Erste Ergebnisinformation 2016

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1 Anlage 02 zum V-Rundschreiben 083 2,21 1,96 2,66 3,01 2,23 3,04 1,88 2,80 1,68 2,64 Erste Ergebnisinformation ,97 3,49 1,96 2,90 2,94 3,07 2,81 1,77 2,14 2,70 2,37 1,93 2,62 2,29 Banken und Sparkassen 2,37 2,52 3,01 2,12 3,04 3,01 2,64 2,51 2,64 3,49 2,90 2,12 2,51 2,63 1,86 3,29 3,51 1,97 2,87 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,53 3,16 3,52 3,68 1,81 Made by 3,51

2 Herausgeber und Studie im Überblick Kundenmonitor Deutschland Full Service Institut für Studien zur Kundenorientierung von Unternehmen Telefon: 089 / Internet: matthias.metje@servicebarometer.de Kontinuierliche Servicebarometer zur filialgerichteten Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität als Langzeitmessung zum Vergleich mit Wettbewerbern Erforschung der Kundenbeziehungen und der Marktpotenziale auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden Kennziffern zur Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung für Unternehmen und öffentliche Dienstleister Identifikation von Bestleistungen für Potenziale, Prozesse und Ergebnisse sowie von gesellschaftlichen Trends Umfassende Benchmarking-Datenbank für den deutschen B-to-C-Markt mit Zeitreihen seit 1992 Vergleiche mit Wettbewerbern aus über 100 erhobenen Branchen der Bereiche Finanzdienstleister, Handel, Infrastruktur, Logistik, Mobilität und Telekommunikation Erweiterung des Kundenmonitor auf die Schweiz und auf Österreich für länderübergreifende Vergleiche Diskussionsforen zu qualitativen Aspekten der Kundenbeziehung und zu Trends der Kundenorientierung Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit von Anbietern

3 Untersuchte Branchen Deutschland 2016 Branchengruppe Finanzdienstleister Banken und Sparkassen (4.428 geführte Interviews CATI) Bausparkassen (2.552 CAWI) Krankenkassen und -versicherungen (7.874 CATI) Branchengruppe Handel Bau- und Heimwerkermärkte (4.656 CATI) Baumarkt-Onlineshops (1.448 CAWI) Drogeriemärkte (3.002 CATI) Fotoservice-Anbieter (1.552 CAWI) Hörgeräteakustiker (754 CATI) Lebensmittelmärkte (7.646 CATI) Optiker (1.552 CAWI) Branchengruppe Infrastruktur Stromversorger (4.515 CATI) Branchengruppe Logistik Briefpost* (2.545 CATI) Postfilialen* (6.114 CATI) Branchengruppe Mobilität Autowerkstätten (3.387 CAWI) Fluggesellschaften (3.658 CAWI) Kfz-Prüfstellen (1.004 CATI) Branchengruppe Telekommunikation Internetanbieter (3.416 CAWI) Mobilfunkanbieter (2.133 CAWI) Sonstige Branchen Soziale Netzwerke (754 CAWI) * Für einzelne Abnehmer exklusiv bereitgestellte Branchen. Die Ergebnisse stehen nur diesen zur Verfügung.

4 Kundenzufriedenheit in Deutschland 2016 (+3) Autowerkstätten 1,87 (+1) Drogeriemärkte 1,97 (+4) Hörgeräteakustiker 2,04 (±0) Baumarkt-Onlineshops 2,12 (+5) Lebensmittelmärkte (-8) Fluggesellschaften / (+2) Stromversorger 2,28 (-1) Briefpost 2,36 (+1) Bau- und Heimwerkermärkte 2,38 1,82 Optiker 1,92 Fotoservice-Anbieter (-1) 1,99 Kfz-Prüfstellen Krankenkassen und -versicherungen (±0) 2,18 Banken und Sparkassen (+2) 2,24 Mobilfunkanbieter (-4) / Postfilialen (+8) 2,35 Bausparkassen 2,37 Internetanbieter (-2) (+1) Soziale Netzwerke 2,66 2,80 Studiendesign Mittelwerte der Globalzufriedenheit auf der Skala vollkommen zufrieden (=1), sehr zufrieden (=2), zufrieden (=3), weniger zufrieden (=4) und unzufrieden (=5) In Klammern: Veränderung zum Vorjahr in Basispunkten Fragestellung: Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen dieses (hauptsächlich genutzten) Anbieters insgesamt? Gesamtbasis der Studie: Befragte, davon telefonisch (Bevölkerung ab 16 Jahre) und online (16 bis 69 Jahre) Befragungszeitraum: August 2015 bis August 2016 Freigabe zur Veröffentlichung ab 15. September 2016!

