Mündlich-telefonische Fahrgastbeschwerden als Chance

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1 Mündlich-telefonische Fahrgastbeschwerden als Chance 24. und 25. Mai 2011 Hannover Trainerin: Heike Rahlves Sozialpsychologin und Trainerin der WBS Training AG Zielgruppe: Mitarbeiter/innen aus dem Bereich Beschwerdemanagement

2 Köln, im Februar 2011 / B Sehr geehrte Damen und Herren, Fahrgastbeschwerden sollten für jedes Unternehmen eine Chance sein. Gerade am Telefon oder im persönlichen Gespräch ist es wichtig auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden einzugehen. Nutzen Sie Ihre Chance und verbessern Sie Ihr Beschwerdemanagement, denn Sie sind die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Seminarziele Die Vorteile und den Nutzen eines effektiven Beschwerdemanagement kennenlernen Kundenbedürfnisse verstehen und Kundenzufriedenheit erzeugen Beschwerdestatistiken und Beschwerdekategorien entwickeln Die Auswirkungen eigenen Handelns auf Beschwerdeführer (Gefühle, Interessen, Folgen) zu erkennen und sie nach Möglichkeit zu berücksichtigen Die eigenen interpersonellen Fähigkeiten erkennen, erweitern und vertiefen Seminarinhalte Beschwerden: Nutzen und Vorteile Definition und Analyse Werte und Prinzipien Beschwerdestatistik und -kategorien Erfolgsfaktoren Kommunikative Grund-Techniken Grundgesetze der Kommunikation, u.a.: Trennen von Sach- und Beziehungsebene Das Kommunikationsdreieck: Inhalt - Stimme - Körpersprache Dimension einer Nachricht ( Modell von Schulz von Thun) Stärkung und Anwendung interpersoneller Fähigkeiten Denken beeinflusst Handeln Persönliche Wort- und Formulierungsdiagnose Empathie Soziale Toleranz Zuhören können Die Argumente des Anderen anhören Technik des einfühlsamen Verstehens Anleitung zum positiven Umgang bei schwierigen Situationen Konflikte vermeiden oder entschärfen Rhetorische Standardtechniken Konflikt-Rhetoriktechniken zur Deeskalation Konfliktfallen erkennen und reagieren Methoden Moderationsmethoden, strukturierte Diskussionen, Erfahrungslernen mit Reflexion, Rollenspiele, Lerntagebuch Durchführung Das Training vermittelt die sprachlichen und sozialen Kenntnisse für professionelles kundenorientiertes Verhalten. Alle Basis-Themenbereiche, die den Werkzeugkasten Kommunikation betreffen, werden präsentiert und eingeübt. Praxisfälle werden zu Problemkategorien (Problem liegt bei mir,... beim Kunden,... beim Unternehmen,... im Innendienst) vorbereitet und in kurzen Rollenspielen gespielt.

