ServiceQualität Deutschland - Quo Vadis?!

Transkript

1 ServiceQualität Deutschland - Quo Vadis?! Wenn einer eine Reise bucht 3 ServiceQualität Deutschland Wir lassen Sie nicht alleine 6 Werfen wir einen Blick auf ServiceQualität Deutschland 7

2 8 1. Die Ausgangssituation Was erwartet uns? 9 Liebe! Lust! Leidenschaft! Kennen Sie solche Dienst-Leister? 12 ServiceQualität Deutschland 13

3 Qualität ist Qualität bedeutet: Alles muss stimmen Top Ausstattung Top Ökologie Top Technik Top Produkte ServiceQualität Deutschland 14 ServiceQualität Deutschland 15 Was verstehen wir unter Servicequalität? Welche Kontaktpunkte sehen Sie zwischen Kunden und Ihrem Betrieb? Angebot Preisliste Die Erfüllung bzw. Übererfüllung Präsentation Verkäufer von festgelegten oder vorausgesetzten Erwartungen der Kunden an die Unternehmen Prospekt Anzeige Lieferzeit Schriftverkehr Kunde Serviceleistung! Telefon Service Abschied Rechnung ServiceQualität Deutschland 16 ServiceQualität Deutschland 17 Schlechte Qualität kostet Kunden ServiceQualität ist wirklich entscheidend Warum verliert man Kunden? 1 % sterben 3 % ziehen weg 5 % ändern ihre Kaufgewohnheiten 9 % wegen Preisänderungen 14 % wegen Produktqualität 68 % wegen Servicequalität Die Marktforschung belegt: Unternehmen verlieren Kunden durch schlechten Service Quelle: Kundenbarometer Deutschland, 2000 ServiceQualität Deutschland 18 Die Praxis zeigt: 1 x Nichtqualität kann erst durch XXL Qualität wieder ausgeglichen werden. Erst dann bewertet der Kunde das Ergebnis Ihrer Leistung insgesamt positiv ServiceQualität Deutschland 19

4 Kundenerwartungen Servicebeispiel Qualität Überraschungsqualität!!! Wunschqualität Erwartungsqualität Basisqualität Erfolg ServiceQualität Deutschland 20 ServiceQualität Deutschland 21 Ein bisschen Zeit sparen Servicebeispiele ServiceQualität Deutschland 22 ServiceQualität Deutschland 23 Qualitätsentwicklung ist nie abgeschlossen sie muss immer wieder neu initiiert werden Qualitäts- Entwicklung 2. ServiceQualität Deutschland Qualitätsverbesserung ServiceQualität Deutschland 24 ServiceQualität Deutschland 25

5 Schritt für Schritt wurde das Q zu einer bundesweiten Initiative ServiceQualität Deutschland als Ergänzung zu bestehenden Zertifizierungen Ansatzpunkte für SQ Qualitäts- Arten Service Software Umwelt Ökologie Ausstattung Hardware ServiceQualität Deutschland 26 ServiceQualität Deutschland 27 Die Zielgruppe ServiceQualität Deutschland gliedert sich in drei Stufen die aufeinander aufbauen Stufe I: Qualität begeistert entwickeln und leben Aufbau und Entwicklung von Qualität im Unternehmen mit dem Schwerpunkt ServiceQualität Basis ist die Selbsteinschätzung des Unternehmens. ServiceQualität Deutschland 28 ServiceQualität Deutschland 29 Instrumente der Stufe I ServiceQualität Deutschland gliedert sich in drei Stufen die aufeinander aufbauen Stufe I: Qualität begeistert entwickeln und leben Aufbau und Entwicklung von Qualität im Unternehmen mit dem Schwerpunkt ServiceQualität Basis ist die Selbsteinschätzung des Unternehmens. Stufe II: Qualität nachhaltig sichern, prüfen und bewerten Sicherung der Qualität im Unternehmen mit den Schwerpunkten Führungsqualität, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Basis ist eine Fremdeinschätzung. ServiceQualität Deutschland 30 ServiceQualität Deutschland 31

