mêéëëéáåñçêã~íáçå=omnq

Transkript

1 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51 1,77 2,14 2,70 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51 2,63 1,86 3,29 3,51 1,97 2,87 2,50 3,53 2,66 2,94 1,88 3,07 2,81 1,68 1,96 3,01 3,04 mêéëëéáåñçêã~íáçå=omnq

2 mêçàéâíòáéäé=ìåç=báåë~íòã ÖäáÅÜâÉáíÉå Im Mittelpunkt des Kundenmonitor stehen die einzelnen Aspekte der Kundenzufriedenheit und die Qualität der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkungen auf die Kundenbindung. mêçàéâíòáéäéw Erforschung der Marktgegebenheiten in bestimmten Branchen auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden Herausstellung der Bestleistungen für brancheninternes und branchenübergreifendes Benchmarking Ermittlung der Vertriebs- und Gefährdungspotenziale Aufzeigen der Kundenwahrnehmung in einzelnen Qualitätsbereichen zur schnellen und flexiblen Anpassung der Angebote, Prozesse und Ergebnisse von Dienstleistern Bereitstellung von repräsentativen Kennziffern zur Kundenorientierung für Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Controlling und Qualitätsmanagement Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Deutschland zum Ausbau der Wettbewerbsfähigkeit báåë~íòã ÖäáÅÜâÉáíÉå=ÇÉê=bêÖÉÄåáëëÉW Ermittlung des Status quo zur Kundenzufriedenheit und -bindung im eigenen Unternehmen Vergleich der eigenen Ergebnisse mit denen der Wettbewerber zur Einschätzung der Wettbewerbsposition aus Kundensicht (Jahresvergleiche) Langfristige Beobachtung der Branche und der Entwicklung der eigenen Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit und -bindung Aufdecken von Stärken und Schwächen bezüglich der Kundenorientierung im eigenen Unternehmen Selektion der Branchenbesten, um von ihnen zu lernen Selektion der Funktionsbesten (z. B. hinsichtlich Telefonkontakt, Freundlichkeit der Mitarbeiter), um von ihnen zu lernen Begründung für Maßnahmen zur Stärkung der Kundenbeziehung Controlling der Erfolgswirksamkeit eingeleiteter Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenorientierung Basis für Zielvereinbarungen und Balanced Scorecard Im Rahmen von Kommunikationsmaßnahmen (z. B. Geschäftsberichte, Mitarbeiterinformationen) Abgleich mit Ergebnissen eigener Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit und -bindung

3 råíéêëìåüíé=_ê~ååüéå=aéìíëåüä~åç=omnq _ê~ååüéåöêìééé=cáå~åòçáéåëíäéáëíéê Banken und Sparkassen (4.980 geführte Interviews CATI) Bausparkassen (3.387 CATI) Fondsgesellschaften (1.605 CAWI) Krankenkassen und -versicherungen (7.823 CATI) _ê~ååüéåöêìééé=e~åçéä Bau- und Heimwerkermärkte (4.925 CATI) Baumarkt-Onlineshops (1.436 CAWI) Drogeriemärkte (3.426 CATI) Fotoservice-Anbieter (1.120 CAWI) Hörgeräteakustiker (762 CATI) Lebensmittelmärkte (9.514 CATI) Optiker (1.012 CATI) Versandapotheken (3.416 CAWI) _ê~ååüéåöêìééé=fåñê~ëíêìâíìê Krankenhäuser/Kliniken (566 CATI) Senioren- und Pflegedienste (482 CATI) Stadt- und Kreisverwaltungen (936 CATI) Stromversorger (5.020 CATI) _ê~ååüéåöêìééé=içöáëíáâ Briefpost* (805 CATI) Postfilialen* (6.228 CATI) _ê~ååüéåöêìééé=jçäáäáí í Autowerkstätten (3.266 CAWI) Busfernverkehr (604 CATI) Fluggesellschaften (2.511 CAWI) Kfz-Prüfstellen (997 CATI) _ê~ååüéåöêìééé=qéäéâçããìåáâ~íáçå Mobilfunkanbieter (3.420 CAWI) pçåëíáöé=_ê~ååüéå Fitnessstudios (1.571 CAWI) Soziale Netzwerke (1.397 CAWI) Video- und Filmportale (758 CAWI) * Für einzelne Abnehmer exklusiv bereitgestellte Branchen. Die Ergebnisse stehen nur diesen zur Verfügung.

