CRM Scan. Ergebnisse Präsentation des Pilotprojektes CRM Scan. CRM Scan,

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1 CRM Scan Copyright by Holger Daniel, D Geisenheim & Prof. Dr. Peter Winkelmann, D Geisenhausen, CRM Scan Ergebnisse Präsentation des Pilotprojektes Juni 2001

2 Ziele des Projektes Das Thema Customer Relationship Management (integriertes Kundenmanagement) steht mittlerweile im Fokus vieler Unternehmen und gilt als großer Wachstumsmarkt der kommenden Jahre. Doch woran liegt es, dass offenbar noch immer viel zu viele CRM-Projekte scheitern? Was ist der Unterschied zwischen einem CRM-Profi und einem CRM-Starter? Um den Unternehmen die Unsicherheiten zu nehmen, welche Chancen und Risiken für sie auf dem Weg zu CRM bestehen und um die Erfolgschancen für CRM-Einführungen zu erhöhen, haben Holger Daniel von der Unternehmensberatung Daniel, Schlüns & Partner und Prof. Dr. Peter Winkelmann den CRM-Scan entwickelt. Vor dem Hintergrund vieler Jahre Erfahrung in der Beratung, Implementierung und Betreuung von CRM-Projekten gehen sie von der These aus, dass erst eine bestimmte fachlich-strategische wie auch eine bestimmte organisatorischmenschliche Ausgangsposition im Unternehmen vorhanden sein sollte, bevor das Unternehmen über günstige Voraussetzungen zur Einführung eines integrierten Kundenmanagement verfügt. Im Rahmen von 100 Fragen in 10 Analysekomplexen können CRM-Interessenten wie auch CRM- Anwender ihre Stärken, aber auch verbesserungswürdigen Positionen, bei kundennahen Prozessen aufdecken. Eine zusammenfassende Auswertung bringt die Chancen Ihrer Firma auf den Punkt: Sie erkennen Ihre Position im Spannungsfeld der fachlichen und menschlichen Erfolgsfaktoren und im Vergleich mit anderen Unternehmen mit ähnlichen Marktstrukturen (Branche, Vertriebsorganisation, etc.).

3 Beispielfragen aus dem Fragebogen des C R M - S c a n Frage Nr. Stimme vollkommen zu Stimme überhaupt nicht zu Für alle wesentlichen Kundenvorgänge sind Arbeitsschritte vereinbart und genau beschrieben 36. Kundenprioritäten werden verkaufsübergreifend abgestimmt (z.b. mit Marketing, Forschung & Entwicklung, etc.) 61. Führungskräfte mit Marktverantwortung gestalten die einzusetzenden Instrumente u. Systeme stark mit 92. Für die Zielvereinbarungen sind zur Personalbeurteilung Leistungskennziffern definiert...

4 Analysebereiche des C R M - S c a n Fachlich-operative Position Menschlich-organisatorische Position Kundenstrategie Kunden- Orientierung Kundenbetreuung Mitarbeiter- Führung Kundenprozesse C R M S c a n Ressortübergeifende Zusammenarbeit Kundendaten Mitarbeiter- Qualifikation Vertriebs- Funktionalitäten IT- Organisation

5 Grundlegende CRM-Positionen im Überblick: stark Menschlich-organisatorische-Position mittel Ideale Startposition CRM-Starter CRM- Ausbauposition CRM-Profi CRM-Risiko- Implementierung ausbaufähig mittel Fachlich-operative-Position stark

6 Der Ø der Stichprobe bestimmt den Mittelpunkt der CRM-Positionen in der Portfoliodarstellung stark Menschlich-organisatorische-Position mittel Ø der Stichprobe ausbaufähig mittel Fachlich-operative-Position stark

7 CRM-Positionen ausgewählter Beispiele im Überblick: stark U001 Kreditkarte Menschlich-organisatorische-Position mittel U002 52% U006 64% U003 63% U004 58% U001 71% U005 79% U002 Bauzulieferer U003 Chemie (BtC) U004 Chemie (BtB) U005 Dienstleistung U006 IT Ø 61% ausbaufähig mittel Fachlich-operative-Position stark

8 Ø 61% Durchschnittliche Performance der Piloten nach den einzelnen Analysebereichen im Überblick Fachlich-operative Position: 56% Kundenstrategie Kundenbetreuung Kundenprozesse Kundendaten Vertriebs-Funktionalitäten - + Menschlich-organisatorische Position: 66% Kundenorientierung und strategischer Überbau Mitarbeiterführung Ressortübergreifende Zusammenarbeit Mitarbeiterqualifikation IT-Organisation - +

