Presseinformation 2009

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1 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51 1,77 2,14 2,70 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51 2,63 1,86 3,29 3,51 1,97 2,87 2,50 3,53 2,66 2,94 1,88 3,07 2,81 1,68 1,96 3,01 3,04 Presseinformation 2009

2 Projektziele und Einsatzmöglichkeiten Der ist eine branchenübergreifende Benchmarking-Studie zur Kundenorientierung im deutschen B-to-C-Markt, die seit 1992 jährlich erhoben wird. Im Mittelpunkt der Untersuchung stehen die einzelnen Aspekte der Kundenzufriedenheit und die Qualität der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkungen auf die Kundenbindung. Projektziele: Herausstellung der Bestleistungen für brancheninternes und branchenübergreifendes Benchmarking Ermittlung der Vertriebs- und Gefährdungspotenziale Aufzeigen der Kundenwahrnehmung in einzelnen Qualitätsbereichen zur schnellen und flexiblen Anpassung der Angebote, Prozesse und Ergebnisse von Dienstleistern Bereitstellung von repräsentativen Kennziffern zur Kundenorientierung für Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Controlling und Qualitätsmanagement Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Deutschland zum Ausbau der Wettbewerbsfähigkeit Einsatzmöglichkeiten der Ergebnisse: Ermittlung des Status quo zur Kundenzufriedenheit und -bindung im eigenen Unternehmen Vergleich der eigenen Ergebnisse mit denen der Wettbewerber zur Einschätzung der Wettbewerbsposition aus Kundensicht (Jahresvergleiche) Langfristige Beobachtung der Branche und der Entwicklung der eigenen Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit und -bindung Aufdecken von Stärken und Schwächen bezüglich der Kundenorientierung im eigenen Unternehmen Selektion der Branchenbesten, um von ihnen zu lernen Selektion der Funktionsbesten (z. B. hinsichtlich Telefonkontakt, Freundlichkeit der Mitarbeiter), um von ihnen zu lernen Begründung für Maßnahmen zur Stärkung der Kundenbeziehung Controlling der Erfolgswirksamkeit eingeleiteter Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenorientierung Basis für Zielvereinbarungen und Balanced Scorecard Im Rahmen von Kommunikationsmaßnahmen (z. B. Geschäftsberichte, Werbung, Mitarbeiterinformationen) Abgleich mit Ergebnissen eigener Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit und -bindung

3 Studiendesign 2009 CATI-Erhebung Die Gesamtstichprobe umfasst telefonische Interviews (CATI), durchgeführt nach ADM-Standard Stichprobe repräsentativ für die Deutsche Bevölkerung ab 16 Jahre Befragungszeit: 3. März bis 10. August 2009 Anzahl untersuchte Branchen: 15 CAWI-Erhebung Die Gesamtstichprobe umfasst nach Alter und Geschlecht quotierte Online-Interviews (CAWI), durchgeführt über Access-Panel Basis für Quotierung und Gewichtung der Stichprobe: Deutsche Bevölkerung zwischen 16 und 69 Jahre Befragungszeit: 29. April bis 10. Mai und 2. Juli bis 17. Juli 2009 Anzahl untersuchte Branchen: 14 Herausgeber:, München

