Weitere Ergebnisse 2013

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1 Made by 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51 1,77 2,14 2,70 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51 2,63 1,86 3,29 3,51 1,97 2,87 2,50 3,53 2,66 2,94 1,88 3,07 2,81 1,68 1,96 3,01 3,04 Weitere Ergebnisse 2013 Gesetzliche Krankenkassen

2 Kundenmonitor im Überblick Kennziffern zu Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung für Branchen und Unternehmen Umfassendste Benchmarkingdatenbank im deutschen B-to-C-Markt: Zeitreihen seit 1992 Vergleiche mit Wettbewerbern aus jährlich ca. 30 erhobenen Branchen aus den Branchengruppen Handel, Finanzdienstleister, Infrastruktur, Logistik und Telekommunikation Erweiterung des Kundenmonitor auf die Schweiz (seit 2006) und auf Österreich (seit 2008) Benchmarking in ausgewählten Branchen länderübergreifend möglich

3 Studiendesign Stichprobe Grundgesamtheit Befragungszeit CATI-Erhebung Die Gesamtstichprobe umfasst telefonische Interviews, durchgeführt nach ADM-Standard Stichprobe repräsentativ für die Deutsche Bevölkerung ab 16 Jahre 20. August 2012 bis 23. August 2013 CAWI-Erhebung Die Gesamtstichprobe umfasst nach Alter und Geschlecht quotierte Onlineinterviews, durchgeführt über Access Panel Basis für Quotierung und Gewichtung der Stichprobe: Deutsche Bevölkerung zwischen 16 und 69 Jahre 07. bis 22. Mai 2013 Untersuchte Branchen 14 Branchen 9 Branchen Branchenstichprobe Krankenkassen und -versicherungen Interviews, davon zu gesetzlichen Krankenkassen -

4 Untersuchte Branchen 2013 Branchengruppe Auto, Reise und Verkehr Automobilclubs (1.003 geführte Interviews CATI) Fluggesellschaften (2.530 CAWI) Flughäfen (2.589 CAWI) Branchengruppe Handel Bau- und Heimwerkermärkte (5.545 CATI) Baumarkt-Onlineshops (1.290 CAWI) Drogeriemärkte (3.942 CATI) Elektrogeräte-Onlineshops (788 CAWI) Elektromärkte (1.923 CAWI) Hörgeräteakustiker (763 CATI) Lebensmittelmärkte (9.239 CATI) Möbelhäuser (3.871 CAWI) Optiker (1.007 CATI) Branchengruppe Finanzdienstleister Banken und Sparkassen (4.996 CATI) Bausparkassen (3.403 CATI) Fondsgesellschaften (1.688 CATI) Krankenkassen und -versicherungen (9.281 CATI) Branchengruppe Infrastruktur Briefpost* (837 CATI) Gasversorger (2.503 CAWI) Internetanbieter (2.991 CAWI) Mobilfunkanbieter (3.289 CAWI) Postfilialen* (6.130 CATI) Stromversorger (5.190 CATI) Sonstige Branchen Elektrohaushaltsgroßgeräte (Kundendienst) (1.694 CATI) * Für einzelne Abnehmer exklusiv erhobene Branchen. Die Ergebnisse stehen nur diesen zur Verfügung.

5 Kundenzufriedenheit in Deutschland ,60 1,70 Elektrogeräte-Onlineshops (+6) (-6) Optiker 1,86 1,80 Elektrohaushaltsgroßgeräte (Kundendienst) 2,05 (+5) Drogeriemärkte 2,07 (+3) Krankenkassen und -versicherungen 2,16 (+3) Flughäfen 2,20 (-7) Mobilfunkanbieter 2,24 (+1) Lebensmittelmärkte 2,28 (-1) Bausparkassen 2,33 (-12) Internetanbieter 2,39 (+2) Bau- und Heimwerkermärkte 2,44 2,00 2,20 2,40 2,02 Automobilclubs (-7) 2,06 Elektromärkte 2,15 Baumarkt-Onlineshops (-2) / Möbelhäuser 2,18 Hörgeräteakustiker (-9) 2,21 Banken und Sparkassen (+1) 2,25 Briefpost (-2) 2,30 Fluggesellschaften (-6) 2,34 Postfilialen (+2) 2,41 Gasversorger (+2) 2,48 Stromversorger (+7) 2,60 (+11) Fondsgesellschaften 2,74 2,80 Studieninformation Mittelwerte der Globalzufriedenheit von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) Gesamtbasis der Studie: Befragte, davon telefonisch und online In Klammern: Veränderung zum Vorjahr in Basispunkten