9 U001 71% Performance nach den einzelnen Analysebereichen Beispiel U001 - Kreditkarte Fachlich-operative Position: 69% Kundenstrategie -12% Kundenbetreuung 12% Kundenprozesse 9% Kundendaten -23% Vertriebs-Funktionalitäten -2% Menschlich-organisatorische Position: 74% Kundenorientierung und strategischer Überbau 2% Mitarbeiterführung 16% Ressortübergreifende Zusammenarbeit 2% Mitarbeiterqualifikation 9% IT-Organisation -12%

10 U001 71% Fachlich-operative Position nach den einzelnen Analysebereichen Beispiel U001 - Kreditkarte Eigene Pos. ( Ø Stichprobe ) 63% ( 55% ) Kundenstrategie 40 Vertriebsfunktionalitäten 70% ( 56% ) Kundenbetreuung 80% ( 64% ) Kundendaten Kundenprozesse 55% ( 51% ) 78% ( 56% )

11 U001 71% Menschlich-organisatorische Position nach den einzelnen Analysebereichen Beispiel U001 - Kreditkarte Eigene Pos. ( Ø Stichprobe ) 73% ( 63% ) Kundenorientierung 40 IT-Organisation 63% ( 61% ) Führung 83% ( 73% ) Mitarbeiter-Qualifikation 78% ( 69% ) Ressortübergreifende Zusammenarbeit 73% ( 66% )

12 U001 71% Zusammenfassung der Empfehlungen zur Crm-Einführung von U001 Das Unternehmen hat insgesamt eine sehr gute Ausgangsposition für eine CRM-Einführung. Die Defizite liegen eher im operativ-taktischen Bereich. Ansatzpunkte zur Entwicklung bzw. Verbesserung des CRM-Ansatzes liegen - in einem differenzierteren Kundenbewertungsmodell - in der differenzierteren Ausgestaltung der internen Kunden-Entwicklungsprozesse, - in der Weiterentwicklung bestehender IT-Supportsysteme für Marketing, Vertrieb, Service und Unternehmensführung Konsequenzen Ca. 2/3 Einsparung bei der Entwicklung eines strategischen CRM-Ansatzes durch die Fokussierung auf die werttreibenden Felder.

13 Literatur-Empfehlung für weitere Anregungen zum Thema: Neu: Das Kompetenzbuch für CRM und Vertrieb: Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung, Verlag Vahlen, München 2001 Weitere Literatur-Empfehlungen: Das Grundlagenbuch: Marketing und Vertrieb, 2. Aufl., Oldenbourg Verlag 2000 Das Spezialbuch für Kundenbetreuung + Außendienst: Innovatives Außendienst-Management, Verlag Norbert Müller, München 2000

14 Wichtiger Hinweis! (I) Die Ergebnisse dieser Auswertung beruhen auf der Selbsteinschätzung der beteiligten Unternehmen. Die Überprüfung der Antworten in den Fragebögen war nicht Gegenstand dieser Bewertung.

15 Wichtiger Hinweis! (II) Die Rechte an diesen Unterlagen sowie Teilen davon liegen und verbleiben ausschließlich bei Holger Daniel, Langestraße 38, D Geisenheim und Prof. Dr. Peter Winkelmann, Haydnstrasse 21, D Geisenhausen. Unbefugte Weitergabe dieses Lösungsvorschlages sowie Teilen davon und Vervielfältigung dieser Unterlagen sowie Teilen davon werden Schadensersatzforderungen zur Folge haben. Der Empfänger dieser Unterlagen verpflichtet sich, diese nicht an Unbefugte Dritte sowie an Unternehmen weiterzuleiten, welche in direktem Wettbewerb mit den Rechtsinhabern stehen! Die Weitergabe dieser Unterlagen an Dritte darf nur mit ausdrücklicher Zustimmung von Holger Daniel oder Prof. Dr. Peter Winkelmann erfolgen.

16 Ihre Ansprechpartner für den C R M S c a n Holger Daniel DANIEL, SCHLÜNS & PARTNER Langestraße 38 D Geisenheim Kontakt: Prof. Dr. Peter Winkelmann MARKTORIENTIERTE UNTERNEHENSFÜHRUNG Haydnstrasse 21 D Geisenhausen Kontakt: Fon +49 (0) Fax +49 (0) holger.daniel@ daniel-schluens-partner.de Fon +49 (0) Fax +49 (0) pwinkel@fh-landshut.de