M+M Versichertenbarometer

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1 204 M+M Versichertenbarometer Kundenzufriedenheit und -bindung im Urteil der Versicherten M+M Management + Marketing Consulting GmbH Dipl.-Oec. Frank Opitz Holländische Str. 98, 3427 Kassel Telefon: +49 (0)6 / / Telefax: +49 (0)6 / info@m-plus-m.de / September 204

2 M+M Gute Beratung ist die Umsetzung ergebnisorientierter Marktforschungs- und Beratungskonzepte Marketing- Strategie/ Customer Relationship Management Kostentransparenz/ Performance- Bewertung Mitarbeiter- Zufriedenheitsanalyse Kunden- Zufriedenheitsanalyse Werttreiber- Management/ Balanced Score Card Veränderungsprozesse/ Training Prozess- Optimierung/ Six Sigma Analyse Business Excellence durch Performance-Steigerung und maßgeschneiderte Software-Lösungen Umsetzung Kooperatives Mitglied im BVM Berufsverband Deutscher Markt- und Sozialforscher Kooperationspartner der TÜV SÜD Management Services GmbH Wissenschaftlich fundierte und abgesicherte Methoden Fundierte, umfassende und dabei praxisgerechte Analyse der Befragungsdaten, leicht nachvollziehbar und verständlich dargestellt Unterstützung bei der Transformation der Befragungsergebnisse in das Veränderungsmanagement Analyse und praxisgerechte Umsetzung aus einer Hand Profunde Praxiserfahrung bei der Durchführung entsprechender Befragungen seit mehr als 20 Jahren Folie 2

3 Referenzen M+M Folie 3

4 M+M Versichertenbarometer Seit 200 werden jährlich Ende Januar in einer repräsentativen Mehrthemenbefragung über.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger im Alter ab 8 Jahren interviewt, wie sie die Krankenkasse, bei der sie derzeit versichert sind, wahrnehmen. Die Stichprobenauswahl erfolgt nach dem Gabler-HäderVerfahren und ist wissenschaftlich abgesichert Die Befragung erfolgt in strukturierten Telefoninterviews nach der Methode des Computer AidedTelephoneInterviewing(CATI) anhand eines eigens dafür entwickelten Fragebogens. Die Initiierung, Planung und Durchführung der Studie ist ein Gemeinschaftsprojekt der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel, der TU Dresden und der USUMA GmbH in Berlin. 4 Folie 4

5 M+M Versichertenbarometer Bestimmen der aktuellen Ausprägung der Kundenzufriedenheit und -bindung sowie der Veränderungen zu Vorjahr. Differenzierte Analyse der Stärken und Schwächen in den einzelnen Aspekten der Geschäftsbeziehung, um so Ansatzpunkte für Verbesserungen zu identifizieren. Anschauliche Darstellung der Ergebnisse zur Vermittlung von Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit innerhalb der Organisation als Plattform zum weiteren Ausbau der gelebten Kundenorientierung. Objektives Benchmarking zwischen den größten gesetzlichen Krankenkassen sowie zu den privaten Krankenversicherungen insgesamt. Folie

6 M+M Versichertenbarometer Kundenanforderungen und -zufriedenheit Loyalität Gesamtzufriedenheit aus Kundensicht Kundenbindung Sympathie Wiederwahl Bewertung des Image der Krankenkasse Cross Buying Weiterempfehlung 6Folie 6

7 M+M Versichertenbarometer Allgemeine Fragen zur Krankenkasse 2 Leistungsumfang und Angebot der Krankenkasse 3 Fachliche Beratung, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter der Krankenkasse 4 Information und Kommunikation durch / mit der Krankenkasse Service-und Beratungsleistungen der Krankenkasse 6 Generelle Bewertung der Krankenkasse 7Folie 7

8 Stichprobenverteilung der Versichertenbefragung 204 Angaben in % (,0) (,0) (23,9) (6,3) (3,3) (9,2) (3,2) (4,0) (Angaben 203) 8 Folie 8

9 We promote excellence Pressespiegel zum M+M Versichertenbarometer 9 Folie 9

10 Beispiele M+M Kundenzufriedenheitssiegel - für die Kommunikation der Leistungsfähigkeit - Homepage hkk 200 Homepage Audi BKK 203 Homepage Salus BKK 204 Homepage DAK 2009 Kundenmagazin IKK Brandenburg und Berlin 202 Information zur SBK 202 Homepage Heimat Krankenkasse 204 Homepage BKK Faber-Castell & Partner 202 Leistungsbroschüre BKK Herkules 20 Homepage HVB BKK 20 0 Folie 0

11 Fahrplan Beteiligung Stärken-Schwächen-Analyse Folie

12 Beteiligung Rücklauf = 22,3%* Versichertenbefragung ausgefüllte Fragebogen bei Versicherten (Basis: Anonyme schriftliche Befragung) *Stand: 2. Juli 204 Folie 2

