ServiceExzellenz als Erfolgsfaktor Ergebnisse der Studie: ServiceExzellenz in deutschen Unternehmen. TÜV SÜD Management Service GmbH

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1 ServiceExzellenz als Erfolgsfaktor Ergebnisse der Studie: ServiceExzellenz in deutschen Unternehmen

2 Kernfragen der Studie Studiendesign Ergebnisse der Studie Kontakt 2

3 Kernfragen der Studie Kernfragen Wie ist der aktuelle Stand des Managements von Servicequalität in deutschen Unternehmen? Wie erfolgreich setzen die deutschen Unternehmen Kernaspekte der Servicekultur und der Servicezuverlässigkeit um? Wie gut ist der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen aus Sicht der befragten Unternehmen? Welchen Stellenwert und welche Praxis hat die serviceorientierte Qualifikation der Mitarbeiter? Gibt es eine Entwicklung der Selbsteinschätzung zwischen 2010 und 2011? Welcher Zusammenhang besteht zwischen Servicemanagement und wichtigen betriebswirtschaftlichen Kenngrößen? 3

4 Kernfragen der Studie Studiendesign Ergebnisse der Studie Kontakt 4

5 Initiatoren der Studie Prof. Dr. Ottmar Braun Studie: ServiceExzellenz in deutschen Unternehmen Dr. Andreas Schöler 5

6 Studiendesign und Rücklauf ZIELGRUPPE Unternehmen in Deutschland. GEGENSTAND Stand der Umsetzung des Managements von ServiceExzellenz entlang der Dimensionen Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, Umgang mit Beschwerden sowie Qualifikation der Mitarbeiter. STICHPROBE Deutsche Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen. METHODE Geschlossene, jedoch anonyme Online-Befragung. RÜCKLAUF 2010: 982 Unternehmen 2011: 479 Unternehmen FELDZEIT 2010: November 2009 bis Februar : Dezember 2010 bis Februar

7 Maßnahmen Steuerung Rahmengerüst der Studie Basis der Studie ist das etablierte Servicemanagementsystem der TÜV SÜD Management Service Planung Servicekultur Servicezuverlässigkeit Führung Kommunikation Standards Prozesse Ziele Weiterentwicklung Rahmenfaktoren Partner & Lieferanten Umgang mit Reklamationen und Beschwerden Qualifikation der Mitarbeiter Annahme Bearbeitung Rekrutierung Aus- und Weiterbildung Controlling Verbesserung Beurteilung Controlling Kontrolle 7

8 Zusammensetzung der Teilnehmer Die Teilnehmer 2011 Märkte Fachliche Führung Disziplinarische Führung Consumer 17 % Ja 88 % Ja 66 % Business 39 % Nein 8 % Nein 26 % Con./Bus. 28 % Keine Angabe 4 % Keine Angabe 8 % Keine Angabe 16 % Basis: SQI Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =411) 8

9 Der ServiceQualität-Index Der ServiceQualität-Index (SQI) aggregiert pro Unternehmen alle Einschätzungen nach den vier Dimensionen Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, Beschwerdemanagement, Qualifikation der Mitarbeiter 1 Stimmt gar nicht 0% Servicekultur 20 Statements Durchschnittswert 4 Stimmt voll und ganz 100% Servicezuverlässigkeit 24 Statements Durchschnittswert Beschwerdemanagement 12 Statements Durchschnittswert Mitarbeiterqualifikation 11 Statements Durchschnittswert Gewichtung zu je ¼ der Durchschnittswerte in Prozent SQI: Gesamtwert in Prozent der Maximalerfüllung (100%) Berechnung der Index-Werte: Umrechnung und Aufsummierung der Zustimmungswerte zu den Statements auf der Skala von 1 = stimmt gar nicht bis 4 = stimmt voll und ganz. Umskalierung auf 100er Skala Angabe 1 oder keine Angabe = 0% bis Angabe 4 = 100% 9

