KUNDENSERVICE IN KOMMUNALEN UNTERNEHMEN PROFESSIONALISIEREN. So gewinnen und binden Sie Ihre Kunden!

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1 Mit erfolgreichen Beispielen aus der Ver- und Entsorgung! KUNDENSERVICE IN KOMMUNALEN UNTERNEHMEN PROFESSIONALISIEREN So gewinnen und binden Sie Ihre Kunden! Ihre Termine: 9. Mai 2017 in Dortmund 30. Mai 2017 in Leipzig

2 HERZLICH WILLKOMMEN Sehr geehrte Damen und Herren, ein wesentlicher Wettbewerbsvorteil kommunaler Unternehmen bildet zweifellos ihre Kundennähe. Doch wie binden und gewinnen Sie Ihre Kunden, wenn diese immer preissensibler werden und Wettbewerber in das eigene Marktgebiet eindringen? Motivierte und geschulte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice sind dabei ein Schlüssel zum Erfolg. Für eine zeitgemäße Kundenansprache stellt sich die Frage, auf welchen Kanälen funken welche Kunden? Mit welchen Maßnahmen und neuen Prozessen kann die Digitalisierung des Kundenservices erfolgreich gelingen? Wie können gerade Mehrspartenunternehmen mit kompletten Umsorger-Angeboten Kunden für sich gewinnen? Wir haben für Sie einen Infotag konzipiert, mit dem wir Sie bei der Beantwortung dieser Fragen für einen professionellen Kundenservice unterstützen möchten. Lernen Sie erfolgreiche Instrumente zur Kundenbindung und -gewinnung kennen und nehmen Sie wertvolle Erfahrungen von Referenten aus der Praxis mit. Erfahren Sie von Möglichkeiten zur Messung der Kundenzufriedenheit und wie Prozesse für ein modernes Beschwerdemanagement aussehen können. Außerdem werden Ihnen die Anforderungen und Leistungsfähigkeit von CRM- Systemen vorgestellt. Was Sie hier lernen: Anforderungen an eine moderne Kundenkommunikation Motivation und Qualifikationen von Mitarbeitern Vorteile eines Umsorger-Managements Maßnahmen zur Digitalisierung der Kundenprozesse Prozesse beim Kundenbeschwerdemanagement Möglichkeiten zur Messung der Kundenzufriedenheit CRM-Systeme zum erfolgreichen Kundenmanagement Wir freuen uns, Sie bei unserem Infotag zu begrüßen! Dirk Noack Geschäftsführer VKU Service GmbH Liane Ulbig Senior Projektleiterin Veranstaltungen VKU Service GmbH

3 PROGRAMM 9.15 Check-In und Begrüßungskaffee 9.30 Herzlich willkommen Begrüßung durch den Seminarleiter Einführung in die Thematik Markus Engels, Trainer 9.45 Erfolgreicher Kundenservice in der Kommunalwirtschaft Vom Kundenservice zum Service Excellence: Anforderungen an eine moderne Kommunikation Unterschiedliche Herausforderungen in der Ver- und Entsorgungswirtschaft Besonderheiten bei der Betreuung von Privatund Geschäftskunden Kundentypologie und -segmentierung Auf welchen Kanälen funken welche Kunden? Kundenansprache: Mit einfachen Worten den Kunden gewinnen Markus Engels, Trainer Der Mitarbeiter als Schlüssel zum Erfolg Kundenorientierung: Mit Empathie Sympathie aufbauen Überzeugt vom Produkt? Motivation bei Mitarbeitern schaffen Persönliche Stärken und Qualifikation gezielt einsetzen Erreichbarkeit: Was fordern WhatsApp, Facebook und Co.? Markus Engels, Trainer Kaffee- und Teepause Versorger? Entsorger? Umsorger! Kulturwandel durch ein konzernweites Umsorger-Management Service- und Kostenexcellence durch Kundenbindung und gewinnung Innovative und intelligente Partnerschaft statt Outsourcing vs. Insourcing Henning Trupke, SWK ENERGIE GmbH Diskussionsrunde und Erfahrungsaustausch Gemeinsames Mittagessen