5 Studiensteckbrief Banken und Sparkassen 2016 Methode Zentrale Fragen Bevölkerungsrepräsentative Telefonbefragung (Privathaushalte, Teilnehmer ab 16 Jahren) zur Nutzung verschiedener Dienstleister des täglichen Lebens, Auswahl nach aktuellem ADM- Telefonstichprobensystem Globalzufriedenheit, Kundenloyalität, Einschätzung Preis-Leistung und Wettbewerbsvorteile, Leistungsmerkmale wie Freundlichkeit, Zuverlässigkeit, fachliche Beratung, Filialkontakt, Telefonkontakt (differenziert nach Filiale und Call-Center), Beschwerdequoten und -zufriedenheit Erhebungszeit 25. November 2015 bis 17. August 2016 Soziodemographie Geschlecht, Alter, Haushaltsgröße, Schulbildung, Berufstätigkeit, Haushaltseinkommen, frei verfügbares Einkommen, Internetnutzung etc. Auswertungsbasis Im Anbietervergleich ausgewiesene Unternehmen Im Tabellenband zusätzlich ausgewiesene Unternehmen Interviews mit Kunden von Banken oder Sparkassen (Hauptbankverbindung) Commerzbank (346 geführte Interviews), Deutsche Bank (318), HypoVereinsbank (134), ING- DiBa (112), Postbank (622), Sparda-Banken (322), Sparkassen (1.053), Targobank (113), Volks- und Raiffeisenbanken (495) BBBank (51), BW-Bank (32), Comdirect Bank (38), DKB (82), Santander (46) Zusatznutzen Benchmarking mit Kundenmonitor-Ergebnissen aus über 100 Branchen

6 Stichprobe Banken und Sparkassen 2016 Verteilung ausgewählter Anbieter (Hauptbankverbindung) Sparkassen 48% Volks- und Raiffeisenbanken 20% Postbank 7% Commerzbank Deutsche Bank Sparda-Banken HypoVereinsbank ING-DiBa Targobank DKB BBBank 4% 3% 3% 1% 1% 1% 1% 1% 3% 5% Santander Comdirect Bank BW-Bank 1% 0% 0% 92% Sonstige/Weiß nicht/k.a. 7% Filialbanken Direktbanken Weiß nicht/k.a. Basis: Befragte; ausgewiesen sind die gewichteten Anteile. Made by ServiceBarometer AG

7 Globalzufriedenheit Banken und Sparkassen % 70% Mittelwert: 2,18 Befragte: % 50% 40% Überzeugte Kunden 60,7% 33% 34% 30% 28% 20% 10% 0% Vollkommen zufrieden Sehr zufrieden Zufrieden 5% Weniger zufrieden Enttäuschte Kunden 5,6% 1% Unzufrieden

8 Globalzufriedenheit Filialbanken % 70% Mittelwert: 2,19 Befragte: % 50% 40% Überzeugte Kunden 60,2% 33% 34% 30% 27% 20% 10% 0% Vollkommen zufrieden Sehr zufrieden Zufrieden 5% Weniger zufrieden Enttäuschte Kunden 5,8% 1% Unzufrieden

9 Globalzufriedenheit Sparda-Banken % 70% Mittelwert: 1,94 Befragte: % 50% Überzeugte Kunden 71,3% 40% 40% 30% 32% 25% 20% 10% Enttäuschte Kunden 4,0% 0% Vollkommen zufrieden Sehr zufrieden Zufrieden 3% Weniger zufrieden 1% Unzufrieden

10 Vergleich Globalzufriedenheit in der Branche Banken und Sparkassen 2016 (Hauptbankverbindung) Branchendurchschnitt Basis Befragte 2,18 Direktbanken 1,62 +4 Filialbanken 2, ,30 Veränderung zu 2015 in Basispunkten +2 (Branche) Mittelwerte auf einer Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten. Veränderung zum Vorjahr: keine Angabe bei weniger als 100 Befragten im Vorjahr.

11 Vergleich Globalzufriedenheit in der Branche Banken und Sparkassen Filialbanken 2016 (Anbieter mit mindestens 30 Befragten; Hauptbankverbindung) 2,19 Sparda-Banken 1, Targobank +18 Volks- und Raiffeisenbanken 2,08 +3 Commerzbank 2, Sparkassen 2,22 +4 Postbank 2,37 +4 HypoVereinsbank 2,48 +4 Deutsche Bank -13 Aufgrund der kleinen Basis (n<100) dienen die folgenden Werte nur zur Orientierung! BBBank (n=51) BW-Bank (n=32) Santander (n=46) Durchschnitt Filialbanken Basis Befragte 1,30 Veränderung zu 2015 in Basispunkten +2 (Segment) Mittelwerte auf einer Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten. Veränderung zum Vorjahr: keine Angabe bei weniger als 100 Befragten im Vorjahr. 1 Kein signifikanter Unterschied zu Targobank

12 Vergleich Globalzufriedenheit in der Branche Banken und Sparkassen Direktbanken 2016 (Anbieter mit mindestens 30 Befragten; Hauptbankverbindung) Durchschnitt Direktbanken Basis 278 Befragte 1,62 1,30 Veränderung zu 2015 in Basispunkten +4 (Segment) ING-DiBa 1,45 Aufgrund der kleinen Basis (n<100) dienen die folgenden Werte nur zur Orientierung! DKB (n=82) Comdirect Bank (n=38) Mittelwerte auf einer Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten. Veränderung zum Vorjahr: keine Angabe bei weniger als 100 Befragten im Vorjahr.