6 Instrumente der Stufe II ServiceQualität Deutschland gliedert sich in drei Stufen die aufeinander aufbauen Stufe I: Qualität begeistert entwickeln und leben Aufbau und Entwicklung von Qualität im Unternehmen mit dem Schwerpunkt Servicequalität. Basis ist die Selbsteinschätzung des Unternehmens Stufe II: Qualität nachhaltig sichern, prüfen und bewerten Sicherung der Qualität im Unternehmen mit den Schwerpunkten Führungsqualität, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Basis ist eine Fremdeinschätzung. Stufe III: Umfangreiches Qualitätsmanagement-System (TQM) Einführung eines Total-Quality-Management-Systems im gesamten Unternehmen. Aufbauend auf den Stufen I und II ServiceQualität Deutschland 32 ServiceQualität Deutschland 33 Initiative ServiceQualität Deutschland erzielt immer größere Fortschritte > Qualitäts-Coaches & Qualitäts-Trainer > Unternehmen mit dem 3. Serviceketten Qualitätssiegel Stufe I bis III ServiceQualität Deutschland 34 ServiceQualität Deutschland 35 Aufbau Servicekette Hotel Serviceketten-Glied Information Check-In Aufenthalt Aktivitäten Check-Out Feedback Print Telefon Internet direkt Werbung sonstige Auftreten Begrüßung Informationen Zimmer-Nr. Orientierung Ambiente Qualifikation Offenheit Restaurant Wellness Hilfsbereitschaft Beratung Alternativen Bezahlung Verabschiedung Give-away schriftlich telefonisch Zufriedenheit Kundenbindung 4. Qualitätsbausteine Leistungs-Elemente ServiceQualität Deutschland 36 ServiceQualität Deutschland 37

7 Struktur der Qualitätsbausteine Garantien sind Versprechen! Baustein 1 Kunden-Erwartungen kennen Baustein 2 Standards definieren Baustein 3 Standards einhalten Baustein 4 Versprechen erfüllen Ziele: Servicelücken reduzieren Qualität verbessern Qualität sichern Kundenzufriedenheit erhöhen Baustein 5 Kunden-Zufriedenheit prüfen Baustein 6 Partnerschaften pflegen ServiceQualität Deutschland 38 ServiceQualität Deutschland Beschwerdemanagement ServiceQualität Deutschland 40 ServiceQualität Deutschland 41 Wollen Sie in Ihrem Betrieb mehr oder weniger Beschwerden haben? Aktives Beschwerdemanagement lohnt sich Denn: 100 Beschwerden bedeuten, dass es eigentlich Anlässe gab, sich über uns zu beschweren. Nur 4% der verärgerten Kunden beschweren sich.... dass sich verärgerte Kunden nicht bei uns gemeldet haben. Diese erzählten es aber jeweils 10 Bekannten weiter.... dass somit Menschen, die vielleicht Kunden geworden wären, von unserer Nichtqualität erfahren haben; wir aber noch nicht.... dass uns die Verbesserungsvorschläge von verärgerten Kunden fehlen. Ganz sicher sind uns diese Kunden auch verloren gegangen. ServiceQualität Deutschland 42 ServiceQualität Deutschland 43

8 Und was bringt mir das Q persönlich? 6. Fazit Persönliche Zusatzqualifikation Zeitersparnis durch standardisierte Strukturen Höhere Arbeitszufriedenheit durch Wertschätzung Höhere Motivation durch erreichbare Ziele Höhere Umsätze und Erfolge durch begeisterte Kunden und Kollegen Höhere Gratifikationen Höheres Gehalt Höhere Lebensqualität ServiceQualität Deutschland 44 ServiceQualität Deutschland 45 Die nächsten Schritte Die nächsten Schritte Information über ServiceQualität Deutschland bei allen Mitarbeitern Ausbildung von mindestens 1 besser 2 Mitarbeitern zum Q-Coach pro Betrieb Ausarbeiten der Instrumente mit allen Mitarbeitern Einreichen der Unterlagen Übergabe des Gütesiegels Stufe I Permanentes Leben des Q Die Qualitätszirkel Regelmäßige Treffen (fix) Leitung: Q-Beauftragter Mitarbeit: alle Mitarbeiter Dauer: max. 45 Minuten ServiceQualität Deutschland 46 ServiceQualität Deutschland 47 Alle Informationen Die Präsentation Die Präsentation Charts pdf Wo? Bereich Für meine Kunden Passwort: SQD1109 ServiceQualität Deutschland 48 ServiceQualität Deutschland 49

9 Sag niemals nein, wenn Dich ein Gast um etwas bittet. Selbst wenn Du für r ihn den Mond beschaffen sollst. Wir können k es immerhin versuchen! Es gibt viel zu tun, packen wir es an! César ServiceQualität Ritz Deutschland 50 ServiceQualität Deutschland 51 Keep on smiling! Danke für Ihre Reisebegleitung! ServiceQualität Deutschland 52 OB@Ihr-Tourismusberater.de ServiceQualität Deutschland 53