Gesetzliche Krankenkassen

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Wilhelm Krämer
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1 2,2,96 3,0 2,23 3,04 2,80,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,2 2,0 2,5,77 2,4 2,70 2,37 2,37,97 2,52 3,0 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05,77 3,78 3,22,93 2,03 3,52,89 3,9 3,6 3,52 3,68,8 3,5 2,64 3,49 2,90 2,2 2,0 2,5 2,63,86 3,29 3,5,97 2,87 2,50 3,53 2,66 2,94,88 3,07 2,8,68,96 3,0 3,04 Gesetzliche Krankenkassen Studieninformation

2 Projektziele und Studiendesign Der Kundenmonitor Deutschland ist eine branchenübergreifende Benchmarking-Studie zur Kundenorientierung im deutschen B-to-C-Markt, die seit 992 jährlich erhoben wird. Im Mittelpunkt der Untersuchung stehen die einzelnen Aspekte der Kundenzufriedenheit und die Qualität der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkungen auf die Kundenbindung. Projektziele: Erforschung der Marktgegebenheiten in bestimmten Branchen auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden Herausstellung der Bestleistungen von Anbietern für Benchmarking Ermittlung von Vertriebs- und Gefährdungspotenzialen (z. B. in Regionen, bei Zielgruppen) Aufzeigen der Kundenwahrnehmung in einzelnen Qualitätsbereichen zur schnellen und flexiblen Anpassung der Angebote, Prozesse und Ergebnisse Bereitstellung von Kennziffern zur Kundenorientierung einzelner Unternehmen für Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Controlling und Qualitätsmanagement Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zum Ausbau der Wettbewerbsfähigkeit Erhebung Krankenkassen und -versicherungen: Kontaktfragen: Sind Sie privat oder gesetzlich krankenversichert? Bei welcher gesetzlichen oder privaten Krankenversicherung haben Sie Ihre Vollversicherung? Die Branchenstichprobe Krankenkassen und -versicherungen umfasst telefonische Interviews (CATI), davon zu gesetzlichen Krankenkassen Gesamtstichprobe repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 6 Jahre, Erhebung durchgeführt nach ADM-Standard Befragungszeit: 8. August 206 bis. August 207 Herausgeber:, München kundenmonitor@servicebarometer.de Kundenmonitor Deutschland 207

Fragestellungen und Antwortskala Die meisten im Kundenmonitor Deutschland verwendeten Fragestellungen basieren auf einer verbalisierten 5er-Skala.

3 Fragestellungen und Antwortskala Die meisten im Kundenmonitor Deutschland verwendeten Fragestellungen basieren auf einer verbalisierten 5er-Skala. Für die Fragen zur Kundenzufriedenheit lauten die einzelnen Skalenausprägungen Vollkommen zufrieden, Sehr zufrieden, Zufrieden, Weniger zufrieden und Unzufrieden. Für die Zustimmungsfragen (z. B. Kundenbindung) Bestimmt, Wahrscheinlich ja, Eventuell, Wahrscheinlich nicht, Bestimmt nicht. Die einzelnen Fragen beziehen sich dabei in der Regel jeweils auf den vom Kunden hauptsächlich genutzten Anbieter. Fragestellungen zu den Globalkennziffern: Globalzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von diesem (hauptsächlich genutzten) Anbieter insgesamt? - Vollkommen zufrieden - Sehr zufrieden - Zufrieden - Weniger zufrieden - Unzufrieden Preis-Leistungs-Verhältnis Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis- Leistungs-Verhältnis dieses Anbieters? Wiederkauf-/Wiederwahlabsicht Werden Sie bei Bedarf wieder bei diesem Anbieter Leistungen nachfragen? Weiterempfehlungsabsicht Werden Sie diesen Anbieter an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen? Wettbewerbsvorteile Glauben Sie, dass Ihnen dieser Anbieter mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen? Kundenmonitor Deutschland 207

4 Kundenzufriedenheit in Deutschland 207,60 Optiker,78 Fotoservice-Anbieter,89 Hörgeräteakustiker 2,00 Elektrohaushaltsgroßgeräte (Kundendienst) 2,0 Baumarkt-Onlineshops / Lebensmittelmärkte 2,9 Briefpost 2,24 Bau- und Heimwerkermärkte 2,35,80 2,00 2,20 2,40,88 Autowerkstätten / Drogeriemärkte,96 Reiseveranstalter 2,09 Krankenkassen und -versicherungen 2,7 Stromversorger 2,23 Banken und Sparkassen 2,25 Postfilialen 2,46 Internetanbieter Soziale Netzwerke 2,65 2,60 2,80 Studiendesign Mittelwerte der Globalzufriedenheit auf der Skala vollkommen zufrieden (=), sehr zufrieden (=2), zufrieden (=3), weniger zufrieden (=4) und unzufrieden (=5) In Klammern: Fragestellung: Gesamtbasis der Studie: Veränderung zum Vorjahr in Basispunkten Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen dieses (hauptsächlich genutzten) Anbieters insgesamt? Befragte, davon telefonisch (Bevölkerung ab 6 Jahre) und online (6 bis 74 Jahre) Befragungszeitraum: August 206 bis August 207 Kundenmonitor Deutschland 207

