Warum Qualität managen? 5. Qualitätsmanagement: Aufgaben der Unternehmensleitung 25. Qualitätsmanagement in Geschäftsprozessen 45

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2 2 Inhalt Warum Qualität managen? 5 Was genau ist Qualität? 6 Qualitätsmanagement wie es geht und was es bringt 19 Qualitätsmanagement: Aufgaben der Unternehmensleitung 25 Etablieren des Qualitätsgedankens 26 Das Management von Prozessen 31 Qualität braucht eine Organisation 35 Qualifikation sichern und Verbesserung organisieren 38 Qualitätsmanagement in Geschäftsprozessen 45 Qualitätsprodukte entwickeln 46 Qualität einkaufen 56 Null-Fehler-Produktion 58 Qualität im Kundenkontakt 59

3 3 Qualitätsmanagement-Systeme und die DIN ISO Die DIN ISO 9000-Normenreihe 62 Zertifizierung nach DIN ISO Total Quality Management eine Einführung 71 Vom Qualitätsmanagement zum TQM 72 Ein Modell für Exzellenz 73 TQM wie Unternehmen bewertet werden 99 Fortschritte mit der RADAR-Logik sichtbar machen 100 So bewerten Sie Ihr Unternehmen 110 Mit TQM gewinnen 117 Gute Beziehungen durch TQM 118 Langfristige Wirkungen von TQM 123 Stichwortverzeichnis 125

4 Was genau ist Qualität? 5 5 Warum Qualität managen? Qualität ist einer der wichtigsten Schlüssel für den Erfolg am Markt. Qualitätsmanagement funktioniert in der Regel nach ähnlichen Grundsätzen wie das Kosten- und Ertragsmanagement. Es geht primär darum, Qualitätsziele aus der Unternehmensstrategie und den geschäftlichen Zielen abzuleiten und diese anschließend systematisch zu erreichen. In diesem Kapitel erfahren Sie, was Qualität genau ist und welche Qualitätsbegriffe es gibt (S. 6), was die Aufgaben des Qualitätsmanagements sind und welche Vorteile es bringt (S. 19).

5 6 Warum Qualität managen? Was genau ist Qualität? Qualitätsmanagement kann nur dann zum Erfolg führen, wenn es gelingt, Qualität für Mitarbeiter und Kunden transparent und verständlich zu machen. Qualitätsmanager sind daher gut beraten, den Qualitätsbegriff oder besser die Qualitätsbegriffe genau zu klären, die in ihren Unternehmen von Bedeutung sind. Dazu gehören vor allem: Produktqualität, Servicequalität, Prozessqualität und Systemqualität. Geschäftserfolg Kundenzufriedenheit Produktqualität Prozessqualität höhere Gewinne, mehr Umsatzwachstum, weniger Fehlerkosten, geringere Geschäftsrisiken neue Kunden höheres Preisniveau lange Kundenbindung hoher Produktnutzen keine Fehler Zuverlässigkeit lange Lebensdauer fehlerfreie Abläufe kurze Durchlaufzeiten Kompetenz und Freundlichkeit Systemqualität Managementsystem erfüllt Forderungen der DIN ISO 9001 Wirkungskette Qualität und Geschäftserfolg

6 Was genau ist Qualität? 7 Produkt- und Servicequalität bestimmen den Produktnutzen und damit die Kaufneigung des Kunden. Servicequalität steht für die Güte der Dienstleistungen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit dem Geschäftsabschluss anbietet. Beides beeinflusst die Kundenzufriedenheit, die Wiederkaufs- und Empfehlungsneigung und erhöht Umsätze, Gewinne und letztlich den Geschäftserfolg. Prozessqualität beantwortet die Frage, wie die Arbeitsabläufe eines Unternehmens die an sie gerichteten Anforderungen erfüllen. Sie ist wichtig, um Produkt- und Servicequalität fehlerfrei und kostengünstig sicherzustellen. Fehlerbehaftete Prozesse verursachen vermeidbare Kosten für Ausschuss und Nacharbeit. Damit hat Prozessqualität Einfluss auf die Kostenposition des Unternehmens und treibt Gewinn und Geschäftserfolg. Systemqualität bezieht sich entweder auf das Managementsystem oder auf das gesamte Unternehmen. In diesem Zusammenhang spricht man auch von Unternehmensqualität. Der ganzheitliche Ansatz sichert Kundenvertrauen und hilft, die Qualität der Prozesse, Produkte und Dienstleistungen im Sinne der übergeordneten Unternehmensziele optimal zu steuern. Wer die Qualität greifbar machen will, sollte sich am allgemeinen Qualitätsbegriff orientieren, der in der DIN EN ISO 9000 international genormt ist (s. Seite 61 ff.). Ausgehend von dieser Definition braucht man nur noch die Anforderungen zusammenzutragen, die sich auf Produkte, Services,