10 Kernfragen der Studie Studiendesign Ergebnisse der Studie Kontakt 10

11 Ergebnisse Ergebnisse zur Servicekultur 11

12 Ergebnisse Gegenüber dem Vorjahr werden Mitarbeiter in zunehmendem Maß für sehr guten Service ausgezeichnet Servicekultur 1 Mitarbeiter, die sehr guten Service leisten, werden in unserem Unternehmen ausgezeichnet 36,11% 42,62% Werte 2010 Werte 2011 Das Top-Management berichtet gegenüber allen Mitarbeitern über den Stand der Servicequalität im Unternehmen. 59,68% 59,02% Servicequalität/Serviceorientierung ist fest in unserem Unternehmensleitbild verankert. 84,90% 81,00% Servicequalität/Serviceorientierung ist fester Bestandteil der Personalentwicklungsmaßnahmen für unsere Führungskräfte. 65,21% 64,13% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =411) 12

13 Ergebnisse In den befragten Unternehmen besteht breiter Konsens: Sehr guter Service ist bedeutsam für den wirtschaftlichen Erfolg Servicekultur 2 Es existiert ein formalisierter Prozess zur ständigen kundenorientierten Verbesserung unserer Servicequalität. 69,12% 64,68% Werte 2010 Werte 2011 Sehr guter Service wird im Unternehmen als sehr bedeutsam für den wirtschaftlichen Erfolg betrachtet. 89,06% 84,67% Unsere Stellenbeschreibungen für Mitarbeiter im Kundenkontakt umfassen Kundenzufriedenheitsziele. 52,15% 50,87% Die Dokumentation zu Serviceprozessen ist allen betroffenen Mitarbeitern frei zugänglich. 78,06% 75,11% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =411) 13

14 Ergebnisse Mehrheitlich werden in den befragten Unternehmen Kunden mindestens alle zwei Jahre nach Ihrer Zufriedenheit befragt Servicekultur 3 Wir befragen mindestens alle zwei Jahre unsere Kunden zu Ihrer Zufriedenheit. 81,32% 78,30% Werte 2010 Werte 2011 Wir ermitteln im Rahmen der Zufriedenheitsbefragung die Bedeutung von einzelnen Servicemerkmalen. Marktforschung und Bereiche mit direktem Kundenkontakt stimmen sich bei Kundenbefragungen immer ab. 74,38% 70,42% 58,24% 56,54% Marketing- und Servicebereich stimmen sich zu Leistungsversprechen an Kunden immer ab. 66,76% 65,41% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =411) 14

15 Ergebnisse Nachholbedarf besteht in vielen befragten Unternehmen bei der Umsetzung eines Prozesses zur Serviceinnovation Servicekultur 4 Vertriebs- und Servicebereiche treten gegenüber dem Kunden wie "aus einem Guss" auf. 69,87% 67,65% Werte 2010 Werte 2011 Wir fragen unsere Kunden regelmäßig und systematisch nach Ansatzpunkten zur Weiterentwicklung unserer Serviceleistungen. 66,92% 64,84% Wir haben einen gelebten Prozess zur Umsetzung von Serviceinnovationen. Es existiert eine kommunizierte Servicestrategie, die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit als zentrale Erfolgsfaktoren betrachtet. 60,84% 60,05% 68,52% 65,82% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =411) 15

16 Ergebnisse Kundenzufriedenheit ist ganz eindeutig ein wesentlicher Bestandteil des Unternehmensleitbildes der befragten Unternehmen Servicekultur 5 Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Bestandteil unseres Unternehmensleitbildes. 92,77% 90,71% Werte 2010 Werte 2011 Wir diskutieren mit unseren Mitarbeitern Prozesse immer aus Kundensicht. Unsere Mitarbeiter wissen, dass gilt: die Lösung von Kundenanliegen ist wichtiger als die Einhaltung von internen Service-Standards. Unsere Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt versuchen durch Serviceorientierung für positive Aha- Effekte bei Kunden zu sorgen. 70,02% 67,98% 74,93% 71,64% 79,07% 76,17% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =411) 16