13 Fahrplan Beteiligung Stärken-Schwächen-Analyse Folie 3

14 Stärken-Schwächen-Analyse Welche Kriterien sind für die Befragten der BKK Werra-Meissner am wichtigsten?. Kompetente, fachlich qualifizierte Mitarbeiter (C.3) 93 Mw* 2. Schnelle und unbürokratische Bearbeitung der Anliegen / Leistungsanträge (E.2) Zuverlässigkeit von Zusagen und Informationen (E.4) Freundlichkeit/Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner (C.) 9 4. Einfache telefonische Erreichbarkeit (D.3) 9 *Mw = Mittelwert auf einer Skala von 0 (= völlig unwichtig) bis 00 (= sehr wichtig) Folie 4

15 Stärken-Schwächen-Analyse Mit welchen Kriterien sind die Befragten der BKK Werra-Meissner am zufriedensten?. Freundlichkeit/Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner (C.) Einfache telefonische Erreichbarkeit (D.3) Sofortige Beratung bei Besuchen der Geschäftsstelle (D.2) Engagement der Ansprechpartner (C.2) Schnelle und pünktliche Auszahlungen von Geldleistungen (E.3) Kompetente, fachlich qualifizierte Mitarbeiter (C.3) Zuverlässigkeit von Zusagen und Informationen (E.4) 82 Mw* *Mw = Mittelwert auf einer Skala von 0 (= sehr unzufrieden) bis 00 (= sehr zufrieden) Folie

16 Stärken-Schwächen-Analyse Mit welchen Kriterien sind die Befragten der BKK Werra-Meissner am wenigsten zufrieden? Mw*. Schnelle und kompetente Bearbeitung von Beschwerden / Kritik (E.7) 2. Offenheit und Aufnahmebereitschaft bei der Entgegennahme von Beschwerden / Kritik (E.6) 3. Kulanz bei Leistungen (B.2) 3. Angebot an Informationsbroschüren und Faltblättern (D.6) 3. Informationen im Internet (Internetauftritt und -service) (D.7) *Mw = Mittelwert auf einer Skala von 0 (= sehr unzufrieden) bis 00 (= sehr zufrieden) Folie 6

17 Fahrplan Beteiligung Stärken-Schwächen-Analyse Folie 7

18 Wie zufrieden sind die Befragten insgesamt mit der BKK Werra-Meissner (F.) sehr zufrieden Mw* 204 = 84 Anteil der Befragten % zufrieden 3% teilweise zufrieden 4% unzufrieden 0% sehr unzufrieden % *Mittelwerte (Mw) auf einer Skala von 0 (= sehr unzufrieden) bis 00 (= sehr zufrieden) Rundungsdifferenz von % Folie 8

19 Rang Benchmarking nach Krankenkassen: Wie zufrieden sind die Befragten insgesamt mit ihrer Krankenkasse (Anteile der Befragten in Prozent) BKK Werra-Meissner Mw* 204 Mw* 203 TK BARMER GEK BKK Sonstige GKV PKV AOK DAK-Gesundheit IKK sehr unzufrieden unzufrieden teilweise zufrieden zufrieden sehr zufrieden *Mittelwerte (Mw) auf einer Skala von 0 (= sehr unzufrieden) bis 00 (= sehr zufrieden) Rundungsdifferenz von % Folie 9

20 Ich werde gerne auch weiterhin bei der BKK Werra- Meissner versichert bleiben (F.2a) Dieser Aussage stimme ich völlig zu Mw* 204 = 86 Anteil der Befragten 204 3% zu 4% teilweise zu % nicht zu % überhaupt nicht zu 0% *Mittelwerte (Mw) auf einer Skala von 0 (= überhaupt nicht zu) bis 00 (= völlig zu) Rundungsdifferenz von % Folie 20

21 Benchmarking nach Krankenkassen: Ich werde gerne auch weiterhin bei meiner Krankenkasse versichert bleiben Rang BKK Werra-Meissner (Anteile der Befragten in Prozent) 4 3 Mw* Mw* 203 TK BKK BARMER GEK AOK PKV DAK-Gesundheit IKK Sonstige GKV überhaupt nicht zu nicht zu teilweise zu zu völlig zu *Mittelwerte (Mw) auf einer Skala von 0 (= überhaupt nicht zu) bis 00 (= völlig zu) Rundungsdifferenz von % Folie 2

22 Ich finde die BKK Werra-Meissner alles in allem ausgesprochen sympathisch (F.2b) Dieser Aussage stimme ich völlig zu Mw* 204 = 84 Anteil der Befragten % zu % teilweise zu 7% nicht zu 0% überhaupt nicht zu 0% *Mittelwerte (Mw) auf einer Skala von 0 (= überhaupt nicht zu) bis 00 (= völlig zu) Rundungsdifferenz von % Folie 22