13 Vergleich Preis-Leistungs-Verhältnis in der Branche Banken und Sparkassen 2016 (Hauptbankverbindung) 2,90 2,80 2,70 Branchendurchschnitt Basis Befragte 2,51 Direktbanken 1,53 +8 Filialbanken 2, ,30 Veränderung zu 2015 in Basispunkten +5 (Branche) Mittelwerte auf einer Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten. Veränderung zum Vorjahr: keine Angabe bei weniger als 100 Befragten im Vorjahr.

14 Vergleich Preis-Leistungs-Verhältnis in der Branche Banken und Sparkassen Filialbanken 2016 (Anbieter mit mindestens 30 Befragten; Hauptbankverbindung) 2,90 2,80 2,70 2,54 Sparda-Banken 1,87-5 Targobank 2, Commerzbank 2, Postbank 2, Volks- und Raiffeisenbanken 2,46 +7 Sparkassen 2,65 +6 HypoVereinsbank 2,78-11 Deutsche Bank 2,82-3 Aufgrund der kleinen Basis (n<100) dienen die folgenden Werte nur zur Orientierung! BBBank (n=49) Santander (n=44) BW-Bank (n=32) Durchschnitt Filialbanken Basis Befragte 1,30 Veränderung zu 2015 in Basispunkten +6 (Segment) Mittelwerte auf einer Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten. Veränderung zum Vorjahr: keine Angabe bei weniger als 100 Befragten im Vorjahr.

15 Vergleich Preis-Leistungs-Verhältnis in der Branche Banken und Sparkassen Direktbanken 2016 (Anbieter mit mindestens 30 Befragten; Hauptbankverbindung) 2,90 2,80 2,70 Durchschnitt Direktbanken Basis 278 Befragte 1,53 1,30 Veränderung zu 2015 in Basispunkten +8 (Segment) ING-DiBa 1,46 Aufgrund der kleinen Basis (n<100) dienen die folgenden Werte nur zur Orientierung! DKB (n=82) Comdirect Bank (n=38) Mittelwerte auf einer Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten. Veränderung zum Vorjahr: keine Angabe bei weniger als 100 Befragten im Vorjahr.

16 Vergleich Wiederwahlabsicht in der Branche Banken und Sparkassen 2016 (Hauptbankverbindung) Branchendurchschnitt Basis Befragte Direktbanken 1,24 +1 Filialbanken 1, ,69 1,30 1,20 1,10 1,00 Veränderung zu 2015 in Basispunkten +5 (Branche) Mittelwerte auf einer Skala von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten. Veränderung zum Vorjahr: keine Angabe bei weniger als 100 Befragten im Vorjahr.

17 Vergleich Wiederwahlabsicht in der Branche Banken und Sparkassen Filialbanken 2016 (Anbieter mit mindestens 30 Befragten; Hauptbankverbindung) Sparda-Banken 1,38-8 Volks- und Raiffeisenbanken +5 Sparkassen 1,69 +8 Targobank 1, Commerzbank 1, Postbank 1,86 +8 HypoVereinsbank 2,22-9 Deutsche Bank 2,23-6 Aufgrund der kleinen Basis (n<100) dienen die folgenden Werte nur zur Orientierung! BBBank (n=51) BW-Bank (n=32) Santander (n=46) Durchschnitt Filialbanken Basis Befragte 1,71 1,30 1,20 1,10 1,00 Veränderung zu 2015 in Basispunkten +5 (Segment) Mittelwerte auf einer Skala von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten. Veränderung zum Vorjahr: keine Angabe bei weniger als 100 Befragten im Vorjahr.

18 Vergleich Wiederwahlabsicht in der Branche Banken und Sparkassen Direktbanken 2016 (Anbieter mit mindestens 30 Befragten; Hauptbankverbindung) Durchschnitt Direktbanken Basis 278 Befragte 1,24 1,30 1,20 1,10 1,00 Veränderung zu 2015 in Basispunkten +1 (Segment) ING-DiBa 1,12 Aufgrund der kleinen Basis (n<100) dienen die folgenden Werte nur zur Orientierung! DKB (n=82) Comdirect Bank (n=38) Mittelwerte auf einer Skala von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten. Veränderung zum Vorjahr: keine Angabe bei weniger als 100 Befragten im Vorjahr.