17 Ergebnisse Ergebnisse zur Servicezuverlässigkeit 17

18 Ergebnisse In weniger als 55 Prozent aller Unternehmen werden Standards immer aus erhobenen Kundenerwartungen abgeleitet Servicezuverlässigkeit 1 Wir nutzen objektiv messbare Kennzahlen und Standards (Wartezeiten, Durchlaufzeiten) für unsere wesentlichen Serviceprozesse zur Messung unserer Servicequalität. Standards/Zielgrößen für unsere Kennzahlen leiten wir immer aus erhobenen Kundenerwartungen ab. 60,50% 61,62% 53,84% 54,98% Werte 2010 Werte 2011 Unsere Kunden sind mit unserer Servicequalität sehr zufrieden. 82,03% 76,48% Serviceprozesse sind bei uns standardisiert. 70,02% 69,89% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =411) 18

19 Ergebnisse Verantwortlichkeiten für Serviceprozesse sind in der Regel gut verankert Servicezuverlässigkeit 2 Wir halten mindestens in 90 Prozent aller Fälle unsere Servicestandards ein. 78,06% 75,40% Werte 2010 Werte 2011 Die Verantwortlichkeit für unsere Serviceprozesse ist immer eindeutig geregelt. Mit unseren vorhandenen personellen und technischen Ressourcen können wir unsere definierten Serviceprozesse immer einhalten. 77,91% 77,15% 66,35% 65,18% Unsere Servicemitarbeiter versetzen sich immer in die Lage der Kunden und berücksichtigen deren Situation. 80,13% 73,56% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =411) 19

20 Ergebnisse Kostentransparenz zu Serviceleistungen ist nicht immer gegeben Servicezuverlässigkeit 3 Unsere vorhandenen IT-Systeme erleichtern den Mitarbeitern das "Leben" der Serviceprozesse sehr. 66,30% 63,69% Werte 2010 Werte 2011 Unsere vorhandene Kommunikationstechnik erleichtert den Mitarbeitern das "Leben" der Serviceprozesse sehr. 72,55% 69,77% Unsere Servicebereiche sind organisatorisch sehr gut verankert. 71,75% 70,77% Wir kennen die Kosten unserer einzelnen Serviceleistungen genau. 60,33% 60,16% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =411) 20

21 Ergebnisse Vertriebliche Chancen aus Servicekontakten nutzen die befragten Unternehmen in höherem Maße als im vergangenen Jahr Servicezuverlässigkeit 4 Wir bewerten unsere Serviceleistungen über ihre Wirkung auf unsere Umsätze und/oder Kundenbindung. 59,48% 55,56% Werte 2010 Werte 2011 Unsere Mitarbeiter im Servicebereich nutzen vertriebliche Chancen aus den Servicekontakten. 54,68% 62,50% Wir wägen bei der Optimierung der Wirtschaftlichkeit unserer Serviceleistungen immer die Effekte auf die Kundenzufriedenheit ab. Zu unseren Serviceleistungen kommuniziert unser Marketing ausschließlich, was wir auch im Service einhalten können. Kein Vergleichswert: 2010 nicht in dieser Form erhoben 65,99% 67,31% 66,67% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =411) 21

22 Ergebnisse Unerwartete Kosten für die Kontaktaufnahme entstehen Kunden bei den befragten Unternehmen kaum Servicezuverlässigkeit 5 Wir kommunizieren explizit die Einhaltung unserer Servicestandards gegenüber unseren Kunden. 68,31% 65,82% Werte 2010 Werte 2011 Unsere Kunden sind sehr gut über unsere Services informiert. 71,76% 69,61% Unsere Kunden bekommen immer schnell und direkt Kontakt zu Ihren Ansprechpartnern. Unseren Kunden entstehen keine unerwarteten Kosten für die Kontaktaufnahme mit uns (bspw Nummer oder hohe Kosten für Zeit in Telefonwarteschleife). 87,76% 83,22% 92,96% 90,92% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =411) 22

