Herzlich willkommen!

Transkript

1 Infovortrag QualitätsStadt Herzlich willkommen! Neuwied, Dipl.-Geogr. Niklas Bolenz, Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH

2 ist die für den Tourismus in Rheinland-Pfalz verantwortliche Landestouristische Organisation Themenmarketing Qualitätsmanagement und Förderung

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4 Initiative Inhalte / Instrumente Qualitätsstadt QualitätsStadt Neuwied

5 ServiceQualität Deutschland in Rheinland-Pfalz - ein Überblick 2004 RLP tritt der SQ bei (damals acht Bundesländer) Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH Projektträger

6 ServiceQualität Deutschland in Rheinland-Pfalz - ein Überblick über 600 Betriebe in Stufe I und II sowie über Coaches und Trainer in RLP Projektpartner Projektförderung

7 Ziele der Initiative nachhaltige Sicherung und Verbesserung der ServiceQualität durch ein Qualitätsmanagement Schaffung eines Wettbewerbsvorteils weitere Erhöhung des Qualitätsbewusstseins Mitarbeiter-Förderung und Erhöhung der Motivation Verbesserung der Kooperation zwischen verschiedenen Dienstleistern

8 Was bedeutet Servicequalität? die optimale Erfüllung festgelegter und vorausgesetzter Erwartungen des Kunden. Servicequalität bedeutet darüber hinaus: Versprechen einhalten, das, was man macht, von Herzen machen, Gewöhnliches aussergewöhnlich gut zu tun, Kundenerwartungen zu übertreffen.

9 Schlechte Qualität kostet Kunden Warum verliert man Kunden? 1 % sterben 3 % ziehen weg 5 % ändern ihre Kaufgewohnheiten 9 % wegen Preisänderungen 14 % wegen Produktqualität 68 % wegen Servicequalität Quelle: Kundenbarometer Deutschland, 2000

10 Warum gehen Kunden zur Konkurrenz? 50% 45% 40% 30% 20% 15% 15% 20% Servicequalität = 65% 10% Produktqualität = 30% 0% besseres Produkt billigeres Produkt unzufrieden mit der Betreuung unzufrieden mit der Serviceleistung Quelle: Fraunhofer Institut

11 Initiative Inhalte / Instrumente Qualitätsstadt QualitätsStadt Neuwied

12 Stufen des Programms Stufe I: Qualität begeistert entwickeln und leben Aufbau und Entwicklung von Qualität im Unternehmen mit dem Schwerpunkt Servicequalität. Basis ist die Selbsteinschätzung des Betriebs. Stufe II: Qualität nachhaltig sichern, prüfen und bewerten Sicherung der Qualität im Unternehmen mit den Schwerpunkten Führungsqualität, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Basis ist die Fremdeinschätzung. Stufe III: Umfangreiches Qualitätsmanagement-System (TQM) Einführung eines Total-Quality-Management-Systems im gesamten Unternehmen. Aufbauend auf den Stufen I und II

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14 Maßnahmenplan Welche Maßnahmen wollen Sie gemeinsam umsetzen? Maßnahmenplan Serviceketten Analyse der Prozesse aus Kundensicht QualitätsBausteine Reduzierung der Qualitätslücken Beschwerdemanagement Systematische Auswertung

15 Beispiel: Einzelhandel Serviceketten-Glied Information Anfrage Eindruck Begrüßung Beratung Bezahlen Internet Prospekte Anzeigen Schaufenster Telefon Brief Begrüßung Zurechtfinden Ansprache Barrierefreiheit Streudienst Beleuchtung Sauberkeit Warenpräsentation Beratungsgespräche (Typen) Bezahlen Bar / Karte Verpacken Verabschieden Leistungs-Elemente

16 Maßnahmenplan Welche Maßnahmen wollen Sie gemeinsam umsetzen? Maßnahmenplan Serviceketten Analyse der Prozesse aus Kundensicht QualitätsBausteine Reduzierung der Qualitätslücken Beschwerdemanagement Systematische Auswertung

17 Top Ausstattung Top Ökologie Top Technik Top Produkte

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19 Initiative Inhalte / Instrumente Ihr Weg zur ServiceQualität Deutschland QualitätsStadt Neuwied

20 Der Weg zur Servicequalität 1. Schritt: Seminar: Ausbildung zum QualitätsCoach (1 ½ Tage) Kennenlernen von Kundenerwartungen Bestimmung von Abläufen aus Gästesicht Formulierung von Serviceketten Entwicklung von effizienteren Arbeitsabläufen Schwachstellenanalyse und Aufstellung eines Maßnahmenplans, um Service-Lücken zu schließen Einstieg in Beschwerdemanagement