19 Vergleich Weiterempfehlungsabsicht in der Branche Banken und Sparkassen 2016 (Hauptbankverbindung) 2,80 2,70 Branchendurchschnitt Basis Befragte 2,06 Direktbanken 1, Filialbanken 2, ,30 1,20 1,10 Veränderung zu 2015 in Basispunkten +10 (Branche) Mittelwerte auf einer Skala von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten. Veränderung zum Vorjahr: keine Angabe bei weniger als 100 Befragten im Vorjahr.

20 Vergleich Weiterempfehlungsabsicht in der Branche Banken und Sparkassen Filialbanken 2016 (Anbieter mit mindestens 30 Befragten; Hauptbankverbindung) 2,80 2,70 2,07 Sparda-Banken 1,62-13 Targobank 1, Volks- und Raiffeisenbanken -1 Sparkassen 2, Commerzbank 2, Postbank 2, HypoVereinsbank 2,63-4 Deutsche Bank 2,64-10 Aufgrund der kleinen Basis (n<100) dienen die folgenden Werte nur zur Orientierung! BBBank (n=51) Santander (n=46) BW-Bank (n=31) Durchschnitt Filialbanken Basis Befragte 1,30 1,20 1,10 Veränderung zu 2015 in Basispunkten +11 (Segment) Mittelwerte auf einer Skala von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten. Veränderung zum Vorjahr: keine Angabe bei weniger als 100 Befragten im Vorjahr.

21 Vergleich Weiterempfehlungsabsicht in der Branche Banken und Sparkassen Direktbanken 2016 (Anbieter mit mindestens 30 Befragten; Hauptbankverbindung) 2,80 2,70 Durchschnitt Direktbanken Basis 278 Befragte 1,35 1,30 1,20 1,10 Veränderung zu 2015 in Basispunkten +10 (Segment) ING-DiBa 1,20 Aufgrund der kleinen Basis (n<100) dienen die folgenden Werte nur zur Orientierung! DKB (n=82) Comdirect Bank (n=38) Mittelwerte auf einer Skala von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten. Veränderung zum Vorjahr: keine Angabe bei weniger als 100 Befragten im Vorjahr.

22 Vergleich Wettbewerbsvorteile in der Branche Banken und Sparkassen 2016 (Hauptbankverbindung) 3,20 3,10 3,00 2,90 2,80 Branchendurchschnitt Basis Befragte 2,66 2,70 Direktbanken 1, Filialbanken 2, ,30 Veränderung zu 2015 in Basispunkten +1 (Branche) Mittelwerte auf einer Skala von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten. Veränderung zum Vorjahr: keine Angabe bei weniger als 100 Befragten im Vorjahr.

23 Vergleich Wettbewerbsvorteile in der Branche Banken und Sparkassen Filialbanken 2016 (Anbieter mit mindestens 30 Befragten; Hauptbankverbindung) 3,20 3,10 3,00 2,90 2,80 2,69 2,70 Sparda-Banken 2,02-19 Targobank 2, Volks- und Raiffeisenbanken 2,55 +5 Commerzbank 2, Postbank 2,76-8 Sparkassen 2,78 +1 Deutsche Bank 2,95-3 HypoVereinsbank 3,08-6 Aufgrund der kleinen Basis (n<100) dienen die folgenden Werte nur zur Orientierung! BBBank (n=48) Santander (n=45) BW-Bank (n=30) Durchschnitt Filialbanken Basis Befragte 1,30 Veränderung zu 2015 in Basispunkten +1 (Segment) Mittelwerte auf einer Skala von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten. Veränderung zum Vorjahr: keine Angabe bei weniger als 100 Befragten im Vorjahr.

24 Vergleich Wettbewerbsvorteile in der Branche Banken und Sparkassen Direktbanken 2016 (Anbieter mit mindestens 30 Befragten; Hauptbankverbindung) 3,20 3,10 3,00 2,90 2,80 2,70 Durchschnitt Direktbanken Basis 273 Befragte 1,73 1,30 Veränderung zu 2015 in Basispunkten +12 (Segment) ING-DiBa 1,68 Aufgrund der kleinen Basis (n<100) dienen die folgenden Werte nur zur Orientierung! DKB (n=80) Comdirect Bank (n=37) Mittelwerte auf einer Skala von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten. Veränderung zum Vorjahr: keine Angabe bei weniger als 100 Befragten im Vorjahr.