5 Vergleich der Globalzufriedenheit Gesetzliche Krankenkassen 207 (Anbieter mit mindestens 00 Befragten) Durchschnitt Globalzufriedenheit 2,0 SBK BKK Mobil Oil TK Knappschaft AOK Hessen AOK Plus AOK Niedersachsen Barmer KKH AOK Nordwest IKK classic AOK Baden-Württemberg AOK Bayern AOK Rheinland/Hamburg DAK-Gesundheit AOK Nordost 2,60 2,50 2,40 2,30 2,20 2,8 2,22 2,23 2,23 2,25 2,25 2,27 2,3 2,35 2,0 2,00 2,06 2,08 2,08,90,80,70,60,75,78,93,96 Wie zufrieden sind Sie dabei als Mitglied/Kunde insgesamt? Sind Sie Mittelwerte von vollkommen zufrieden (=) bis unzufrieden (=5) Anbieter mit mindestens 00 Befragten, der Branchendurchschnitt enthält auch Anbieter mit weniger als 00 Befragten Kein signifikanter Unterschied zu BKK Mobil Oil (90%-Niveau) Befragungszeitraum: 8. August 206 bis. August 207 Basis GKV: Befragte ab 6 Jahre (CATI) Weitere Informationen: Kundenmonitor Deutschland 207

6 Top-Anbieter Globalzufriedenheit Gesetzliche Krankenkassen (MW 2,) 205 (MW 2,0) 204 (MW 2,09) 203 (MW 2,5) 202 (MW 2,9) SBK,78 BKK Mobil Oil, SBK,84 BKK Mobil Oil,82 SBK, TK,82 SBK,93 BKK Mobil Oil,89 TK,89 TK,83 IKK classic 2,00 BKK Mobil Oil,94 TK,9 IKK classic,96 SBK,87 Knappschaft 2,0 IKK classic, Knappschaft,97 AOK Plus,98 Knappschaft 2,02 Knappschaft,98 Bahn-BKK 2,02 TK,99 Knappschaft 2,04 Deutsche BKK 2,03 IKK classic 2,02 BKK Mobil Oil 2,04 Bahn-BKK 2,04 Basis GKV: 6.39 Befragte ab 6 Jahre (CATI), Anzahl ausgewiesener Anbieter: 8 Basis GKV: Befragte ab 6 Jahre (CATI), Anzahl ausgewiesener Anbieter: 8 Basis GKV: 6.46 Befragte ab 6 Jahre (CATI), Anzahl ausgewiesener Anbieter: 9 Basis GKV: 7.54 Befragte ab 6 Jahre (CATI), Anzahl ausgewiesener Anbieter: 22 Basis GKV: Befragte ab 6 Jahre (CATI), Anzahl ausgewiesener Anbieter: 2 20 (MW 2,2) 200 (MW 2,23) 2009 (MW 2,24) 2008 (MW 2,26) 2007 (MW 2,25) SBK,87 SBK,93 GEK,9 GEK,84 SBK,90 TK,94 BKK Mobil Oil, TK,98 SBK,98 SBK,88 GEK,95 BKK Mobil Oil,96 Knappschaft 2,03 TK 2,04 TK 2,03 BKK Mobil Oil 2,00 Knappschaft 2,00 IKK classic 2,0 Knappschaft 2,0 Knappschaft 2,06 TK 2,08 IKK classic/vereinigte IKK 2,04 Vereinigte IKK 2,3 DAK 2,4 BKK Mobil Oil 2,09 Deutsche BKK 2, Basis GKV: 7.78 Befragte ab 6 Jahre (CATI), Anzahl ausgewiesener Anbieter: 20 Basis GKV: Befragte ab 6 Jahre (CATI), Anzahl ausgewiesener Anbieter: 2 Basis GKV: Befragte ab 6 Jahre (CATI), Anzahl ausgewiesener Anbieter: 20 Basis GKV: Befragte ab 6 Jahre (CATI), Anzahl ausgewiesener Anbieter: 7 Basis GKV: 7.83 Befragte ab 6 Jahre (CATI), Anzahl ausgewiesener Anbieter: 8 Mittelwerte von vollkommen zufrieden (=) bis unzufrieden (=5) Kein signifikanter Unterschied des Erstplatzierten zu den weiteren markierten Anbietern bzw. zwischen den beiden Erstplatzierten (90%-Niveau) Kundenmonitor Deutschland 207

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