3 Die Teilnehmer geben danach gezieltes Feedback und erhalten anhand von Rollenspielen vertiefende Inputs aus dem Katalog der Lehrinhalte. Wesentlicher Faktor für Professionalität ist, wie der Mitarbeiter wirkt. Deshalb erleben sich die Teilnehmer selbst und erhalten Hinweise, wie sie die Differenzen zwischen den allgemeinen Anforderungen an das Verhalten und ihrem eigenen Verhalten eigenverantwortlich ausgleichen können. Zeitplan des Seminars Seminarbeginn Uhr Uhr Mittagessen Uhr Uhr Seminarende Uhr Uhr Abendessen Uhr Die Kaffeepausen werden nach Bedarf eingefügt. Anmeldung und organisatorischer Ablauf Tagungsort Central Hotel Kaiserhof Ernst-August-Platz Hannover Mit dem Central Hotel wurde eine Tagungspauschale in Höhe von 129,-- vereinbart. In der Tagungspauschale sind enthalten: Mittag- und Abendessen am ersten Veranstaltungstag inkl. je einem Getränk Mittagessen am zweiten Veranstaltungstag inkl. einem Getränk Kaffeepausen und Tagungsgetränke Im Tagungshotel haben wir genügend Einzelzimmer vom bis für Sie vorgebucht. Die Übernachtungskosten inkl. Frühstück im Einzelzimmer betragen 89,-- pro Nacht. Ein entsprechendes Anmeldeformular ist diesem Schreiben beigefügt. Die Anmeldungen werden in der Reihenfolge ihres Eingangs berücksichtigt. Als definitive Zusage zur Seminarteilnahme erhalten Sie eine Teilnahmebestätigung. Nach Anmeldeschluss erhalten Sie die Seminarunterlagen. Bitte vermerken Sie auf Ihrer Anmeldung Ihre Übernachtungswünsche. Wir werden die Zimmerreservierung für Sie veranlassen und Ihnen die Tagungspauschale sowie die Übernachtungskosten zusammen mit der Teilnahmegebühr zzgl. MwSt. nach Seminarteilnahme in Rechnung stellen. Teilnahmegebühr Pro Teilnehmer 645,-- zzgl. MwSt. Anmeldeschluss Freitag, 06. Mai 2011 Max. Teilnehmerzahl 16 Personen Gruppenrabatte Buchen gleichzeitig mehrere Mitarbeiter Ihres Unternehmens gemeinsam dieses Seminar zum gleichen Termin, erhält der 2. Teilnehmer 10% Rabatt, der 3. und weitere Teilnehmer jeweils 20% Rabatt auf die Teilnahmegebühr. Diese Rabatte können nur gewährt werden, wenn keine anderen Rabatte oder Sonderpreise gewährt werden.

4 Stornierung / Umbuchung / AGB Bei Stornierung nach Anmeldeschluss werden 50% der Teilnahmegebühr sowie etwaige Hotelausfallkosten berechnet. Die Stornierung ist schriftlich vorzunehmen. Eine Vertretung ist selbstverständlich möglich. Bei Nichterscheinen werden die gesamte Teilnahmegebühr sowie die Hotelkosten berechnet. Alle Preise verstehen sich zzgl. Mehrwertsteuer. Des Weiteren gelten unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme! Mit freundlichen Grüßen Ihre Einkaufs- und Wirtschaftsgesellschaft für Verkehrsunternehmen (beka) mbh Weitere Veranstaltungshinweise Merken Sie sich einige wichtige Termine vor! Sollten Sie noch Fragen haben Korrespondenztraining für Servicemitarbeiter im Beschwerdemanagement 09. und 10. November 2011 in Stuttgart Schriftliche Fahrgastbeschwerden als Chance Aufbaukurs 23. und 24. November 2011 in Stuttgart Weitere Informationen zu unseren Seminaren finden Sie unter Seminar-Börse Gerne senden wir Ihnen die detaillierte Seminarankündigung zu. Fordern Sie die Unterlagen unter bildung@beka.de oder an!

5 Bitte senden Sie uns die Anmeldung per Post oder per Fax unter 0221/ zurück! beka GmbH Abt. Bildung Postfach Köln Teilnehmeranmeldung Anmeldeschluss: Seminar: Termin: Mündlich-telefonische Fahrgastbeschwerden als Chance 24. und 25. Mai 2011 in Hannover Vor- und Zuname: Position: Unternehmen: Anschrift: -Adresse des Teilnehmers: Telefon-Nr.: Telefax-Nr.: Zimmerreservierung Wir bitten um Buchung eines Einzelzimmers ab Vorabend ( ) ab Kurstag ( ) Zimmerreservierung wird nicht gewünscht ( ) Die Teilnahmegebühr sowie die Tagungspauschale und Übernachtungskosten gem. Seminarankündigung zzgl. MwSt. bitten wir in Rechnung zu stellen an Datum Unterschrift pdf