4 píìçáéåëíéåâäêáéñ=hìåçéåãçåáíçê=aéìíëåüä~åç=omnq= CATI-Erhebung CAWI-Erhebung Methode Bevölkerungsrepräsentative Telefonbefragung Privathaushalte, Teilnehmer ab 16 Jahren) zur Nutzung verschiedener Dienstleister des täglichen Lebens, Auswahl nach aktuellem ADM-Telefonstichprobensystem Onlineinterviews nach Alter und Geschlecht quotiert (Basis: Deutsche Bevölkerung zwischen 16 und 69 Jahren) zur Nutzung verschiedener Dienstleister des täglichen Lebens, durchgeführt über Access Panel Erhebungszeit 26. August 2013 bis 08. August bis 15. April 2014 Untersuchte Branchen 16 Branchen 10 Branchen Zentrale Fragen Globalzufriedenheit, Kundenbindung, Einschätzung Preis-Leistung und Wettbewerbsvorteile, Leistungsmerkmale, Beschwerdequoten und -zufriedenheit Soziodemographie Geschlecht, Alter, Haushaltsgröße, Schulbildung, Berufstätigkeit, Haushaltseinkommen, frei verfügbares Einkommen, Internetnutzung etc. Zusatznutzen Benchmarking mit Kundenmonitor-Ergebnissen aus über 100 Branchen

5 hìåçéåòìñêáéçéåüéáí=áå=aéìíëåüä~åç=omnq 1,60 Versandapotheken 1,83 Fotoservice-Anbieter 1,95 (+7) Drogeriemärkte 2,00 (+6) Krankenkassen und -versicherungen 2,10 Fitnessstudios 2,17 (+2) Banken und Sparkassen 2,19 Video- und Filmportale 2,23 (+3) Lebensmittelmärkte 2,25 Krankenhäuser/Kliniken 2,28 (-1) Bausparkassen 2,35 (+4) Bau- und Heimwerkermärkte 2,40 Fondsgesellschaften 2,49 1,80 2,00 2,20 2,40 2,60 1,79 Optiker (+7) 1,91 Autowerkstätten 1,97 Kfz-Prüfstellen 2,04 Hörgeräteakustiker (+13) 2,14 Busfernverkehr 2,18 Baumarkt-Onlineshops (-3) 2,21 Fluggesellschaften (+8) 2,24 Mobilfunkanbieter (±0) 2,27 Briefpost (-2) 2,33 Postfilialen (+1) 2,38 Stromversorger (+10) 2,41 Stadt- und Kreisverwaltungen 2,52 Senioren- und Pflegedienste Soziale Netzwerke 2,80 2,80 Studieninformation Mittelwerte der Globalzufriedenheit von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) Gesamtbasis der Studie: Befragte, davon telefonisch und online In Klammern: Veränderung zum Vorjahr in Basispunkten

6 _ê~ååüéå=ãáí=äáëüéêáöéã=_éëíïéêí=çéê= Branchen mit bisherigem Bestwert der hìåçéåòìñêáéçéåüéáí Kundenzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie sind mit Sie den mit Leistungen den Leistungen von insgesamt? von insgesamt? 1,70 1,79 Optiker 1,90 2,10 2,30 2,50 2,00 2,10 2,25 2,38 2,40 Drogeriemärkte Krankenkassen und -versicherungen Lebensmittelmärkte Stromversorger Bau- und Heimwerkermärkte 2,

7 Starke Verbesserung mitarbeiterbezogener pí~êâé=séêäéëëéêìåö=ãáí~êäéáíéêäéòçöéåéê= Serviceaspekte im Zeitablauf péêîáåé~ëééâíé=áã=wéáí~ää~ìñ Veränderung der Zufriedenheit von in Basispunkten Freundlichkeit der Mitarbeiter Fachliche Beratung der Mitarbeiter Beschwerdezufriedenheit Baumärkte Handel Drogeriemärkte Lebensmittelmärkte nicht erhoben Optiker Banken und Sparkassen Finanzdienstleister Bausparkassen Krankenkassen GS* * GS = Geschäftsstellen 2014

8 eéê~ìëöéäéê=ìåç=píìçáé=áã= ÄÉêÄäáÅâ hìåçéåãçåáíçê=aéìíëåüä~åç Full Service Institut für Studien zur Kundenorientierung von Unternehmen Telefon: 089 / Internet: [email protected] Erforschung der Kundenbeziehungen und der Marktpotenziale auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden Kennziffern zur Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung für Unternehmen und öffentliche Dienstleister Identifikation von Bestleistungen für Potenziale, Prozesse und Ergebnisse sowie von gesellschaftlichen Trends Kontinuierliche Servicebarometer zur filialgerichteten Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität als Langzeitmessung zum Vergleich mit Wettbewerbern Diskussionsforen zu qualitativen Aspekten der Kundenbeziehung und zu Trends der Kundenorientierung Umfassende Benchmarking-Datenbank für den deutschen B-to-C-Markt mit Zeitreihen seit 1992 Vergleiche mit Wettbewerbern aus über 100 erhobenen Branchen der Bereiche Finanzdienstleister, Handel, Infrastruktur, Logistik, Mobilität und Telekommunikation Erweiterung des Kundenmonitor auf die Schweiz und auf Österreich für länderübergreifende Vergleiche Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit von Anbietern