Die BARMER Ein starker Partner

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1 Die BARMER Ein starker Partner Aktiv und Gesund Sorgenfrei Erstklassig Servicestark Effizient und Flexibel dafür steht die BARMER! Referent: Christian Bock

2 Alles, was Sie über die BARMER wissen müssen! Europas größte Krankenkasse mit 7 Mio. Versicherten Marktanteil 10% Investitionen von 18,4 Mrd. pro Jahr in die Gesundheit ihrer Versicherten Mehr als Gesundheitsmanager in rund Geschäftsstellen als Ansprechpartner Verständnis von Kundenbeziehungsmanagement - GKV Fachtagung

3 Wir sind für unsere Kunden da! Zahlen, die für sich sprechen. 62 Mio. ärztliche Behandlungsfälle 9,2 Mio. zahnärztliche Behandlungen 1,8 Mio. stationäre Behandlungen, davon allein Entbindungen 4,1 Mio. Hilfsmittelversorgungen Verständnis von Kundenbeziehungsmanagement - GKV Fachtagung

4 Innovative Angebote für jede Lebenslage. Hausarzt- Hausapothekenvertrag (ca. 2 Mio. Teilnehmer) Zielgruppenspezifische Präventionsangebote / Bonusprogramme Integrierte Versorgung und Disease Management Programme Patientengerechte Schulungsprogramme Förderung ganzheitlicher Behandlungsmethoden Maßgeschneiderte Zusatzversicherungen (Kooperation HUK-Coburg) Verständnis von Kundenbeziehungsmanagement - GKV Fachtagung

5 Kundenbeziehungen: Eine ständige Herausforderung Zunehmender Wettbewerb durch Öffnung der Krankenkassen 2000 Re-Organisation zur Geschäftsprozessoptimierung - Erhöhung der Beratungs-/Steuerungskompetenz vor Ort - Einrichtung Qualitätsmanagement 2001 Qualitäts- und Servicestandards im Kundenkontakt - Messung Kundenzufriedenheit auf Regionalgeschäftsstellenebene Gesundheitstelefon: Ärzte informieren zu Gesundheitsthemen Servicetelefon: Optimierung der telefonischen Erreichbarkeit. Einführung aktives Beschwerdemanagement Verständnis von Kundenbeziehungsmanagement - GKV Fachtagung

6 2003 Voice over IP (VOIP): Bessere Erreichbarkeit durch intelligente Ruf-Weiterleitung, einheitliche Service-Nummer Gesundheitsmodernisierungsgesetz (GMG): Neue Produkte, wie Bonusprogramme, Präventionsangebote, Zusatzversicherungen (Partner HUK-Coburg) Kundensegmentierung: Optimierung des Beziehungsmanagements Serviceoffensive: Optimierung (interne) Kundenorientierung Marken-Relaunch: Markenkern ist Servicestärke! 2008 Einführung Oscare-CRM Verständnis von Kundenbeziehungsmanagement - GKV Fachtagung

7 Unser Bild des Kundenbeziehungsmanagements Kundenerwartungen stehen im Mittelpunkt unseres Handelns Marktveränderungen brauchen strategische Antworten Technik folgt der Strategie Change Fähigkeit - Bereitschaft zur prozessualen Veränderung Verständnis von Kundenbeziehungsmanagement - GKV Fachtagung

8 Kundenerwartungen stehen im Mittelpunkt unseres Handelns Erfassung aller aktiven Kundenbindungskontakte und Transparenz darüber an jedem Arbeitsplatz Kundensegmentierung und Steuerung der Kundenbindung nach Wechselwahrscheinlichkeit, Kundenwert und Psychografie Regelmäßige Analyse zur Kundenzufriedenheit für 78 Regionalgeschäftsstellen, Produkterwartungen und Zusatzservices, Aufbau Panel kritische Kunden und positive Kunden Kundenzufriedenheit ist Teil der Zielvereinbarungen Verständnis von Kundenbeziehungsmanagement - GKV Fachtagung

9 Seit 2002 positive Entwicklung der Kundenzufriedenheit Je kleiner der Index, desto geringer der Anteil nicht überzeugter Kunden Quelle: BARMER Barometer 2007 Messung Kundenzufriedenheit auf Regionalgeschäftsstellenebene n=9.360; der Index vereint 18 Servicemerkmale Verständnis von Kundenbeziehungsmanagement - GKV Fachtagung

10 Marktveränderungen brauchen strategische Antworten Preisführerschaft für BARMER keine Option - im Hinblick auf 2009 insgesamt nicht vielversprechend Differenzierungsstrategie Hohes Maß an persönlicher Betreuung in der Fläche Service und Produktoptimierung nach Kundenwert/-bedürfnissen lebenslagengerechte Versorgung und optimierte Steuerung kundenorientierte Organisation Messbarkeit der Wirtschaftlichkeit des Handelns Verständnis von Kundenbeziehungsmanagement - GKV Fachtagung

11 Technik folgt der Strategie Einführung eines CRM Systems (Oscare - CRM) Ziele Segmentierte Abbildung aller Kundengruppen: Privatkunden, Firmenkunden (Bestand, Interessenten, sonstige Geschäftspartner). Erhöhte Standardisierung durch klar definierte, systemgestützte Kundenkontaktbearbeitung und Kampagnendurchführung an allen Kontaktpunkten. Definition der wichtigsten Marketing und Vertriebs-Prozesse, wie Beschwerdemanagement, Vertriebssteuerung, Kündigerprozess, Kundenbindung und Kundengewinnung berücksichtigt. Next Step Einführung Oscare-Claims zur Steuerung des Versorgungs- und Leistungsmanagements Verständnis von Kundenbeziehungsmanagement - GKV Fachtagung

12 Prozesse müssen neu definiert werden Zentralisierung und Differenzierung von Prozessen Standardisierung und Homogenisierung von Prozessen Stringentes Prozess- und Erfolgscontrolling IT gestützte Workflow-Technologie Verständnis von Kundenbeziehungsmanagement - GKV Fachtagung

13 Fazit Kundenbeziehungsmanagement ist ein Prozess, den wir ständig weiterentwickeln müssen. Marktbedingungen und das Handeln der Kunden sind der Bezugsrahmen für das Kundenbeziehungsmanagement. Kundenbeziehungsmanagement ist nicht mit der technischen Implementierung einer Software vollbracht. Umfangreicher Change-Prozess erforderlich. Verständnis von Kundenbeziehungsmanagement - GKV Fachtagung