4 Untersuchte Branchen 2009 Branchengruppe Auto, Reise und Verkehr Automobilclubs (1.016 CATI) Autovermieter** (517 CAWI) Autowerkstätten (3.567 CAWI) Fluggesellschaften (1.836 CAWI) Reiseveranstalter (2.168 CATI) Branchengruppe Finanzdienstleistungen Banken und Sparkassen (4.949 geführte Interviews CATI) Bausparkassen (3.804 CATI) Direktbanken (2.018 CAWI) Fondsgesellschaften (1.772 CATI) Krankenkassen und -versicherungen (9.119 CATI) Branchengruppe Handel Bau- und Heimwerkermärkte (5.980 CATI) Drogeriemärkte (4.098 CATI) Elektromärkte (2.378 CAWI) Fachmärkte für Heimtierbedarf (1.815 CAWI) Hörgeräteakustiker (737 CATI) Lebensmittelmärkte (9.890 CATI) Optiker (1.012 CATI) Tankstellen-Shops** (1.635 CAWI) TV-Shoppingsender (678 CAWI) Versandapotheken (1.894 CAWI) Branchengruppe Infrastruktur Briefpost* (1.003 CATI) Gasversorger** (1.055 CAWI) Internetanbieter (2.508 CAWI) Mobilfunkanbieter (2.508 CAWI) Postfilialen* (6.042 CATI) Stromversorger (5.158 CATI) Sonstige Branchen Elektrohaushaltsgroßgeräte (Kundendienst) (1.797 CATI) -Anbieter (2.581 CAWI) Online-Kontaktnetzwerke (2.013 CAWI) * Für einzelne Abnehmer exklusiv erhobene Branchen. Die Ergebnisse stehen nur diesen zur Verfügung. ** Branche mit Kurzfragebogen.

5 Fragestellungen und Antwortskala Die im aufgegriffenen Fragestellungen basieren auf einer verbalisierten 5er-Skala. Fragestellungen und Antwortskala Für die Fragen zur Kundenzufriedenheit lauten die einzelnen Skalenausprägungen vollkommen zufrieden, sehr Die zufrieden, im Kundenmonitor zufrieden, Deutschland weniger aufgegriffenen zufrieden Fragestellungen und unzufrieden. Für auf einer die Zustimmungsfragen verbalisierten 5er-Skala. (z. B. Kundenbindung) basieren Für bestimmt, die Fragen zur wahrscheinlich Kundenzufriedenheit ja, lauten eventuell, die einzelnen wahrscheinlich nicht, bestimmt vollkommen nicht. zufrieden, sehr Skalenausprägungen zufrieden, zufrieden, weniger zufrieden und unzufrieden. Für die Zustimmungsfragen (z. B. Kundenbindung) bestimmt, wahrscheinlich Die einzelnen ja, eventuell, Fragen wahrscheinlich beziehen sich nicht, dabei bestimmt in der nicht. Regel Die jeweils einzelnen auf Fragen den vom beziehen Kunden sich dabei hauptsächlich in der Regel jeweils genutzten auf den Anbieter. vom Kunden hauptsächlich genutzten Anbieter. Skalenausprägungen: Zuordnung: Ausgewiesene Gruppen:... mehr als er erwartet hat vollkommen zufrieden Überzeugte Kunden sehr zufrieden Der Kunde erhält in etwa was er erwartet hat zufrieden Zufriedengestellte Kunden... weniger als er erwartet hat weniger zufrieden unzufrieden ( Top two ) Enttäuschte Kunden ( Bottom two ) Fragestellungen zu den Globalkennziffern: Globalzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von diesem (hauptsächlich genutzten) Anbieter insgesamt? Sind Sie vollkommen zufrieden, sehr Fragestellungen zufrieden, zufrieden, Globalkennziffern: weniger zufrieden oder unzufrieden? Preis-Leistungs-Verhältnis Globalzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von diesem Wenn Sie den insgesamt angebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, zufrieden, sehr wiezufrieden, zufrieden, sind weniger Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis (hauptsächlich genutzten) Anbieter insgesamt? Sind Sie vollkommen zufrieden oder unzufrieden? dieses Anbieters? Preis-Leistungs-Verhältnis Weiterempfehlungsabsicht Wenn Sie den insgesamt angebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis dieses Anbieters? Werden Sie diesen Anbieter an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen? Weiterempfehlungsabsicht Werden Sie diesen Anbieter an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen? Wiederkauf-/Wiederwahlabsicht Wiederkauf-/Wiederwahlabsicht Werden Sie bei Bedarf wieder bei diesem Anbieter Leistungen nachfragen? Sie bei Bedarf wieder bei diesem Werden Anbieter Leistungen nachfragen? Wettbewerbsvorteile Wettbewerbsvorteile Glauben Sie, dass Ihnen dieser Anbieter mehr Vorteile bietet Glauben als andere Anbieter, Sie, die dass für Sie Ihnen in Frage dieser kommen? Anbieter mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen? Cross-Buying-Absicht Werden Sie über die bisherigen Leistungen hinaus Cross-Buying-Absicht noch andere Leistungen dieses Anbieters nutzen? Werden Sie über die bisherigen Leistungen hinaus noch andere Leistungen dieses Anbieters nutzen? Seite 9