23 Rang Benchmarking nach Krankenkassen: Ich finde meine Krankenkasse alles in allem ausgesprochen sympathisch (Anteile der Befragten in Prozent) BKK Werra-Meissner Mw* 204 Mw* TK AOK BARMER GEK BKK PKV IKK DAK-Gesundheit Sonstige GKV überhaupt nicht zu nicht zu teilweise zu zu völlig zu *Mittelwerte (Mw) auf einer Skala von 0 (= überhaupt nicht zu) bis 00 (= völlig zu) Folie 23 Rundungsdifferenz von %

24 Ich würde die BKK Werra-Meissner meinen Freunden und Bekannten uneingeschränkt weiterempfehlen (F.2c) Dieser Aussage stimme ich völlig zu Mw* 204 = 8 Anteil der Befragten % zu 40% teilweise zu 3% nicht zu 2% überhaupt nicht zu 0% *Mittelwerte (Mw) auf einer Skala von 0 (= überhaupt nicht zu) bis 00 (= völlig zu) Rundungsdifferenz von % Folie 24

25 Rang Benchmarking nach Krankenkassen: Ich würde meine Krankenkasse meinen Freunden und Bekannten uneingeschränkt weiterempfehlen (Anteile der Befragten in Prozent) BKK Werra-Meissner Mw* 204 Mw* TK BKK BARMER GEK Sonstige GKV AOK IKK PKV DAK-Gesundheit überhaupt nicht zu nicht zu teilweise zu zu völlig zu *Mittelwerte (Mw) auf einer Skala von 0 (= überhaupt nicht zu) bis 00 (= völlig zu) Rundungsdifferenz von % Folie 2

26 Ich würde mich wieder für die BKK Werra-Meissner entscheiden (F.2d) Dieser Aussage stimme ich völlig zu Mw* 204 = 83 Anteil der Befragten % zu 39% teilweise zu 0% nicht zu 3% überhaupt nicht zu 0% *Mittelwerte (Mw) auf einer Skala von 0 (= überhaupt nicht zu) bis 00 (= völlig zu) Rundungsdifferenz von % Folie 26

27 Benchmarking nach Krankenkassen: Ich würde mich wieder für meine Krankenkasse entscheiden Rang TK (Anteile der Befragten in Prozent) 4 4 Mw* Mw* BKK Werra-Meissner BKK AOK BARMER GEK IKK Sonstige GKV PKV DAK-Gesundheit überhaupt nicht zu nicht zu teilweise zu zu völlig zu *Mittelwerte (Mw) auf einer Skala von 0 (= überhaupt nicht zu) bis 00 (= völlig zu) Rundungsdifferenz von % Folie 27

28 Erscheinungsbild / Auftreten der BKK Werra-Meissner Die BKK Werra-Meissner ist (F.3) Angaben in % ja nein weiß nicht...freundlich/hilfsbereit 9,9...sympathisch 93,4...gut erreichbar 92,3...zuverlässig 92,0...kompetent 9,7...engagiert 8,7...kundenorientiert 84,3...regional 82,4...persönlich 80,8...schnell 77,0...modern 72,3...leistungsstark 7,9...flexibel 68,6...unbürokratisch 9,2 Folie 28

29 Welche positiven Erfahrungen haben die Befragten mit der BKK Werra-Meissner gemacht? (offene Frage) Schnelle, zeitnahe, kompetente Bearbeitung der Kunden-Anliegen / -Anfragen (0 Nennungen) Gute (pers.) Betreuung / Kundenorientierung / Service (34 Nennungen) Hilfsbereite, freundliche, kompetente Mitarbeiter bei der BKK Werra-Meissner (47 Nennungen) Allgemein zufrieden, positive Erfahrungen, keine Probleme ( Nennungen) Gute Beratung ( Nennungen) Ansprechpartner vor Ort, gute Erreichbarkeit ( Nennungen) Kostenübernahme, Leistungsgewährung (9 Nennungen) Sonstiges (4 Nennungen) Umfangreiches Leistungsangebot (6 Nennungen) Folie 29

30 Welche weniger gute Erfahrungen haben die Befragten mit der BKK Werra-Meissner gemacht? (offene Frage) Fehlende Informationen, Leistungsangebote (9 Nennungen) Leistungsablehnung, unvollständige Kostenübernahme, fehlender Zuschuss (8 Nennungen) Keine zeitnahe Bearbeitung, lange Wartezeiten ( Nennungen) Keine, fehlende Kundenorientierung, Bürokratie (6 Nennungen) Mangelhafte Bearbeitung, schriftliche Unterlagen (3 Nennungen) Räumliche Distanz (2 Nennungen) Schlechte Beratung (2 Nennungen) Keine festen Ansprechpartner / überforderte Mitarbeiter (3 Nennungen) Sonstiges ( Nennungen) Unfreundliche Behandlung (2 Nennungen) Folie 30

31 Folie 3