23 Ergebnisse Ergebnisse zum Umgang mit Beschwerden & Reklamationen 23

24 Ergebnisse Die Standardisierung bei Beschwerdeprozessen hat im Vergleich zum Vorjahr zugenommen Beschwerdemanagement 1 Wir sehen jede Beschwerde/Reklamation tatsächlich als Geschenk des Kunden. 61,56% 62,83% Werte 2010 Werte 2011 Beschwerden/Reklamationen durchlaufen in unserem Unternehmen einen standardisierten Prozess. 77,45% 81,91% Wir werten Beschwerden/Reklamationen für Verbesserungsmaßnahmen aus. 84,63% 83,95% Wir fordern aktiv Kunden über Kommunikationsmaßnahmen auf, Ihre Unzufriedenheit als Beschwerden zu artikulieren. 58,39% 57,88% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =411) 24

25 Ergebnisse Zeitstandards für die Beschwerdebearbeitung finden sich nur in wenigen Unternehmen Beschwerdemanagement 2 Wir messen explizit die Zufriedenheit unserer Kunden mit der Beschwerdebearbeitung. 61,73% 62,07% Werte 2010 Werte 2011 Unser Management erachtet seine regelmäßige Information über aktuelle Beschwerden als sehr wichtig. 80,98% 78,66% Wir konnten immer wieder unseren Service auf Basis von Beschwerden substantiell weiterentwickeln. 73,27% 69,92% Für die Bearbeitung von Beschwerden haben wir Zeitstandards definiert. 46,79% 51,68% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =411) 25

26 Ergebnisse Die Beschwerdebearbeitung erfolgt überwiegend individuell Beschwerdemanagement 3 Unsere Mitarbeiter haben Zugriff auf Leitlinien zum Verhalten bei Beschwerden. 66,79% 64,82% Werte 2010 Werte 2011 Wir bedanken uns grundsätzlich bei unseren Kunden, die eine Beschwerde an uns richten. Bei Beschwerden erhalten unsere Kunden immer Kontaktdaten von einem persönlichen Ansprechpartner für Rückfragen. 54,59% 54,28% 79,31% 78,60% Antworten auf Beschwerden werden immer individuell bearbeitet. 87,91% 89,22% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =411) 26

27 Ergebnisse Ergebnisse zur Qualifikation der Mitarbeiter 27

28 Ergebnisse Die Qualifikation der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt wird als entscheidende Voraussetzung für zuverlässigen Service betrachtet Qualifikation der Mitarbeiter 1 Die Qualifikation unserer Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt betrachten wir als ganz entscheidende Voraussetzung für einen zuverlässigen Service. Unsere Mitarbeiter haben und nutzen definierte Entscheidungsspielräume für Lösungen im Umgang mit Kunden (Empowerment). 84,70% 84,28% 75,67% 75,98% Werte 2010 Werte 2011 Wir führen mindestens alle zwei Jahre eine Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung durch. 54,02% 52,71% Unsere Mitarbeiter im Kundenkontakt sind mit Ihrem Arbeitsplatz sehr zufrieden. 70,71% 71,24% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =411) 28

29 Ergebnisse Elemente der sozialen Kompetenz könnten in der Personalentwicklung stärker berücksichtigt werden Qualifikation der Mitarbeiter 2 Für die Auswahl unserer Mitarbeiter im Kundenkontakt haben wir bewährte Verfahren zur Eignungsprüfung im Einsatz. 47,72% 48,29% Werte 2010 Werte 2011 Die Weiterentwicklung unserer Mitarbeiter im Kundenkontakt umfasst in hohem Umfang auch Elemente der sozialen Kompetenz. Unsere Mitarbeiter im Kundenkontakt haben zeitlichen Freiraum, um sich untereinander zu unseren Serviceprozessen auszutauschen. Wir kommunizieren unseren Mitarbeitern im Kundenkontakt Ergebnisse aus unseren Kundenzufriedenheitsbefragungen. 66,11% 66,67% 66,25% 66,76% 76,22% 74,83% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =411) 29