6 Kundenzufriedenheit in Deutschland 2009 Kundenzufriedenheit in Deutschland ,70 1,80 1,90 2,00 2,10 2,20 2,30 2,40 2,50 Versandapotheken (1,73) Optiker (1,93) / Autowerkstätten (1,93) / Automobilclubs (1,96) Autovermieter (2,02) / -Anbieter (2,05) / Reiseveranstalter (2,07) Direktbanken (2,10) / Elektrohaushaltsgroßgeräte (Kundendienst) (2,11) Hörgeräteakustiker (2,12) / Fachmärkte für Heimtierbedarf (2,13) TV-Shoppingsender (2,19) / Drogeriemärkte (2,20) Krankenkassen und -versicherungen (2,24) / Mobilfunkanbieter (2,24) Banken und Sparkassen (2,26) / Fluggesellschaften (2,26) / Tankstellen-Shops (2,29) Lebensmittelmärkte (2,34) / Online-Kontaktnetzwerke (2,35) Bausparkassen (2,37) / Internetanbieter (2,38) / Briefpost (2,38) Postfilialen (2,46) / Bau- und Heimwerkermärkte (2,47) / Elektromärkte (2,47) 2,60 2,70 2,80 2,90 Stromversorger (2,59) Gasversorger (2,75) Fondsgesellschaften (2,90) Studiendesign Gesamtbasis der Studie: Befragte, davon telefonisch (Bevölkerung ab 16 Jahre) und online (16 bis 69 Jahre) Befragungszeitraum: März 2009 bis August 2009 Mittelwerte der Globalzufriedenheit von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) Detailinformationen:

7 Top-Unternehmen bei der Globalzufriedenheit 2009 Medikamente-per-klick.de (1,57) Sanicare (1,58) Google Mail (1,61) Aldi Talk (1,67) Doc Morris (1,69) Simyo (1,74) Shop-Apotheke (1,75) DKB Deutsche Kreditbank (1,84) Yahoo Mail (1,85) Debeka Krankenversicherung (1,87) Toyota Werkstätten (1,87) Sparda-Banken (1,89) BMW Werkstätten (1,89) GEK Gmünder Ersatzkasse (1,91) Fielmann (1,92) Mercedes-Benz Werkstätten (1,93) Ford Werkstätten (1,95) ING-DiBa (1,95) Debeka Bausparkasse (1,95) Budnikowsky (1,96) Miele Kundendienst (1,96) ADAC (1,97) AOL (1,97) Hotmail (1,97) SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (1,98) dm Drogeriemarkt (1,98) QVC (1,98) Das Futterhaus (1,99) Branchenmittelwerte der Globalzufriedenheit, gemessen auf einer 5er-Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5).

8 Globalzufriedenheit im Zeitvergleich Autowerkstätten 1,70 1,90 2,10 2,30 2,26 2,27 2,29 2,13 2,23 2,03 2,06 1,93 2,50 2, Branchenmittelwerte Globalzufriedenheit, gemessen auf einer 5er-Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5).

9 Globalzufriedenheit im Zeitvergleich Briefpost 2,20 2,40 2,60 2,80 2,63 2,66 2,68 2,71 2,67 2,38 2,38 2,44 2,53 2,60 3,00 3, Branchenmittelwerte Globalzufriedenheit, gemessen auf einer 5er-Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5).

10 Globalzufriedenheit im Zeitvergleich Fondsgesellschaften 2,40 2,60 2,80 3,00 2,77 2,88 2,83 2,92 2,74 2,59 2,69 2,90 3,20 3, Branchenmittelwerte Globalzufriedenheit, gemessen auf einer 5er-Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5).

