Beschwerde- und Reklamationsmanagement

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1 GFT Academy Beschwerde- und Reklamationsmanagement Kundenorientierung für eine starke Marktposition , Hamburg GFT Solutions GmbH Brooktorkai Hamburg Germany T F solutions@gft.com

2 1 Abstract Kundenorientierte Unternehmen müssen sich zunehmend bemühen, kompromisslos Kundenzufriedenheit zu erreichen. Viele Unternehmen ziehen aus niedrigen Beschwerdequoten und temporär eingegrenzten Kundenbefragungen falsche Konsequenzen. Studien belegen, dass über 95% der unzufriedenen Kunden sich nicht beim betroffenen Unternehmen beschweren, sondern bei Dritten. Sie kaufen dann bei Mitbewerbern und gehen somit meistens unwiderruflich als Kunden verloren. Bei Kundenzufriedenheitsbefragungen werden abgewanderte Kunden nicht selten gar nicht befragt und die Kundenantworten werden durch einen inhaltlich begrenzten Fragebogen gesteuert. Auswertungen zu negativen Kundenerfahrungswerten mit Unternehmen zeigen, dass zahlreiche Managementaufgaben zu lösen sind. Dazu gehören beispielsweise inner-betriebliche Kommunikationsprozesse und die Fähigkeit aus Fehlern zu lernen. Jedoch stellt nicht nur die Komplexität der Aufgaben eine unternehmerische Herausforderung dar, sondern auch die Verankerung des Beschwerdemanagements in die Unternehmenspolitik. Unternehmen, die erkannt haben, dass Kundenorientierung eine der wichtigen Voraussetzungen für eine gestärkte Marktposition ist, etablieren das Beschwerdemanagement neben dem Qualitätsmanagement als Kern einer kundenorientierten Unternehmensstrategie. Mit dem Aufbau eines professionellen Beschwerdemanagements werden Unternehmen in die Lage versetzen, Schwachstellen in Prozessen, Leistungen und Produkten zu erkennen, auszuwerten und entsprechende Gegenmaßnahmen einzuleiten. Seite 2

3 2 Seminar-Themen Das Seminar vermittelt ein Verständnis für den Nutzen und den Ablauf eines professionellen Beschwerdemanagements. Die Teilnehmer lernen Wege kennen, Kundenloyalität zu steigern, Qualitätskosten zu senken und die Qualität Ihrer Produkte, Dienstleistungen und Prozesse zu verbessern. Schritt für Schritt wird vermittelt, wie ein effektives und effizientes Beschwerdemanagement eingerichtet und umgesetzt werden kann. 3 Zielgruppe Führungskräfte und Mitarbeiter mit Kundenservice- und Kommunikationsverantwortung Führungskräfte und Mitarbeiter aus Beschwerde- und Qualitätsmanagement Marketing Direktoren 4 Seminar-Inhalte Wer sind meine Kunden? Lebenszyklus Kundenbeziehung Wie entsteht Kunden(un)zufriedenheit? Wie verhalten sich unzufriedene Kunden? Was versteht man unter Beschwerdemanagement? Wie kann Reklamationsmanagement aussehen? Beschwerden stimulieren und annehmen Erreichbarkeit für Kunden sichern Wie werden Beschwerden schnell und zufrieden stellend bearbeitet? Wie werden Beschwerden erfasst? Was versteht man unter Beschwerdemanagementcontrolling? Wie werden Verbesserungen initiiert? Nutzen und Gestaltung von Kundenbefragungen Wie ist das Beschwerdemanagement ins Unternehmen einzuordnen? Was muss ein Softwareprogramm können? Seite 3

4 5 Referent Volker Bannasch ist als Mitgründer und Geschäftsführer der VIACONSILIUM spezialisiert auf Fragestellungen zu Qualitätsmanagement und Prozess Controlling. Er verfügt über eine umfangreiche Projekterfahrung aus seiner vorherigen langjährigen Tätigkeit bei General Electric und auch aus seiner Tätigkeit als Customer Care Manager bei der QSC AG. Bei General Electric war Herr Bannasch neben seinen fachlichen Aufgaben im Qualitätsmanagement zuständig für Fragen zu Business Analysen, Reporting, Process Controlling und zu Migrations- sowie Reorganisationaufgaben. Neben Awareness Quality Trainings war er für die Durchführung begleitender Maßnahmen zur Green Belt Ausbildung zuständig. Bei der QSC AG war Herr Bannasch insbesondere mit dem Aufbau eines aussagekräftigen Reporting- und Analysesystems für die Bereiche Auftrags-, Kundenmanagement und technischen Service beauftragt. Zudem war er Mitglied und Mitbegründer des firmenweiten Reportinggremiums. Neben dem Aufbau eines Beschwerde- und Win Back Teams war Herr Bannasch auch mit Fragen zum Qualitätsmanagement betreut worden. Weiter zum Aufgabenfeld gehörte die Überwachung und Auswahl von Outsourcing Partnern der QSC AG. 6 Termin und Ort , Hamburg Der genaue Veranstaltungsort wird Ihnen frühzeitig mitgeteilt 7 Kosten Die Seminargebühr beträgt EUR 695,00 je Teilnehmer In den Gebühren enthalten sind Seminarunterlagen, Speisen und Getränke. Jeder weitere Teilnehmer aus dem gleichen Unternehmen erhält einen Rabatt i.h.v. 10% 8 Kontakt Sie haben Fragen zu unseren Seminaren und Schulungen? Sehr gerne stehen wir Ihnen unter der kostenfreien Rufnummer zur Verfügung. Per erreichen Sie uns unter academy@gft.com Wir freuen uns auf den Dialog! Seite 4

5 Seminar-Anmeldung GFT Academy Beschwerde- und Reklamationsmanagement Kundenorientierung für eine starke Marktposition v Füllen Sie dieses Formular bequem am Bildschirm aus. Anschließend einfach ausdrucken und zurück per Fax an Wählen Sie Ihren Termin , Hamburg Firma/Organisation Straße und Hausnummer PLZ und Ort Teilnehmer/in: -Adresse für Anmeldebestätigung Weitere Teilnehmer/innen: Die Teilnahmegebühr beträgt EUR 695,00, zzgl. gesetzlicher Mehrwertsteuer. Jede/r weitere Teilnehmer/in erhält 10% Rabatt. In der Teilnahmegebühr enthalten sind neben den Seminarunterlagen zudem Kaffee, Erfrischungsgetränke und ein Mittagessen. Ort, Datum und Unterschrift