Dienstleistungsmarketing

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1 Dienstleistungsmarketing Mittwoch, 25. Mai 2016 Pierangela Profeta Dipl. Gastro-Unternehmerin Expertin höhere Fachprüfungen und für REFA & REAN SVEB Zertifikat in Ausbildung Trainerin, GastroSuisse Zürich 1

2 Das Ziel Die Teilnehmenden kennen die Bedeutung von Qualität im Tourismus und verstehen es, ihren Teil innerhalb der Dienstleistungskette umzusetzen. Information Sensibilisierung Motivation Der Weg Qualität? Dienstleistung? Gästeerwartungen? Die Faktoren der Dienstleistungsqualität Das Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus Dienstleistungskette und Gap-Analyse Erlebnisse ermöglichen 2

3 Ursachen für Qualitätsmängel? Mangelhafte Kommunikation "Faktor Mensch" Fehlendes Wissen und Verständnis Fehlerhafte Organisation und Planung Unvorhergesehenes Gute oder sehr gute Dienstleistung bedeutet auch...gewöhnliches aussergewöhnlich gut zu tun....das, was man macht, von Herzen machen.... die Gesamtheit der Leistungen, gemessen an den Erwartungen der Kunden. 3

4 Das Modell der Servicequalität Erfahrungen Bedürfnisse Empfehlungen Erlebte Qualität Zuverlässigkeit? Fach- / Leistungskompetenz? Freundlichkeit? Einfühlungsvermögen? Hardware? Leistung? Erwartungen Dienstleistungen Qualitätsschwankungen Immaterialität Keine Lagerfähigkeit Integrativität 4

5 Dienstleistungsmarketing Die sieben "P" im Dienstleistungsmarketing 5

6 Die Dimensionen der Gästezufriedenheit Die vier Qualitäts-Säulen 6

7 Oje-Zone oder Wow-Zone? Wow-Zone Begeisterndes Erlebnis für den Fahrgast Ok-Zone Erfüllter Grundnutzen für den Fahrgast Oje-Zone Kritisches Ereignis für den Fahrgast Oje-Zone oder Wow-Zone? 7

8 Tourismus in der Schweiz Erlebte Qualität Leistung? "Fremdenverkehr Qualitätsoffensive Die 12 Trägerorganisationen Erlebte Qualität 1997 Leistung? VSTM ASMT ASMT ASMT 8

9 Seit über 17 Jahren täglich ein Betrieb mehr Das Qualitäts-Programm ermöglicht touristischen Betrieben die Dienstleistungsqualität zu prüfen zu sichern zielgerecht zu optimieren verläuft in 3 Stufen von 12 Branchenorganisationen unterstützt Seit über 17 Jahren täglich ein Betrieb mehr Qualitäts-Gütesiegel verliehen Ausgezeichnete Betriebe in den Kantonen 259 Bern 238 Graubünden 208 Zürich 183 Wallis 87 Luzern Branchen in der Schweiz +19% Gastronomie +18% Freizeit und Kultur 9

10 Die Ziele des Programms Steigerung des Qualitätsbewusstseins Etablierung eines aktiven Qualitätsmanagements Weiterentwicklung und Sicherung der Servicequalität und Führungsqualität Steigerung der Kundenzufriedenheit Die 3 Stufen des Programms Etablierung eines Qualitätsvirus Fokus: Servicequalität Objektive Qualitätsprüfung Fokus: Service- und Führungsqualität Umfassendes Qualitäts-Management Basis: international anerkanntes Qualitätsmanagement-System 10

11 Die Instrumente der Stufe Q1 Servicekette Abbau von Fehlerquellen und Definition von Standards im Gästekontakt Qualitätsprofil Selbstbewertung anhand messbarer Kriterien Reklamationsmanagement Professionalisierung der Beschwerdebearbeitung Jährlicher Aktionsplan Planung von 6-10 Massnahmen zur Qualitätssteigerung Die Dienstleistungskette "Ferienerlebnis" Vorher Vor Ort Nachher Info / Buchung Anreise Info vor Ort Aktivität Abreise Feedback Verpflegung Beherbergung Nachbetreuung 11

12 Standards? Einfach und verständlich Realistisch aber fordernd Mess- und kontrollierbar Anleitung zur Bildung von Dienstleistungsketten Bestimmen der wichtigsten Gästegruppen Aufbau und Struktur der Servicekette Aufspüren von «kritischen Ereignissen» Festlegen von Qualitätsstandards für «guten Service» Ableiten von Massnahmen und setzen von Prioritäten 12

13 Die Gap-Analyse Kommunikation ist die Quelle aller Missverständnisse Antoine de Saint-Exupéry Qualität im Tourismus Erlebnis-Inszenierung ist die Kunst, auf den Bauch zu zielen und die Brieftasche zu treffen. 13

14 Vielen Dank. Und auf Wiedersehen. 14