7 8 Warum Qualität managen? Prozesse und Systeme beziehen, um die Qualitätsbegriffe im eigenen Unternehmen zu klären und messbar zu machen. Was bedeutet Produktqualität? Die Wachstumsstrategie vieler Unternehmen lässt sich mit einem kurzen Satz zusammenfassen: Wer nicht billiger ist, der muss eben besser sein. Produktqualität wird damit zum Hauptstellhebel, um Umsatzsatzziele zu erreichen. Ihre Bedeutung spiegelt sich im Alltag der Vertriebsmitarbeiter wider. Diese nutzen das Qualitätsimage des Unternehmens gerne, um Kontakte zu neuen Kunden zu generieren, und verwenden Produktqualität als Argument, um höhere Preise durchzusetzen. Zudem sind sie darauf angewiesen, dass die hart erarbeiteten Kundenkontakte über lange Zeit erhalten bleiben. Das setzt voraus, dass die Kunden mit der gelieferten Ware zufrieden sind. Es geht um Beschaffenheit, nicht um den Preis Kunden kaufen normalerweise die Produkte mit dem besten Preis-Leistungsverhältnis. Die Leistung eines Produkts wird von vielen einzelnen Merkmalen bestimmt, die zusammengenommen seine Beschaffenheit beschreiben. Wie Kunden diese Beschaffenheit und damit die Leistung einschätzen, hängt stark von den Bedürfnissen des Einzelnen und von seiner persönlichen Wahrnehmung ab.

8 Was genau ist Qualität? 9 Beispiel: Wahrgenommene Leistung Sachbezogene Kunden bewerten die Leistung einer Markenjeans viel geringer als modebewusste Kunden mit einem hohen Selbstverwirklichungsbedürfnis. Sie nehmen den Mehrwert des Markenschriftzugs kaum wahr und sind nicht bereit, einen höheren Preis zu zahlen. Um sich durch Leistung von seinen Wettbewerbern zu unterscheiden, ist es also wichtig, die Beschaffenheit der Produkte möglichst genau den individuellen Bedürfnissen der Zielkunden anzupassen und besonderen Wert auf die wahrnehmbaren Produktmerkmale zu legen. Die Beschaffenheit wird gleichsam in das Produkt hinein entwickelt und produziert. Sie lässt sich nachträglich kaum verändern und macht sich oft erst nach dem Kauf bemerkbar. Beispiel: Beschaffenheit und Preis Ein Fahrraddiscounter kann seine Preise jederzeit um 30 Prozent erhöhen oder senken. Die Lebensdauer des Fahrrades ist dagegen mit dessen Konstruktion und Ausführungsqualität vom Hersteller vorgegeben. Der Kunde erhält erst Jahre später darüber Aufschluss. Qualität heißt anforderungsgerecht Kunden versuchen, sich vor der Kaufentscheidung ein möglichst genaues Bild von der Qualität zu machen. Bewusst oder unbewusst stellen sie ihre Anforderungen zusammen und bewerten den Grad, mit dem die Produkte verschiedener Anbieter diese erfüllen. Mit anderen Worten: Sie bewerten die Qualität. Wer Qualität liefern will, muss also die Anforde-

9 125 Stichwortverzeichnis Akkreditierungsrat 69 Anforderung 9 ff. Befähiger 75 ff. Bewertung 99 ff. DIN EN ISO , 61 ff., 68 Dokumentation 66 f. Einkauf 56 f. Entwicklungsprojekt 46 Ergebnis 89 gesellschaftsbezogenes 94 kundenbezogenes 90 mitarbeiterbezogenes 92 Exzellenz-Modell 73 f. Handbuch 67 Interessenpartner 72 Kontinuierliche Verbesserung 38, 66 Kosten 14, 23, 123 Kundenkontakt 59 Lieferantenmanagement 56 Mitarbeiter 58, 80 f., 120 Qualifikation 38 f. Null-Fehler-Produktion 58 Null-Fehler-Prozess 52 Partnerschaften 82 ff. Preis-Leistungsverhältnis 8 Produktionsprozess 54 f. Produktqualität 7 ff., 13, 27, 47 Prozess qualitätsfähig 55 Qualitätsfähig 13 Prozesslandschaft 17, 31 f. Prozessmanagement 31 f., 85, 88, 123 Prozessqualität 7, 13, 16, 27, 53 QFD-Methode 47 Qualitätsbegriff 6 Qualitätsdarlegung 21 Qualitätslenkung 20, 50 Qualitätsmanagement Aufgaben 19 Nutzen 22 Qualitätsmanagementsystem 16 Qualitätsmerkmal 48 Qualitätsmessung 40, 42 Qualitätsorganisation 35 f., 65 Qualitätsplanung 19, 46 Qualitätspolitik 17, 19, 26, 65, 77 Qualitätsstrategie 19, 29 f., 77 Qualitätsverbesserung 21 Qualitätsziele 19, 22, 29 RADAR-Logik 100 f. Ressourcen 82, 84 Risiko 24, 49 Schlüsselergebnisse 96 Selbstbewertung 102 ff. Servicequalität 7 Stakeholder Siehe Interessenpartner Systemqualität 7, 16 f. Total Quality Management 71 f. Unternehmensleitung 25 f. Unternehmensqualität 73 Zertifizierung 68 f. Zuliefererbetrieb 68