4 PROGRAMM Warum Kunde nicht gleich Kunde ist und wie Digitalisierung den Kundenservice neu definiert Wie haben sich Kundenbedürfnisse verändert? Warum ist Digitalisierung im Kundenservice nicht mit IT gleichzusetzen? Wie verändert die Digitalisierung die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen? Welche Chancen bietet die Digitalisierung im Kundenservice? Mandy Schwerendt, Stadtwerke Hannover AG Kundenbeschwerden richtig managen Beschwerden als Chance für das Unternehmen Anforderungen an ein professionelles Beschwerdemanagement Kundentypen: Analyse und Reaktion auf unterschiedliche Beschwerden Integration des Beschwerdemanagements in die Unternehmensprozesse Ralf Biehl, Entsorgung Dortmund GmbH Kaffee- und Teepause Kundenzufriedenheit: Der Weg zum Feedback Möglichkeiten zur Messung der Kundenzufriedenheit Externe Vergabe oder eigene Messung? Aufbau und Auswertung eines idealtypischen Fragebogens zur Kundenzufriedenheit Möglichkeiten der Prozessoptimierung Prof. Dr. Ulrich Vossebein, Technische Hochschule Mittelhessen Einführung und Weiterentwicklung eines Customer Relationship Management-Systems (CRM) CRM Fluch oder Segen für den Vertrieb? Anforderungen und Leistungsfähigkeit von CRM-Systemen Einbindung des Kundenmanagements in Unternehmensprozesse Checkliste zur erfolgreichen Implementierung Prof. Dr. Ulrich Vossebein, Technische Hochschule Mittelhessen Gelegenheit für Ihre abschließenden Fragen Ende der Veranstaltung

5 REFERENTEN Ihre Referenten Ralf Biehl leitet die Abteilung Vertrieb, Kundenservice und kommunale Abfallwirtschaft bei der Entsorgung Dortmund GmbH. Markus Engels verfügt über eine lan jährige Berufserfahrung in kommunalen Unternehmen. Darüber hinaus ist er als Moderator und Kommunikationstrainer branchenübergreifend tätig. Mandy Schwerendt arbeitet bei der Stadtwerke Hannover AG und leitet dort das Digitalisierungsprojekt des Unternehmens. Aktuell beschäftigt sie sich mit der Digitalisierung des Kundenservices. Henning Trupke ist Prokurist der SWK ENERGIE GmbH. Er leitet den SWK Kundenservice und ist als Umsorger-Manager verantwortlich für die Umsetzung der SWK Umsorger-Vision. Prof. Dr. Ulrich Vossebein verantwortet an der Technischen Hochschule Mittelhessen im Fachbereich Wirtschaftsingenieurwesen die Fachgebiete Marketing, Marktforschung und Innovationsmanagement. Zielgruppe: Der Infotag richtet sich an Fach- und Führungskräfte der Abteilungen Kundenservice und -betreuung, Vertrieb, Beschwerde- und Qualitätsmanagement, Customer Relationship Management und Kommunikation sowie aus kommunalen Versorgungs- und Entsorgungsunternehmen.

6 ALLGEMEINE HINWEISE Anmeldung Nutzen Sie gerne die Möglichkeit zur Onlineanmeldung unter Kundenservice VKU Service GmbH Invalidenstraße 91, Berlin Fon Fax Mail Tagungsbeitrag 650,00 für VKU-Mitglieder 580,00 für jeden weiteren Teilnehmer eines Mitgliedsunternehmens 750,00 für Nicht-Mitglieder Alle Preise verstehen sich zzgl. gesetzlicher MwSt. In der Tagungspauschale sind Tagungsunterlagen, Tagungsgetränke und das Mittagessen enthalten. Veranstaltungsorte 9. Mai 2017 in Dortmund Radisson Blu Hotel Dortmund An der Buschmühle 1, Dortmund Hotel-Informationen und Zimmerbuchung: Mai 2017 in Leipzig pentahotel Leipzig Großer Brockhaus 3, Leipzig Hotel-Informationen und Zimmerbuchung: Teilnahmebedingungen Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) für Teilnehmer und Referenten der VKU Service GmbH, Geschäftsbereich VKU Akademie. Die AGB können Sie jederzeit bei uns anfordern oder unter de/agb abrufen. Stornierungen seitens des Teilnehmers müssen schriftlich per Post, Fax oder bei der VKU Service GmbH eingehen. Erfolgt eine Stornierung bis zwei Wochen vor der Veranstaltung, ist die Stornierung kostenfrei. Danach wird der volle Tagungsbeitrag fällig. Eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers ist möglich. Programmänderungen behält sich der Veranstalter vor.