11 Globalzufriedenheit im Zeitvergleich Postfilialen 2,20 2,40 2,60 2,80 2,67 2,73 2,75 2,75 2,52 2,53 2,65 2,70 2,54 2,46 3,00 3, Branchenmittelwerte Globalzufriedenheit, gemessen auf einer 5er-Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5).

12 Globalzufriedenheit im Zeitvergleich Stromversorger 2,20 2,40 2,60 2,80 2,44 2,48 2,49 2,51 2,55 2,68 2,72 2,73 2,77 2,59 3,00 3, Branchenmittelwerte Globalzufriedenheit, gemessen auf einer 5er-Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5).

13 Beschwerderaten 2009 Beschwerderaten 2009 Frage: Frage: Hatten Hatten Sie in Sie den inletzten den letzten zwölf Monaten zwölf Monaten eine Reklamation eine Reklamation oder Beschwerde oder Beschwerde bei diesem Anbieter? bei diesem Anbieter? Automobilclubs Tankstellen-Shops Drogeriemärkte Bausparkassen Fondsgesellschaften Versandapotheken Stromversorger Krankenkassen und -versicherungen Fachmärkte für Heimtierbedarf Online-Kontaktnetzwerke Banken und Sparkassen -Anbieter Fluggesellschaften Reiseveranstalter Elektrohaushaltsgroßgeräte (Kundendienst) Direktbanken Hörgeräteakustiker Postfilialen Bau- und Heimwerkermärkte Lebensmittelmärkte Gasversorger Autovermieter Autowerkstätten Elektromärkte Mobilfunkanbieter Optiker TV-Shoppingsender Internetanbieter 1% 2% 2% 2% 3% 4% 4% 4% 5% 5% 5% 6% 6% 7% 7% 7% 7% 8% 9% 10% 10% 11% 12% 12% 12% 14% 14% 29% 0% 10% 20% 30% 40% 50%

14 Herausgeber: Studienleitung: Dr. Matthias Metje Telefon 089 / Telefax 089 / [email protected] Konzeption und Projektmanagement: Dr. Frank Dornach Telefon 089 / Telefax 089 / [email protected] Internet: [email protected] Besuchsadresse: Gottfried-Keller-Straße München-Pasing Kurzprofil: Forschungs- und Beratungsunternehmen zur Durchsetzung konsequenter Kundenorientierung Durchführung branchenübergreifender und unternehmensspezifischer Kundenbarometer Entwicklung von Marketing- und Qualitätsmaßnahmen zur Stärkung der Kundenbeziehungen Leistungsspektrum: Beratende Unterstützung beim Studiendesign und in der Fragebogenerstellung für unternehmenseigene Studien zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Durchführung von Expertengesprächen und Fokusgruppen Koordination der Feldleistung für Telefonbefragungen (Briefing, Qualitätsmanagement, Adresshandling, Timing etc.) Durchführung der Feldleistung für schriftliche Befragungen (Layout und Druck Fragebogen, Erfassung umfassender schriftlicher Befragungen etc.) Durchführung von Online-Befragungen (Programmierung Fragebogen und Website, redaktionelle Betreuung der Website etc.) Datenaufbereitung und -auswertung, Ergebnisreporting inkl. Maßnahmenempfehlungen Kurzfristiges Einzelreporting an vielfältige Untersuchungsgruppen (Konzernmarken, Länder, Regionen, Einzelbetriebe/Einzelstandorte) im Jahres-, Quartals- oder Monatsrhythmus Ergebnispräsentation vor Führungskräften und Mitarbeitern Kommunikationsunterstützung zur unternehmensinternen Ergebnisinformation (Online-Portal als Extranet etc.) Aufbau von Management-Informations-Systemen Etablierung und Begleitung von Benchmarking-Prozessen, Erarbeitung von Best- Practice-Beispielen Entwicklung geeigneter Maßnahmen zur Steigerung von Kundenorientierung und Kundenbindung zum Ausbau der Vertriebsstärke