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1 Willkommen zur Schulung Kundenorientierung 0/01

2 Einführung Was ist Kundenorientierung? Kundenorientierung ist die umfassende, kontinuierliche Ermittlung und Analyse der Kundenerwartungen sowie deren interne und externe Umsetzung in unternehmerische Leistungen und Interaktionen. Ziel der Kundenorientierung im Qualitätsmanagement Durchsetzung des Prinzps des internen Kunden ständige Verbesserungen des QM-Systems kundennahe Aufbau- und Ablauforganisation Erhöhung der Kundenzufriedenheit Stärkung der Kundenbindung 1/01 Quelle: vgl. Bruhn [Kundenorientierung, 1999], S. 10

3 Kundenorientierung im Qualitätsmanagement Die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff. DIN EN ISO 9000 DIN EN ISO 9001 Kundenorientierung als Grundsatz des Qualitätsmanagements (Normabschnitt 0.2) Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch ständige Verbesserung (Normabschnitt 2.9) Definition von Kundenzufriedenheit (Normabschnitt 3.1.4) Erreichen von Kundenzufriedenheit durch Erfüllung der Kundenanforderungen (Normabschnitt 0.2) Produkte sind entweder für den Kunden vorgesehen oder werden von diesem gefordert (Anmerkung zu Normabschnitt 1.1) DIN EN ISO 9004 Ausweitung der Kundenorientierung auf interessierte Parteien (Normabschnitt 0.2) Ausweitung des Ziels der Kundenzufriedenheit im Vergleich zur DIN EN ISO 9001 (Normabscnitt 1) 2/01

4 Kundenorientierung im Qualitätsmanagement Das Prozessmodell der DIN EN ISO 9001 ständige Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems Verantwortung der Leitung Kunden Kunden Management von Ressourcen Messung, Analyse, Verbesserung Zufriedenheit Produktrealisierung Anforderungen Eingabe Produkt Ergebnis Das Prozessmodell der ISO-9000er-Reihe ermöglicht die Implementierung eines kundenorientierten Qualitätsmanagementsystems. 2/02 Quelle: vgl. DIN EN ISO 9001:2008 [Anforderungen, 2008], S. 8 (leicht modifiziert)

5 Kundenorientierung im Qualitätsmanagement Das EFQM-Modell für Excellence Befähiger 50 % Ergebnisse 50 % Mitarbeiter (9 %) mitarbeiterbezogene Ergebnisse (9 %) Führung (10 %) Politik & Strategie (8 %) Prozesse (14 %) kundenbezogene Ergebnisse (20%) Schlüsselergebnisse (15%) Partnerschaften und Ressourcen (9 %) gesellschaftsbezogene Ergebnisse (6 %) Innovation und Lernen Ziel: Business Excellence mit kundenbezogenen Ergebnissen erreichen 2/03 Quelle: EFQM [Excellence, ], S. 21

6 Kundeninformationen Kundendatenmanagement Abkehr vom Massenmarketing zu Gunsten einer kundenindividuellen Ansprache Gründe für ein Kundendatenmanagement Aufbereitung von Kundendaten zur Erstellung individueller Kundenprofile Festlegung von Kundensegmenten Kundeninformationen als Frühwarnsystem Datensammlung und -auswertung interne Datenquellen externe Datenquellen 3/01

7 Kundeninformationen Marktforschung Marktabgrenzung Marktsegmentierung Befragung Schritte der Marktforschung Marktforschung Interview Methoden der Marktforschung Konkurrenzanalyse Beobachtung Marktumfeldanalyse 3/02 Quelle: vgl. Trauner/Lucko [Management, 2004], S. 114 ff.

8 Kundeninformationen Data Warehouse externe Daten Verdichtungsstufe 1 Verdichtungsstufe 2 Data Warehouse (Kundendatenbank) Abfragen interne Daten Transformationsprogramme Datenanalyse Data Mining Berichte Archivierungssystem archivierte Detaildaten 3/03 Quelle: in Anlehnung an Decker et al. [Management, o.j.], S. 173

9 Phasen des Data-Mining-Prozesses Kundeninformationen Data Mining Data Mining Schritt 1: Problemdefinition und Auswahl der Datenbasis Schritt 2: Aufbereitung der Daten Erkennen von: Mustern Trends Zusammenhängen Beziehungen Schritt 3: Schritt 4: Datenreduktion Festlegung der Methoden in großen Datenbeständen, die z.b. in einem Data Warehouse gesammelt und gepflegt werden! Schritt 5: Schritt 6: Methodenanwendung Interpretation der Ergebnisse 3/04 Quelle: vgl. Wiedmann et al. [Data Mining, 2001], S. 23 f.

10 Kundenzufriedenheit Was ist Kundenzufriedenheit? das Ergebnis eines Vergleichsprozesses des Kunden zwischen seinen Erwartungen und den wahrgenommenen Leistungen individuelles Anspruchsniveau Bestleistungen einzelner Unternehmen aktuelle Erfahrungen individuelle Problemlösung Image des Anbieters Leistungsversprechen des Anbieters Wissen des Kunden um Alternativen subjektive Wahrnehmung der Leistung 4/01 Quelle: Meyer/Dornach [Zufriedenheit, 1998], S. 182 (leicht modifiziert)

11 Ende der Leseprobe (S.11 von 30)