25 Globalzufriedenheit im Zeitvergleich Banken und Sparkassen (Hauptbankverbindung) Direktbanken Filialbanken 2,35 2,27 2,29 2,26 2,26 2,24 2,31 2,23 2,21 2,19 2,18 Branche Mittelwerte der Globalzufriedenheit für Anbieter mit mindestens 100 Befragten gemessen auf einer Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) Made by ServiceBarometer AG

26 Globalzufriedenheit im Zeitvergleich Filialbanken (Hauptbankverbindung) 2,70 2,22 2,22 2,24 2,19 2,31 2,28 2,26 2,26 2,29 2,22 2,32 2, Commerzbank Deutsche Bank Dresdner Bank HypoVereinsbank Postbank Sparda-Banken Sparkassen Targobank Volks- und Raiffeisenbanken Filialbanken Mittelwerte der Globalzufriedenheit für Anbieter mit mindestens 100 Befragten gemessen auf einer Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5)

27 Preis-Leistungs-Verhältnis im Zeitvergleich Banken und Sparkassen (Hauptbankverbindung) Direktbanken Filialbanken 2,61 2,62 2,59 2,54 2,54 2,58 2,58 2,56 2,52 2,56 2,51 Branche 2,70 2,80 2, Mittelwerte des Preis-Leistungs-Verhältnisses für Anbieter mit mindestens 100 Befragten gemessen auf einer Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) Made by ServiceBarometer AG

28 Preis-Leistungs-Verhältnis im Zeitvergleich Filialbanken (Hauptbankverbindung) Commerzbank Deutsche Bank Dresdner Bank HypoVereinsbank Postbank 2,70 2,80 2,90 2,73 2,61 2,62 2,61 2,56 2,54 2,59 2,58 2,54 2,59 2,54 Sparda-Banken Sparkassen Targobank Volks- und Raiffeisenbanken 3,00 3, Filialbanken Mittelwerte des Preis-Leistungs-Verhältnisses für Anbieter mit mindestens 100 Befragten gemessen auf einer Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5)

29 Wiederwahlabsicht im Zeitvergleich Banken und Sparkassen (Hauptbankverbindung) 1,10 1,20 1,30 Direktbanken 1,71 1,65 1,68 1,86 1,76 1,71 1,73 1,79 1,72 1,74 1,71 1,75 1,69 Filialbanken Branche Mittelwerte der Wiederwahlabsicht für Anbieter mit mindestens 100 Befragten gemessen auf einer Skala von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5) Made by ServiceBarometer AG

30 Wiederwahlabsicht im Zeitvergleich Filialbanken (Hauptbankverbindung) 1,10 1,20 Commerzbank 1,30 Deutsche Bank 1,68 1,72 1,65 1,86 1,77 1,71 1,73 1,73 1,75 1,72 1,76 1,71 Dresdner Bank HypoVereinsbank Postbank Sparda-Banken Sparkassen Targobank Volks- und Raiffeisenbanken Filialbanken Mittelwerte der Wiederwahlabsicht für Anbieter mit mindestens 100 Befragten gemessen auf einer Skala von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5)

31 Weiterempfehlungsabsicht im Zeitvergleich Banken und Sparkassen (Hauptbankverbindung) 1,30 2,70 2,80 2,90 2,02 2,02 2,04 2,13 2,11 2,12 2,12 2,12 2,18 2,18 2,16 2,06 2, Direktbanken Filialbanken Branche Mittelwerte der Weiterempfehlungsabsicht für Anbieter mit mindestens 100 Befragten gemessen auf einer Skala von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5) Made by ServiceBarometer AG

32 Weiterempfehlungsabsicht im Zeitvergleich Filialbanken (Hauptbankverbindung) 1,30 2,70 2,80 2,90 2,03 2,04 2,11 2,02 2,12 2,24 2,13 2,12 2,07 2,19 2,18 2,12 2, Commerzbank Deutsche Bank Dresdner Bank HypoVereinsbank Postbank Sparda-Banken Sparkassen Targobank Volks- und Raiffeisenbanken Filialbanken Mittelwerte der Weiterempfehlungsabsicht für Anbieter mit mindestens 100 Befragten gemessen auf einer Skala von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5)

33 Wettbewerbsvorteile im Zeitvergleich Banken und Sparkassen (Hauptbankverbindung) 2,70 2,80 2,90 3,00 3,10 3,20 2,61 2,58 2,57 2,59 2,62 2,68 2,68 2,65 2,69 2,67 2,73 2, Direktbanken Filialbanken Branche Mittelwerte der Wettbewerbsvorteile für Anbieter mit mindestens 100 Befragten gemessen auf einer Skala von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5) Made by ServiceBarometer AG

34 Wettbewerbsvorteile im Zeitvergleich Filialbanken (Hauptbankverbindung) 2,70 2,80 2,90 3,00 3,10 3,20 2,61 2,61 2,59 2,74 2,70 2,58 2, ,63 2,71 2,67 2,70 2,69 Commerzbank Deutsche Bank Dresdner Bank HypoVereinsbank Postbank Sparda-Banken Sparkassen Targobank Volks- und Raiffeisenbanken Filialbanken Mittelwerte der Wettbewerbsvorteile für Anbieter mit mindestens 100 Befragten gemessen auf einer Skala von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5)