6 Gesetzliche Krankenkassen 2013 Verteilung ausgewählter Anbieter Barmer GEK TK DAK-Gesundheit AOK Bayern AOK Plus AOK Baden-Württemberg IKK classic KKH AOK Rheinland/Hamburg AOK Niedersachsen Knappschaft AOK Nordwest AOK Nordost AOK Hessen SBK BKK Mobil Oil AOK Rheinland-Pfalz/Saarland BKK vor Ort AOK Sachsen-Anhalt mhplus BKK Deutsche BKK Bahn-BKK Sonstige/Weiß nicht/keine Angabe 5% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 15% 13% 1 19% Anbieter mit mindestens 100 Befragten Prozentangaben basieren auf gewichteten Fallzahlen Befragungszeitraum: 20. August 2012 bis 23. August 2013 Basis GKV: Befragte ab 16 Jahre (CATI) Weitere Informationen:

7 Globalzufriedenheit Gesetzliche Krankenkassen % 90% 80% Überzeugte Kunden 62% Mittelwert: 2,15 70% 60% 50% Enttäuschte Kunden 5% 40% 30% 29% 33% 34% 20% 10% 0% Vollkommen zufrieden 3% Sehr zufrieden Zufrieden Weniger zufrieden Unzufrieden Wie zufrieden sind Sie dabei als Mitglied/Kunde insgesamt? Sind Sie Befragungszeitraum: 20. August 2012 bis 23. August 2013 Basis GKV: Befragte ab 16 Jahre (CATI) Weitere Informationen:

8 Vergleich der Globalzufriedenheit Gesetzliche Krankenkassen 2013 (Anbieter mit mindestens 100 Befragten) 2,70 Durchschnitt Globalzufriedenheit 2,15 2,60 2,50 2,40 2,30 2,20 2,10 2,00 1,90 1,80 1,70 SBK TK IKK classic Knappschaft Bahn-BKK BKK Mobil Oil mhplus BKK Barmer GEK AOK Plus Deutsche BKK AOK Niedersachsen BKK vor Ort DAK-Gesundheit AOK Nordwest KKH AOK Sachsen-Anhalt AOK Baden-Württemberg AOK Hessen AOK Bayern AOK Rheinland/Hamburg AOK Nordost AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 2,17 2,19 2,20 2,25 2,27 2,29 2,29 2,30 2,31 2,35 2,39 2,41 2,43 2,46 2,47 2,00 2,01 2,02 2,04 2,08 1,82 1,82 1 Wie zufrieden sind Sie dabei als Mitglied/Kunde insgesamt? Sind Sie Mittelwerte von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) Anbieter mit mindestens 100 Befragten, der Branchendurchschnitt enthält auch Anbieter mit weniger als 100 Befragten 1 Kein signifikanter Unterschied zwischen SBK und TK (90%-Niveau) Befragungszeitraum: 20. August 2012 bis 23. August 2013 Basis GKV: Befragte ab 16 Jahre (CATI) Weitere Informationen:

9 Top-Anbieter Preis-Leistungs-Verhältnis Gesetzliche Krankenkassen 2013 (Anbieter mit mindestens 100 Befragten) Durchschnitt Preis-Leistungs-Verhältnis 2,50 3,00 2,90 2,80 2,70 2,60 2,50 2,40 2,30 2,20 2,10 2,00 SBK Knappschaft TK Bahn-BKK IKK classic 2,14 2,20 2,21 2,22 2,25 1 Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis dieser Krankenkasse? Sind Sie Mittelwerte von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) Anbieter mit mindestens 100 Befragten, der Branchendurchschnitt enthält auch Anbieter mit weniger als 100 Befragten 1 Kein signifikanter Unterschied zu Knappschaft, TK, Bahn-BKK und IKK classic (90%-Niveau) Befragungszeitraum: 20. August 2012 bis 23. August 2013 Basis GKV: Befragte ab 16 Jahre (CATI) Weitere Informationen:

10 Top-Anbieter Wiederwahlabsicht Gesetzliche Krankenkassen 2013 (Anbieter mit mindestens 100 Befragten) 2,20 Durchschnitt Wiederwahlabsicht 1,65 2,10 2,00 1,90 1,80 1,70 1,60 1,50 1,40 1,30 1,20 Knappschaft TK SBK AOK Plus Bahn-BKK 1,45 1,48 1,49 1,35 1,35 1 Würden Sie sich auf Grund Ihrer Erfahrung wieder bei dieser Krankenkasse versichern? Mittelwerte von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5) Anbieter mit mindestens 100 Befragten, der Branchendurchschnitt enthält auch Anbieter mit weniger als 100 Befragten 1 Knappschaft: Kein signifikanter Unterschied zu TK, SBK und Bahn-BKK (90%-Niveau) TK: Kein signifikanter Unterschied zu Knappschaft und SBK (90%-Niveau) Befragungszeitraum: 20. August 2012 bis 23. August 2013 Basis GKV: Befragte ab 16 Jahre (CATI) Weitere Informationen:

11 Top-Anbieter Weiterempfehlungsabsicht Gesetzliche Krankenkassen 2013 (Anbieter mit mindestens 100 Befragten) Durchschnitt Weiterempfehlungsabsicht 2,09 2,50 2,40 2,30 2,20 2,10 2,00 1,90 1,80 1,70 1,60 1,50 TK Knappschaft SBK AOK Plus Bahn-BKK 1,94 1,94 1,82 1,73 1,65 1 Werden Sie diese Krankenkasse an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen? Mittelwerte von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5) Anbieter mit mindestens 100 Befragten, der Branchendurchschnitt enthält auch Anbieter mit weniger als 100 Befragten 1 Kein signifikanter Unterschied zu Knappschaft (90%-Niveau) Befragungszeitraum: 20. August 2012 bis 23. August 2013 Basis GKV: Befragte ab 16 Jahre (CATI) Weitere Informationen:

12 Top-Anbieter Wettbewerbsvorteile Gesetzliche Krankenkassen 2013 (Anbieter mit mindestens 100 Befragten) Durchschnitt Wettbewerbsvorteile 2,58 3,00 2,90 2,80 2,70 2,60 2,50 2,40 2,30 2,20 2,10 2,00 Knappschaft TK SBK Bahn-BKK AOK Plus 2,38 2,10 2,10 2,19 2,20 1 Glauben Sie, dass Ihnen diese Krankenkasse mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen? Mittelwerte von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5) Anbieter mit mindestens 100 Befragten, der Branchendurchschnitt enthält auch Anbieter mit weniger als 100 Befragten 1 Knappschaft: Kein signifikanter Unterschied zu TK, SBK und Bahn-BKK (90%-Niveau) TK: Kein signifikanter Unterschied zu Knappschaft, SBK und Bahn-BKK (90%-Niveau) Befragungszeitraum: 20. August 2012 bis 23. August 2013 Basis GKV: Befragte ab 16 Jahre (CATI) Weitere Informationen:

13 Fragestellungen und Antwortskala Die meisten im Kundenmonitor Deutschland verwendeten Fragestellungen basieren auf einer verbalisierten 5er-Skala. Für die Fragen zur Kundenzufriedenheit lauten die einzelnen Skalenausprägungen Vollkommen zufrieden, Sehr zufrieden, Zufrieden, Weniger zufrieden und Unzufrieden. Für die Zustimmungsfragen (z. B. Kundenbindung) Bestimmt, Wahrscheinlich ja, Eventuell, Wahrscheinlich nicht, Bestimmt nicht. Die einzelnen Fragen beziehen sich dabei in der Regel jeweils auf den vom Kunden hauptsächlich genutzten Anbieter. Fragestellungen zu den Globalkennziffern: Globalzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von diesem (hauptsächlich genutzten) Anbieter insgesamt? - Vollkommen zufrieden - Sehr zufrieden - Zufrieden - Weniger zufrieden - Unzufrieden Preis-Leistungs-Verhältnis Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis- Leistungs-Verhältnis dieses Anbieters? Wiederkauf-/Wiederwahlabsicht Werden Sie bei Bedarf wieder bei diesem Anbieter Leistungen nachfragen? Weiterempfehlungsabsicht Werden Sie diesen Anbieter an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen? Wettbewerbsvorteile Glauben Sie, dass Ihnen dieser Anbieter mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen?