30 Ergebnisse Grundsätzlich wird die Motivation der Mitarbeiter sehr guten Service zu leisten in vielen Unternehmen als sehr hoch angesehen. Es besteht jedoch Luft nach oben Qualifikation der Mitarbeiter 3 Werte 2010 Werte 2011 Unsere Mitarbeiter im Kundenkontakt sind sehr motiviert, sehr guten Service zu leisten. 83,49% 80,76% Unsere interne Servicequalität ist höher als unsere Serviceversprechen an den Kunden. 55,94% 58,02% Bei der Bearbeitung von Beschwerden haben wir schnell und unkompliziert jegliche Unterstützung aus den internen Fachbereichen. 81,86% 77,56% 0% 100% stimmt gar nicht stimmt voll und ganz Basis: SQI Studie 2011 mit gültigen Fragebögen (n =411) 30

31 Der ServiceQualität-Index Der ServiceQualität-Index (SQI) aggregiert pro Unternehmen alle Einschätzungen nach den vier Dimensionen Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, Beschwerdemanagement, Qualifikation der Mitarbeiter 1 Stimmt gar nicht 0% Servicekultur 20 Statements Durchschnittswert 4 Stimmt voll und ganz 100% Servicezuverlässigkeit 24 Statements Durchschnittswert Beschwerdemanagement 12 Statements Durchschnittswert Mitarbeiterqualifikation 11 Statements Durchschnittswert Gewichtung zu je ¼ der Durchschnittswerte in Prozent SQI: Gesamtwert in Prozent der Maximalerfüllung (100%) Berechnung der Index-Werte: Umrechnung und Aufsummierung der Zustimmungswerte zu den Statements auf der Skala von 1 = stimmt gar nicht bis 4 = stimmt voll und ganz. Umskalierung auf 100er Skala Angabe 1 oder keine Angabe = 0% bis Angabe 4 = 100% 31

32 Servicekultur Servicekultur ,25 Prozent 65,39 Prozent Branche SQI Aus- und Weiterbildung 75,99% Software & IT 75,09% Finanzdienstleister 74,38% Logistik & Spedition 74,05% Tourismus 73,92% Professional Services 69,68% Gesundheitswesen 69,25% Call Center 69,20% Chemie 67,30% Handel (stationär) 65,15% Lebensmittel 64,98% Automotive 63,95% Industrie 63,02% Energieversorger 62,70% Maschinenbau 59,19% Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.461) 32

33 Servicezuverlässigkeit Servicezuverlässigkeit ,88 Prozent 65,97 Prozent Branche SQI Call Center 76,65% Software & IT 72,88% Logistik & Spedition 72,06% Finanzdienstleister 71,67% Tourismus 71,51% Aus- und Weiterbildung 70,79% Chemie 69,31% Gesundheitswesen 66,97% Professional Services 66,77% Lebensmittel 66,14% Handel (stationär) 64,99% Maschinenbau 63,84% Industrie 62,99% Energieversorger 62,78% Automotive 62,66% Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.461) 33

34 Umgang mit Reklamationen Umgang mit Reklamationen ,66 Prozent 68,31 Prozent Branche SQI Tourismus 82,09% Finanzdienstleister 78,34% Gesundheitswesen 74,53% Aus- und Weiterbildung 73,78% Call Center 73,18% Lebensmittel 72,61% Logistik & Spedition 71,27% Handel (stationär) 69,01% Professional Services 68,59% Automotive 67,81% Software & IT 66,95% Chemie 66,67% Industrie 64,58% Maschinenbau 63,24% Energieversorger 58,99% Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.461) 34