35 Fragestellungen und Antwortskala Die meisten im verwendeten Fragestellungen basieren auf einer verbalisierten 5er-Skala. Für die Fragen zur Kundenzufriedenheit lauten die einzelnen Skalenausprägungen vollkommen zufrieden, sehr zufrieden, zufrieden, weniger zufrieden und unzufrieden. Für die Zustimmungsfragen (z. B. Kundenloyalität) bestimmt, wahrscheinlich ja, eventuell, wahrscheinlich nicht, bestimmt nicht. Die einzelnen Fragen beziehen sich dabei in der Regel jeweils auf den vom Kunden hauptsächlich genutzten Anbieter. Fragestellungen zu den Globalkennziffern: Globalzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von diesem (hauptsächlich genutzten) Anbieter insgesamt? - vollkommen zufrieden -sehr zufrieden - zufrieden - weniger zufrieden - unzufrieden Preis-Leistungs-Verhältnis Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs- Verhältnis dieses Anbieters? Wiederwahlabsicht Werden Sie bei Bedarf wieder bei diesem Anbieter Leistungen nachfragen? Weiterempfehlungsabsicht Werden Sie diesen Anbieter an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen? Wettbewerbsvorteile Glauben Sie, dass Ihnen dieser Anbieter mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen? Beschwerdezufriedenheit Wie zufrieden waren Sie mit der Bearbeitung Ihrer Reklamation oder Beschwerde insgesamt?

36 Fragestellungen in der Branche Banken und Sparkassen 2016 Kontaktfragen: Sind Sie Kunde bei einer Bank oder Sparkasse? Bei welcher Bank oder Sparkasse sind Sie hauptsächlich Kunde (Hauptbankverbindung)? Kernfragen: Globalzufriedenheit Zufriedenheit mit Preis-Leistungs-Verhältnis Wiederwahlabsicht Weiterempfehlungsabsicht Wettbewerbsvorteile des Anbieters aus Kundensicht Cross-Buying-Absicht Kontaktart und Kontakthäufigkeit zum Anbieter Zufriedenheit mit Kontakt Einschätzung Produktangebot, Service, Konditionen, Onlineangebot und Werbung im Wettbewerbsvergleich Dauer der Kundenbeziehung Beschwerderate, -zufriedenheit und -grund Soziodemographische Strukturdaten Branchenspezifische Fragen: Zufriedenheit mit branchenspezifischen Leistungsmerkmalen, z. B. - Leistungsumfang - Schnelligkeit der Geschäftsabwicklung - Verständlichkeit der schriftlichen Unterlagen/Korrespondenz - Aufmachung und Nachvollziehbarkeit der Kontoauszüge - Korrektheit von Abrechnungen und Buchungen - Informationen zu Produkten und Dienstleistungen Häufigkeit aktiver Betreuung durch Anbieter Zufriedenheit mit aktiver Betreuung und persönlichem Ansprechpartner Nutzung bestimmter Leistungen und Bankprodukte (z. B. SB-Geräte, Telefonbanking, Onlinebanking, Mobile Banking, Girokonto, Sparbuch/Sparkonto/SparCard, ec-karte, Kreditkarte) Anderweitiger Besitz einer Kreditkarte Zufriedenheit mit genutzten Leistungen Informationsquellen Kündigungsabsicht

37 Projektziele und Einsatzmöglichkeiten Im Mittelpunkt des Kundenmonitor stehen die einzelnen Aspekte der Kundenzufriedenheit und die Qualität der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkungen auf die Kundenloyalität. Projektziele: Erforschung der Marktgegebenheiten in bestimmten Branchen auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden Herausstellung der Bestleistungen für brancheninternes und branchenübergreifendes Benchmarking Ermittlung der Vertriebs- und Gefährdungspotenziale Aufzeigen der Kundenwahrnehmung in einzelnen Qualitätsbereichen zur schnellen und flexiblen Anpassung der Angebote, Prozesse und Ergebnisse von Dienstleistern Bereitstellung von repräsentativen Kennziffern zur Kundenorientierung für Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Controlling und Qualitätsmanagement Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Deutschland zum Ausbau der Wettbewerbsfähigkeit Einsatzmöglichkeiten der Ergebnisse: Ermittlung des Status quo zur Kundenzufriedenheit und -loyalität im eigenen Unternehmen Vergleich der eigenen Ergebnisse mit denen der Wettbewerber zur Einschätzung der Wettbewerbsposition aus Kundensicht (Jahresvergleiche) Langfristige Beobachtung der Branche und der Entwicklung der eigenen Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit und -loyalität Aufdecken von Stärken und Schwächen bezüglich der Kundenorientierung im eigenen Unternehmen Selektion der Branchenbesten, um von ihnen zu lernen Selektion der Funktionsbesten (z. B. hinsichtlich Telefonkontakt, Freundlichkeit der Mitarbeiter), um von ihnen zu lernen Begründung für Maßnahmen zur Stärkung der Kundenbeziehung Controlling der Erfolgswirksamkeit eingeleiteter Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenorientierung Basis für Zielvereinbarungen und Balanced Scorecard Im Rahmen von Kommunikationsmaßnahmen (z. B. Geschäftsberichte, Mitarbeiterinformationen) Abgleich mit Ergebnissen eigener Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit und -loyalität

