Wertschöpfungskette. Kundenbedürfnisse. Service. Information. Erreichbar? Transparent? Schnell? Einfach?
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- Elsa Holst
- vor 7 Jahren
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Transkript
1 Bernd Heinemann
2 Kundenbedürfnisse Wertschöpfungskette Beratung Kauf Schaden Service Erreichbar? Transparent? Schnell? Einfach?...
3 Kundenbedürfnisse Wertschöpfungskette Beratung Kauf Schaden Service Erreichbar? Telefonische Erreichbarkeit Transparent? Schnell? Einfach?...
4 Telefonische Erreichbarkeit Erreichbar? Heute Künftig Täglich Abgewiesen ( 15 %) (< 5 %) 3 x besser! Kundenanrufe Wartezeit (Ø) >60 sec <20 sec 3 x kürzer!
5 Kundenbedürfnisse Wertschöpfungskette Beratung Kauf Schaden Service Erreichbar? Telefonische Erreichbarkeit Transparent? Status- Schnell? Einfach?...
6 Status
7 Status
8 Status
9 Status
10 Status : Hohe Steigerung der Zufriedenheit Bewertung durch Kunden Noten Ø 2,5 Ø 2,0 Täglich Schadenmeldungen in Sach Schaden Ohne Status- Mit Status- + 40% -60%
11 Status : Hohe Steigerung der Zufriedenheit Bewertung durch Kunden Noten Ø 2,5 Ø 2,0 Anrufe Täglich Schadenmeldungen in Sach Schaden Ohne Status- Mit Status- Ohne Status 50 % -25% Anrufe zum Status Mit Status
12 Kundenbedürfnisse Wertschöpfungskette Beratung Kauf Schaden Service Erreichbar? Telefonische Erreichbarkeit Transparent? Schnell? Status- Digitaler Schaden-Prozess Einfach?...
13 Schaden-App
14 Schaden-App
15 Schaden-App
16 Schaden-App
17 Schaden-App
18 Schaden-App
19 Schaden-App
20 Kundenbedürfnisse Wertschöpfungskette Beratung Kauf Leistung Service Erreichbar? Telefonische Erreichbarkeit Transparent? Schnell? Status- Digitaler Schaden-Prozess Einfach? Rechnungs- App...
21 Rechnungs-App
22 Rechnungs-App
23 Rechnungs-App
24 Rechnungs-App
25 Rechnungs-App: Gute Annahme durch Kunden Kunden mit Vollversicherung Nach dem ersten Jahr knapp Nutzer der App 10% der Vollversicherten zwischen 31 und 40 Jahren nutzen die App 350 Zugriffe täglich auf die Nachverfolgung in Meine Allianz
26 Kundenbedürfnisse Wertschöpfungskette Beratung Kauf Schaden Service Erreichbar? Digitale Zugangswege Telefonische Erreichbarkeit Transparent? Status- Schnell? Digitaler Schaden-Prozess Einfach? Rechnungs- App...
27 Kundenzugang schon zu 40% online 100% = Kunden pro Tag Veränderungen seit Kunden besuchen die Allianz am Tag Social Media, Whatsapp Allianz.de Fax Brief Telefon Davon 20% mobil > 40% online -7% -4% +2% +12% +23% Mobil +50% persönlich +5%* 2015 * Geschätzt auf Basis Kundenfeedback
28 Digitaler Kundenzugang rund um die Uhr Tagesverlauf allianz.de Menschen täglich auf allianz.de Ø Visits Uhr 6 Uhr 12 Uhr 18 Uhr 24 Uhr
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34 Kundenbedürfnisse Wertschöpfungskette Beratung Kauf Schaden Service Erreichbar? Digitale Zugangswege Telefonische Erreichbarkeit Transparent? Schnell? Digitale Agentur 2.0 Status- Digitaler Schaden-Prozess Einfach? Rechnungs- App...
35 Digitale Agentur Agentursuchen im Web pro Woche Sterne-Bewertung durch Kunden (Pilot mit 300 Agenturen) Online Terminierung (Pilot 200 Agenturen) Online Beratung (3.500 Anwender) Digitale Spezialisten (4.000 Nutzungen im Monat)
36 Kundenbedürfnisse Wertschöpfungskette Beratung Kauf Schaden Service Erreichbar? Transparent? Digitale Zugangswege Social Media Status- Telefonische Erreichbarkeit Schnell? Digitale Agentur 2.0 Digitaler Schaden-Prozess Einfach? Meine Allianz Rechnungs-App...
37 Meine Allianz Meine Allianz mit über aktiven Nutzern Jeden Tag 1000 neue Kunden
38 Kundenbedürfnisse Wertschöpfungskette Beratung Kauf Schaden Service Erreichbar? Transparent? Digitale Zugangswege Social Media Status- Telefonische Erreichbarkeit Schnell? Digitale Agentur 2.0 Digitaler Schaden-Prozess Einfach? Meine Allianz Rechnungs-App...
39 Kundenbedürfnisse Wertschöpfungskette Beratung Kauf Schaden Service Erreichbar? Transparent? Schnell? Einfach? Digitale Zugangswege Social Media Kundenzufriedenheit erfordert: Digitale Agentur 2.0 Digitale Prozesshilfe Rechnungs-App Telefonische Erreichbarkeit Nicht Einzelverbesserungen sondern Gesamtsicht: Status Flüssige Prozesse von Anfang bis Ende statt nur Apps Digitalisierung aus Kundenperspektive integriert in Angebote und Prozesse digital ist kein Selbstzweck Auflösung des vordergründigen Widerspruchs zwischen Meine Allianz Kundenorientierung und Unternehmensgewinn...
40 Drei Arten der Rückmeldungen von Kunden Zufriedenheit Bedeutung Währung für unsere Leistung am Kunden mit externer/interner Transparenz Messung 5er Skala ( Schulnoten ) von 1 bis 5 Kategorien entlang der Wertschöpfungskette: Produkte, Beratung, Service, Schaden, Leistung und Kommunikation Weiterempfehlung Treiber des wirtschaftlichen Erfolges und interne Steuerungsgröße 11er Skala (von 0 bis 10) Erfahrungsbasierte (an über 50 sogenannten Touchpoints ) und allgemeine Empfehlungsbereitschaft Beschwerden Indikator für Probleme und Quelle für Produkt-und Prozessverbesserungen Anzahl und Art der Beschwerden Kategorien (BaFin, Ombudsmann)
41 2015: Beratung stärkstes Element, Service schwächstes Produkte Schaden 46% 53% Beratung 62% Leistung 50% Service 39% Kommunikation 62%
42 Zufriedenheit unserer Kunden auf dem höchsten Niveau seit 10 Jahren Anteil der vollkommen zufriedenen Kunden (Note 1) um 14% gesteigert Anteil der gar nicht zufriedenen Kunden (Note 5) halbiert
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