21 Kosten für Ausbildung zum QualitätsCoach (bei Seminar mit 20 Teilnehmern; zzgl. MwSt.) geschlossenes Seminar Mitglied Aktionsforum Neuwied e.v. Nicht-Mitglieder 200,- Euro 250,- Euro 50% Förderung für IHK-Mitglieder Mitglied Aktionsforum Neuwied e.v. Nicht-Mitglieder 100,- Euro 125,- Euro regulärer Preis bei offenem Seminar: 295,- Euro

22 Der Weg zur Servicequalität 2. Schritt Die Umsetzung im Unternehmen: Der Q- Coach begeistert seine Kollegen für die ServiceQualität, gemeinsam werden Maßnahmen erarbeitet 3. Schritt Einreichen der erforderlichen Unterlagen und Zertifizierung als Stufe I Betrieb 4. Schritt Werben mit dem Zertifikat und kontinuierliche Bearbeitung es erfolgt eine jährliche Aktualisierung der erarbeiteten Maßnahmen. Das Zertifikat ist 3 Jahre gültig.

23 Der Weg zur Servicequalität 2. Schritt Die Umsetzung im Unternehmen: Der Q- Coach begeistert seine Kollegen für die ServiceQualität, gemeinsam werden Maßnahmen erarbeitet 3. Schritt Einreichen der erforderlichen Unterlagen und Zertifizierung als Stufe I Betrieb Zertifizierungsgebühren für ServiceQualität Deutschland Stufe I: 295,-- zzgl. MwSt. für drei Jahre ( 5Mitarbeiter) 395,-- zzgl. MwSt. für drei Jahre (6 bis 20 Mitarbeiter) 495,-- zzgl. MwSt. für drei Jahre (> 20 Mitarbeiter)

24 Initiative Inhalte / Instrumente Qualitätsstadt QualitätsStadt Neuwied

25 Das Ziel: Beantwortung dieser Fragen: Warum kauft unser Kunde bei uns ein? Warum sollte er gerade Gast / Kunde in unserer Stadt / Gemeinde sein?

26 Was macht erfolgreiche Orte aus? Aufenthaltsqualität Erreichbarkeit Verweildauer Verlässlichkeit dieser Faktoren

27 QualitätsStadt Gemeinschaftliche Serviceverpflichtung ausgezeichneter Betrieb ausgezeichneter Betrieb ausgezeichneter Betrieb ausgezeichneter Betrieb Haus A Haus B Haus C...

28 Mögliche inhaltliche Bereiche der gemeinschaftl. Verpflichtung Außendarstellung (Schaufenster, Beleuchtung, Außengestaltung / Sauberkeit, etc.) Erreichbarkeit (Öffnungszeiten, Beschilderung, Parken, Neue Medien, Telefon) Zukünftige Entw. / Demographischer W. (Zugang, Kundenservice für Ältere, etc.) Gemeinsame Vermarktung / Kommunikation (Q-Element einbinden, gemeinsame Werbemittel, Serviceaktion, etc.) Interne Vernetzung (Gemeinsame Fortbildungen, gemeinsame Angebote, etc.)

29 Beispiele aus der Praxis für gemeinschaftl. Verpflichtung Hier sind kleine Gäste ganz groß! Kinderstadtpläne & kleine Geschenke werden verteilt Wir verpflichten uns zur Parkgebühr-Rückerstattung mit betriebsinterner Regelung! Wir verpflichten uns zur aktiven Gesundheitsförderung unserer Mitarbeiter! Wir verpflichten uns zur Teilnahme an Qualitäts- Veranstaltungen und -seminaren! Angebot der Gepäckbewahrung in allen Q-Betrieben Stadtweiter Regenschirmverleih Wir lassen Sie nicht im Regen stehen!

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31 Prozess starten und integrieren

32 Initiative Inhalte / Instrumente Qualitätsstadt QualitätsStadt Neuwied Ihr Weg zur QualitätsStadt

33 Projektschritte 1. Auftaktveranstaltung mit Infovortrag 2. Kick-Off-Treffen mit Dozenten 3. Seminare (Stufe I für die Betriebe) 4. Umsetzung im Betrieb & Zertifizierung 5. Stadt-Workshop mit Dozenten 6. Zertifizierungsfeier 7. Kontinuierliche Bearbeitung des Themas QualitätsStadt bei QualitätsStammtisch

34 Bad Neuenahr-Ahrweiler

35 Weitere inhaltliche Informationen erhalten Sie unter oder bei ServiceQualität Deutschland in Rheinland-Pfalz c/o Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH Niklas Bolenz Tel. 0261/ Fax. 0261/

36 Vielen Dank für die Aufmerksamkeit