38 Hinweis für die Verwendung der Ergebnisse Der Käufer von Berichten oder Auswertungen trägt die rechtlichen Konsequenzen der Veröffentlichung von Untersuchungsergebnissen ausschließlich selbst und erkennt die aktuellen Allgemeinen Geschäftsbedingungen an. Die Hinweise richten sich ebenso an von ihm Beauftragte und Veröffentlichungsmedien. Auf folgende Auszüge aus den Allgemeinen Geschäftsbedingungen wird hingewiesen: 2 Geltungsbereich Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) für Kundenmonitor gelten für die vertragliche Rechtsbeziehung Verkauf der Studienergebnisse zwischen ServiceBarometer AG und den Käufern der Studienergebnisse. 4 Leistungen (1) Der Berichtsband für die jeweilige Branche mit Ergebnissen zu den jeweils angebotenen Fragestellungen für die bezogene Branche überwiegend in Tabellenform. (2) Anbieter- und branchenindividuelle Sonderauswertungen sowie Datensätze, die in Verbindung mit dem Bezug von Berichtsbänden bestellt werden können. (3) Zusatzauswertungen nach Auftrag und Exklusivanalysen in Verbindung mit dem Kundenmonitor. (4) Der Bezug von mehreren Exemplaren einer Leistung (d. h. Kopien) ist gegen Bezahlung möglich. Für den Bezug von mehreren Exemplaren einer Leistung gilt Punkt 5 (3) entsprechend. 5 Urheberrechte Nutzung und Verwertung der Untersuchungsergebnisse durch den Käufer (1) Das Urheberrecht an allen Unterlagen zum Kundenmonitor liegt bei der ServiceBarometer AG, sofern dies nicht durch getrennte schriftliche Vereinbarung auf den Käufer übertragen wurde. (2) Die Exklusivität für bestimmte Produktfelder, Untersuchungsgegenstände oder Untersuchungsmethoden kann ServiceBarometer AG nicht gewähren, es sei denn, sie wird ausdrücklich schriftlich vereinbart. Soweit Exklusivität vereinbart wird, ist ihre Dauer und ein gegebenenfalls zusätzlich zu berechnendes Honorar festzulegen. (3) Die im Rahmen des Kundenmonitor bereitgestellten Berichte und Datensätze Original- und Vervielfältigungsstücke sind nur für die ausschließliche Benutzung durch den Käufer bestimmt. Eine Weitergabe oder Verbreitung der unter Punkt 4 genannten Leistungen in Original- und Vervielfältigungsstücken an andere natürliche und juristische Personen sowie Handelsgesellschaften eingeschlossen verbundene Unternehmen ist in ihrer Gesamtheit oder auszugsweise ohne schriftliche Genehmigung von ServiceBarometer AG nicht gestattet. Eine eigenständige Weitervermarktung der Leistungen an Dritte ohne Zustimmung von ServiceBarometer AG ist ausgeschlossen. (4) Soweit die Weitergabe und Veröffentlichung der Berichte oder von Sonderzählungen/ Sonderauswertungen gestattet ist, ist der Verwender verpflichtet, ServiceBarometer AG als Urheber und Herausgeber der Ergebnisse des Kundenmonitor sowie das Erhebungsjahr zu nennen. Des Weiteren ist bei solchen Verwendungen/Veröffentlichungen in jedem Fall folgendes zu beachten: - es darf nicht fälschlicherweise der Eindruck erweckt werden, Voraussetzungen, Erfahrungen, Fähigkeiten oder Zugang zu Einrichtungen oder Ergebnissen zu besitzen, die in Wahrheit nicht bestehen; - ungerechtfertigte Kritik und Verunglimpfung von Konkurrenten ist unzulässig; - es dürfen keine Schlussfolgerungen aus dem Forschungsprojekt oder seinem Ergebnis verbreitet werden, die mit den festgestellten Fakten, z. B. bei geringen Fallzahlen, unvereinbar oder durch sie nicht belegt sind; - die für die Studie eingetragenen Schutzrechte und Markenzeichen müssen berücksichtigt werden; - eine deutliche Unterscheidung zwischen den Ergebnissen einerseits und den eigenen Meinungen und Empfehlungen andererseits muss kenntlich gemacht werden. Der Käufer muss alles in seinen Kräften stehende tun, um die Möglichkeit einer falschen Interpretation oder einer Wiedergabe der Ergebnisse außerhalb des richtigen Zusammenhangs zu vermeiden. (5) Die Rechte der Punkte 3 und 4 beziehen sich auch auf im Zusammenhang mit der Studie erstellte Fragebogen. (6) Mit der Bereitstellung von Datensätzen erhält der Käufer keinerlei Rechte, über die von ServiceBarometer AG vorgenommenen Veröffentlichungen hinauszugehen.

