie ausreichend? Waren Sie mit der Kompetenz des/ der Arbeitsassistent/in zufrieden? In wie weit erhielten Sie Informationen, die für Sie von Bedeutung waren?

13 11. FRAGEBOGEN BEHÖRDEN Fragebogen Die Lebenshilfe Radkersburg ist ständig darum bemüht, die Qualität ihrer Arbeit zu verbessern. Zu diesem Zweck bitten wir Sie, die folgenden Fragen über die Arbeitsassistenz Südsteiermark zu beantworten. Wir bitten Sie, den Fragebogen bis spätestens mit dem beiliegenden Kuvert an uns zurück zu senden. Die Befragung erfolgt mittels Schulnotensystem: 1= Sehr Gut, 2 = Gut, 3 = Befriedigend, 4 = Genügend, 5 = Nicht Genügend Kreuzen Sie bitte die für Sie zutreffende Antwort an: 1. Wurden die vereinbarten Termine eingehalten? Wie zufrieden waren Sie mit der beruflichen Einsatzbereitschaft des/der Arbeitsassistent/in? Wurden getroffene Vereinbarungen vom/von der Arbeitsassistent/in eingehalten? In wie weit war der/die Arbeitsassistent/in für Sie erreichbar, wenn Sie etwas von ihm/ihr gebraucht haben? War die Häufigkeit der Kontakte für Sie ausreichend? Waren Sie mit der Kompetenz des/der Arbeitsassistent/in zufrieden? In wie weit erhielten Sie Informationen, die für Sie von Bedeutung waren?