35 Qualifikation der Mitarbeiter Qualifikation der Mitarbeiter ,27 Prozent 64,49 Prozent Branche SQI Finanzdienstleister 75,01% Tourismus 73,95% Call Center 73,83% Aus- und Weiterbildung 73,28% Software & IT 71,14% Logistik & Spedition 67,84% Gesundheitswesen 67,82% Professional Services 67,75% Chemie 65,60% Handel (stationär) 65,38% Lebensmittel 62,72% Automotive 61,08% Industrie 60,62% Energieversorger 59,60% Maschinenbau 57,07% Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.461) 35

36 Der ServiceQualität-Index Der ServiceQualität-Index ,52 Prozent 66,04 Prozent Branche SQI Tourismus 75,37% Finanzdienstleister 74,85% Aus- und Weiterbildung 73,46% Call Center 73,12% Software & IT 71,52% Logistik & Spedition 71,30% Gesundheitswesen 69,65% Professional Services 68,20% Chemie 67,22% Lebensmittel 66,61% Handel (stationär) 66,13% Automotive 63,87% Industrie 62,82% Energieversorger 61,02% Maschinenbau 60,83% Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.461) 36

37 SQI und Unternehmenserfolg Zusammenhang zwischen dem SQI-Gesamtindex und der Selbsteinschätzung zu betriebswirtschaftlichen Erfolgsgrößen Frage: Im Folgenden möchten wir Sie bitten, Ihr Unternehmen hinsichtlich der Mitarbeiterbindung im Vergleich zum Wettbewerb einzuschätzen. SQI-Wert Maximalwert = 100% Minimalwert = 0% n (2010) = 982 n (2011) =

38 SQI und Unternehmenserfolg Zusammenhang zwischen dem SQI-Gesamtindex und der Selbsteinschätzung zu betriebswirtschaftlichen Erfolgsgrößen Frage: Im Folgenden möchten wir Sie bitten, Ihr Unternehmen hinsichtlich des Umsatzes im Vergleich zum Wettbewerb einzuschätzen. SQI-Wert Maximalwert = 100% Minimalwert = 0% n (2010) = 982 n (2011) =

39 SQI und Unternehmenserfolg Zusammenhang zwischen dem SQI-Gesamtindex und der Selbsteinschätzung zu betriebswirtschaftlichen Erfolgsgrößen Frage: Im Folgenden möchten wir Sie bitten, Ihr Unternehmen hinsichtlich der Weiterempfehlung im Vergleich zum Wettbewerb einzuschätzen. SQI-Wert Maximalwert = 100% Minimalwert = 0% n (2010) = 982 n (2011) =

40 SQI und Unternehmenserfolg Zusammenhang zwischen dem SQI-Gesamtindex und der Selbsteinschätzung zu betriebswirtschaftlichen Erfolgsgrößen Frage: Im Folgenden möchten wir Sie bitten, Ihr Unternehmen hinsichtlich des Gewinns im Vergleich zum Wettbewerb einzuschätzen. SQI-Wert Maximalwert = 100% Minimalwert = 0% n (2010) = 982 n (2011) =

41 Serviceklima Wie bewerten Sie die aktuelle Servicequalität in Ihrem Unternehmen 74,31 Prozent in Ihrer Branche 61,85 Prozent in Deutschland 55,20 Prozent 0 = sehr schlecht = sehr gut Was sind Ihre Erwartungen für die kommenden 6 bis 12 Monate für die Entwicklung der Servicequalität in... in Ihrem Unternehmen in Ihrer Branche 62,63 Prozent 74,11 Prozent in Deutschland 58,06 Prozent 0 = viel schlechter. 100 = viel besser Basis: SQI Studie mit gültigen Fragebögen (n =1.461) 41

42 Kernfragen der Studie Studiendesign Ergebnisse der Studie Kontakt 42

43 Kontakt Tomislav Vlahovic, MBA & Eng. Tel.: +49 (0)89 / Fax: +49 (0)89 / Ridlerstraße 65 D München service-exzellenz@tuev-sued.de 43