39 Hinweise zur Veröffentlichung von Studienergebnissen Der Käufer von Berichten oder Auswertungen trägt die rechtlichen Konsequenzen der Veröffentlichung von Untersuchungsergebnissen ausschließlich selbst und erkennt die aktuellen Allgemeinen Geschäftsbedingungen an. Die Hinweise richten sich ebenso an von ihm Beauftragte und Veröffentlichungsmedien. Kundenmonitor bzw. verantwortliche Vertreter geben keine Textformulierungen oder Darstellungen frei. Die Untersuchungsergebnisse des Kundenmonitor sollen den Nutzern eine empirisch fundierte Informationsgrundlage zur Kundenorientierung von Unternehmen und (öffentlichen) Organisationen liefern. Dieses Bemühen wird durchkreuzt, wenn die Untersuchungsergebnisse z.b. in werblichen Aussagen oder Presse- bzw. Verlagsveröffentlichungen dazu verwendet werden, einen Eindruck von der Über- bzw. Unterlegenheit einzelner Produkte, Leistungen oder Anbieter zu vermitteln, der durch die Untersuchungsergebnisse nicht gerechtfertigt ist. Kundenmonitor erwartet daher von einem lauteren Umgang mit seinen Untersuchungs-ergebnissen sowie von den dafür Verantwortlichen, dass insbesondere folgende Grundsätze eingehalten werden: 1. Die Verwendung von Untersuchungsergebnissen des Kundenmonitor darf keine falschen Vorstellungen über die vorgenommene Beurteilung der Produkte, Leistungen, Qualitätsmerkmale oder Anbieter entstehen lassen. Dazu gehört, - dass die Aussagen in der Werbung oder Presse- bzw. Verlagsveröffentlichungen, die sich auf die Untersuchungsergebnisse beziehen, von anderen Aussagen der veröffentlichenden Stelle abgesetzt sind, - dass die Aussagen des Kundenmonitor von der veröffentlichenden Stelle nicht mit eigenen Worten umschrieben werden, - dass die Terminologie der Bewertungsskala nicht auch bei solchen Aussagen verwendet wird, die sich nicht auf die Untersuchungsergebnisse des Kundenmonitor beziehen, - dass günstige Einzelaussagen nicht isoliert angegeben werden, wenn andere Aussagen weniger günstig für den werbenden oder veröffentlichenden Anbieter sind, - dass sich die Aussagen nur auf Ergebnisse des Werbenden beziehen und die Veröffentlichung die Branchenzuordnung sowie die Anzahl der im Vergleich ausgewiesenen Anbieter enthält. 2. Die Untersuchung darf nicht mit Produkten, Leistungen oder Anbietern in Zusammenhang gebracht werden, für die sie nicht gilt. Dies heißt u. a. - dass das Produkt, die Leistung oder Branchen- bzw. Anbietergegebenheiten sich seit der Veröffentlichung der Untersuchung nicht in Merkmalen geändert hat, die Gegenstand der aktuell veröffentlichten Untersuchung waren, - dass Qualitätsurteile für ähnliche Leistungsbestandteile oder -bereiche (bspw. Kundengruppen), welche von der Untersuchung nicht erfasst waren, nicht ohne Erwähnung der untersuchten Leistungsbestandteile oder -bereiche verwendet werden, - dass die Übertragung eines Qualitätsurteils auf nicht getestete Produkte oder Leistungen weder vorgenommen noch nahegelegt wird. 3. Die Untersuchung darf nicht durch eine neuere Untersuchung, neuere Studienergebnisse oder durch eine erhebliche Veränderung der Marktverhältnisse überholt sein. 4. Die Angaben über die Untersuchungsergebnisse müssen leicht zugänglich und eindeutig nachprüfbar sein. Dazu gehört, dass in der Veröffentlichung Titel und Jahr der Erstveröffentlichung angegeben werden. 5. Der Rang des verwendeten Qualitätsurteils muss insbesondere dann erkennbar gemacht werden, wenn bessere Untersuchungsergebnisse für andere Produkte, Leistungen oder Anbieter vorliegen. 6. Bei allen Vergleichen und Werteangaben muss die veröffentlichende Stelle auf die statistische Aussagekraft (Signifikanz) des Vergleichs bzw. der Werte verweisen und eventuelle Auswahlkriterien oder Einschränkungen angeben. 7. Die Veröffentlichung darf nicht dazu genutzt werden, für andere Anbieter bzw. deren Produkte oder Leistungen erzielte Untersuchungsergebnisse stärker herauszustellen als für die Nachprüfbarkeit der Angaben zur eigenen Position erforderlich, beispielsweise durch Nennung in Textform. Dies gilt insbesondere für Ergebnisse, die schlechter ausfallen als die für die veröffentlichende Stelle selbst erzielten Ergebnisse.