Mystery Shopping -Mystery Testing
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- Heidi Melsbach
- vor 9 Jahren
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Transkript
1 Mystery Shopping im Einzelhandel: Unser Ansatz Mystery Shopping -Mystery Testing «Wer nicht neugierig ist, erfährt nichts» (Johann W. von Goethe) Dr. Norbert Kutschera Change Management Consulting Am Schlichtfeld 2 D Münsing Tel Fax [email protected] 1
2 Mystery Shopping im Einzelhandel: Warum? Mehr als 50% der Kunden wechseln den Anbieter, weil sie mit dem Verkäufer unzufrieden sind Überprüfung der unternehmensspezifischen Servicestandards (incl. Online-Shopping-Prozessen) Verbesserung der Servicequalität in Ihrem Unternehmen (Kasse, Information, Abteilung, Servicebereich) Wiederspiegelung der Kundenwahrnehmung über Qualitätstests und/oder Testkäufe (incl. Online-Käufe) Messung der Beratungsleistung von Verkäufern (ausgewiesen durch vertikale und horizontale Mitarbeiter-Service-Indices) Erfolgskontrolle von Mitarbeiterschulungen Optimierung von Kundenbeziehungen durch gestiegene Kundenzufriedenheit (Kundenbarometer) Stärkere Kundenbindung durch gezieltes Qualitätsmanagement Nachhaltige Verbesserung der Verkaufszahlen durch regelmäßigen Einsatz von Mystery Shopping 2
3 Mystery Shopping im Einzelhandel: Wie? Alle oben genannten Prozess-Schritte stimmen wir individuell auf Ihre Wünsche ab. 3
4 Mystery Shopping im Einzelhandel: 4 Säulen 1. Qualitätssicherung bei der Konzeption Mindestfallanzahl garantiert, dass Ergebnis nicht nur eine zufällige Momentaufnahme ist oder durch Ausreißer verfälscht wird Solide und genaue Planung der Kundenbedürfnisse 2. Qualität der Tester und der Tests validierte und registrierte Mystery Tester aus einem Pool von Testern in Deutschland One-Face-To-Our-Tester-Prinzip Auswahl der Tester nach Zielgruppen (Alter, Demographie, Geschlecht, ) Briefing der Tester in telefonischen Einzelgesprächen und schriftlichem Schulungsmaterial 3. Qualität in der Organisation und Durchführung Überprüfung des entwickelten Fragebogens durch Pre-Tests Plausibilitätskontrolle durch standardisierte Antwortmöglichkeiten in Verbindung mit Freitext Zeitnaher Rücklauf der Testergebnisse und Weiterleitung an die Projektverantwortlichen 4. Qualität der Auswertung und Analyse Zusammenfassung von Testergebnissen zu vergleichbaren Indexwerten Lieferung relevanter Benchmarkwerte durch fachspezifische Expertise Zeitnahe Präsentation der Testergebnisse mit Stärken-/Schwächen-Analyse Ableitung Handlungsempfehlungen 4
5 Mystery Shopping im Einzelhandel: Module und Kosten Zufälliges Mystery Shopping: Dieses Modul stellt den Regelfall im Retailbereich dar. Unsere Erfahrung zeigt, dass ab einer Stichprobe von 30 Tests eine ausreichende Repräsentativität gewährleistet ist und aussagekräftige Benchmark-Werte abgeleitet werden können. Für einen zufälligen Test berechnen wir ein Einzeltesthonorar von 125,00. In diesen Kosten sind alle Leistungen von der finalen Fragebogenanpassung, der Testerakquise, Tester-Auswahl, Tester- Briefing, Tester-Betreuung im Feld, Testerbezahlung bis hin zur Auswertung und Dokumentation (Ergebnispräsentation mit Handlungsempfehlungen) enthalten. Adressiertes Mystery Shopping: Beim adressierten Mystery Shopping steuern wir die Testkunden gemäß Personaleinsatzplan des Auftraggebers. Um zu validen und reliablen Ergebnissen für einen Mitarbeiter zu kommen, sind 3 Tests von verschiedenen Testkunden an unterschiedlichen Testtagen obligatorisch. Durch den Mehraufwand in der Projektorganisation und durchführung beträgt das Einzeltesthonorar bei diesem Modul 140,00. Die Mindestanzahl von zu testenden Mitarbeitern beträgt 10 Mitarbeiter (= 30 Tests). Gemischtes Mystery Shopping: Das zufällige und adressierte Mystery Shopping kann auch parallel stattfinden. Die Einzeltests werden auf Basis der tatsächlichen Anzahl von zufällig und adressiert durchgeführten Tests fakturiert. Auch bei diesem Modul sehen wir eine Mindestanzahl von insgesamt 30 Tests vor. 5
6 Mystery Shopping im Einzelhandel: Auswertung Mitarbeiter-Service-Index (MSI): vertikale und horizontale Verkäuferkompetenzen Kontaktende Bedarfsermittlung Produktpräsentation Kontaktaufnahme Beratungsleistung Horizontaler MSI Vertikaler Mitarbeiter-Service-Index 6
7 Mystery Shopping im Einzelhandel: Referenzen 7
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