14 Fragestellungen in der Branche Krankenkassen und -versicherungen 2013 Kontaktfragen: Sind Sie privat oder gesetzlich krankenversichert? Bei welcher gesetzlichen oder privaten Krankenversicherung haben Sie Ihre Vollversicherung? Kernfragen: Globalzufriedenheit Zufriedenheit mit Preis-Leistungs-Verhältnis Wiederwahlabsicht Weiterempfehlungsabsicht Wettbewerbsvorteile des Anbieters aus Kundensicht Kontaktart und Kontakthäufigkeit zum Anbieter Zufriedenheit mit Kontakt Einschätzung Leistungsumfang, Service und Konditionen im Wettbewerbsvergleich Dauer der Kundenbeziehung Beschwerderate, -zufriedenheit und -grund Soziodemographische Strukturdaten Branchenspezifische Fragen: Persönlich versichert oder mitversichert (nur GKV) Zufriedenheit mit branchenspez. Leistungsmerkmalen - Leistungsumfang - Verständlichkeit schriftl. Unterlagen/Korrespondenz - Bearbeitung von Leistungsansprüchen Dauer der Bearbeitung des letzten Leistungsanspruchs Häufigkeit aktiver Betreuung durch Anbieter Zufriedenheit mit aktiver Betreuung und persönlichem Ansprechpartner Teilnahme an Bonusprogramm und Zufriedenheit damit (nur GKV) Informationsquellen Einschätzung der Absicherung Vorheriger Anbieter, Gründe für Wechsel zu jetzigem Anbieter (nur GKV) Wechselabsicht und zukünftiger Anbieter Bestehende Zusatzversicherung(en): Anbieter, Abschlussweg (nur GKV), Gesamtzufriedenheit, Zufriedenheit mit Preis-Leistungs-Verhältnis Geplanter Abschluss weiterer Zusatzversicherungen

15 Herausgeber ServiceBarometer AG Studienleitung: Dr. Matthias Metje Telefon 089 / Telefax 089 / matthias.metje@servicebarometer.de Konzeption und Projektmanagement: Dr. Frank Dornach Telefon 089 / Telefax 089 / frank.dornach@servicebarometer.de Internet: kundenmonitor@servicebarometer.de Besuchsadresse: Gottfried-Keller-Straße München Pasing Kurzprofil: Forschungs- und Beratungsunternehmen zur Durchsetzung konsequenter Kundenorientierung Durchführung branchenübergreifender und unternehmensspezifischer Kundenbarometer Entwicklung von Marketing- und Qualitätsmaßnahmen zur Stärkung der Kundenbeziehungen Leistungsspektrum: Beratende Unterstützung beim Studiendesign und in der Fragebogenerstellung für unternehmenseigene Studien zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Durchführung von Expertengesprächen und Fokusgruppen Koordination der Feldleistung für Telefonbefragungen (Briefing, Qualitätsmanagement, Adresshandling, Timing etc.) Durchführung der Feldleistung für schriftliche Befragungen (Layout und Druck Fragebogen, Erfassung umfassender schriftlicher Befragungen etc.) Durchführung von Online-Befragungen (Programmierung Fragebogen und Website, redaktionelle Betreuung der Website etc.) Datenaufbereitung und -auswertung, Ergebnisreporting inkl. Maßnahmenempfehlungen Kurzfristiges Einzelreporting an vielfältige Untersuchungsgruppen (Konzernmarken, Länder, Regionen, Einzelbetriebe/Einzelstandorte) im Jahres-, Quartals- oder Monatsrhythmus Ergebnispräsentation vor Führungskräften und Mitarbeitern Kommunikationsunterstützung zur unternehmensinternen Ergebnisinformation (Online-Portal als Extranet etc.) Aufbau von Management-Informations-Systemen Etablierung und Begleitung von Benchmarking-Prozessen, Erarbeitung von Best-Practice-Beispielen Entwicklung geeigneter Maßnahmen zur Steigerung von Kundenorientierung und Kundenbindung zum Ausbau der Vertriebsstärke