Qualitätsmanagement im Tourismus

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Monika Adenauer
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1 Schriftenreihe Management und Unternehmenskultur Qualitätsmanagement im Tourismus Kundenorientierung, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit von Harald Pechlaner, Elisabeth Fischer 2006 Qualitätsmanagement im Tourismus Pechlaner / Fischer schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG Linde Verlag Wien 2006 Verlag C.H. Beck im Internet: ISBN

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort...xiii Teil I: Grundlagen 1. Neue Herausforderungen im Qualitätsmanagement des alpinen Tourismus... 3 von Manfred Kohl 1. Einleitung Tourismusphasen Gute Qualität muss gemanagt werden! Erwartungen übertreffen! Praxiserfahrungen mit regionalen Qualitäts-Initiativen Praxiserfahrungen mit Qualitäts-Initiativen in betrieblichen Kooperationsgruppen Sechs Anforderungen an die Zukunft für ein praxisorientiertes Qualitätsmanagement im alpinen Tourismus... 9 Abbildungsverzeichnis Qualitätsprogramm für den Schweizer Tourismus Perspektiven eines umfassenden Ansatzes von Hansruedi Müller Abstract Qualitätsorientierung im Tourismus Das Phänomen Qualität Dienstleistungs- oder Servicequalität Qualitätsmanagement Qualität im Tourismus Das Qualitätsprogramm des Schweizer Tourismus Das Programm im Überblick Qualitäts-Gütesiegel Stufe I Qualitäts-Gütesiegel Stufe II Qualitäts-Gütesiegel Stufe III Würdigung des Qualitätsprogramms des Schweizer Tourismus Perspektiven des Qualitätsprogramms Schlussfolgerungen v

3 Literaturverzeichnis Abbildungsverzeichnis Standort-Qualitätsmanagement die Grundlage der wettbewerbsfähigen Destination von Elisabeth Fischer und Harald Pechlaner 1. Qualitätsmanagement muss beim Standortmanagement anfangen Destinationen und Regionen als Standorte Standortfaktoren und deren Entwicklung Der Ansatz der Kundenzufriedenheit Importance Grid Die Studie Implikationen Literaturverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Strategic groups and quality control by Ruggero Sainaghi and Francesca d Angella 1. Object Methodology Strategic groups Identification of relevant variables The choice of the variables and strategic groups identification Strategic groups monitoring system Conclusions Bibliography Table of Figures Erhebung und Messung touristischer Destinationsqualität: Eine Vergleichsstudie der ARGE ALP Länder von Dagmar Abfalter, Matthias Fuchs und Harald Pechlaner 1. Einleitung Benchmarking Dienstleistungsqualität Eine Begriffsbestimmung Messansätze der Dienstleistungsqualität Kundenzufriedenheit Die Mehr-Faktor-Struktur der Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit auf Destinationsebene vi

4 4.3 Destinationsbenchmarking Instrumentenentwicklung Methodik Auswahlkriterien Sample Ergebnisse Preis- /Leistungszufriedenheit Ermittlung der Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren Performance-Clustering Ausblick Literaturverzeichnis Abbildungsverzeichnis Qualitätsmanagement: Die neue Rolle des Staates von Paul Tschurtschenthaler 1. Konkretisierung von Qualität Notwendigkeit der Fokussierung auf Qualität im alpinen Tourismus Komplexität der Qualität im Tourismus Staatliche Ansatzpunkte zur Qualitätssicherung Individuelle privatwirtschaftliche Anbieter als Zielgröße staatlicher Maßnahmen Direkte Staatsaufgaben bei der Qualitätssicherung des touristischen Leistungsbündels Staatliche Maßnahmen zur Sicherung von kooperativen Aufgaben Tourismusorganisationen als Elemente der Qualitätssicherung Resümee Literaturverzeichnis Abbildungsverzeichnis Teil II: Konzepte 1. Warum es nicht genügt ein Tourismusland zu sein von Christoph Engl 1. Was Marken leisten Marken verkaufen ein Lebensgefühl Marken als Systemanbieter vii

5 1.3 Marken entziehen sich dem Preiskampf Vom Ferienland zur Markendestination Destinationsmarketing löst Tourismusmarketing ab Markencharakter für Destinationen Systemanbieter Südtirol Von Landschaft bis Produkt Dachmarke Südtirol Alle unter einem Dach Regeln auf dem Weg zur Marke Die Kraft der Marke Mitgliederzufriedenheit als bedeutender Faktor der Handlungsfähigkeit von Tourismusverbänden von Frieda Raich, Harald Pechlaner und Peter Righi 1. Einführung Der Verband als Form der Koordination Die Handlungsfähigkeit von Verbänden Mitgliederzufriedenheit Der Tourismusverband Eisacktal Zufriedenheit der Mitglieder der Tourismusorganisationen im Eisacktal Methode: Das Importance Grid Faktoren der Mitgliederzufriedenheit im Eisacktal Abschließende Bemerkungen Literaturverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Qualimeter : Vorstellung eines Benchmarking-Systems für touristische Betriebe am Beispel der Gruppe der Mountain-Bike Holidays von Manfred Gaber 1. Gästezufriedenheit als Schlüssel zum Erfolg Probleme bei der Messung der Zufriedenheit Kundenzufriedenheitsbarometer Der Qualimeter Methodik Die 6 Grundsätze des Qualimeter Die Angebotsgruppe Mountain Bike Holidays in Österreich Beschreibung des Qualimeter anhand der Ergebnisse für Mountain Bike Holidays Zufriedenheitsprofile viii

6 6.2 Konkurrenzvergleich Zufriedenheit und Loyalität Zufriedenheitsportfolio Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse für die Mountain Bike Holidays Zusammenfassung Literaturverzeichnis Abbildungsverzeichnis Implementierung von Qualitäts-Systemen zwischen Theorie und Praxis: Der Fall Säntis Schwebebahn AG von Pietro Beritelli, Christian Laesser und Bruno Vattioni 1. Ausgangslage und Zielsetzung Methodik Kano-Methode Durchführung Resultate Ausblick Literaturverzeichnis Abbildungsverzeichnis Teil III: Erfahrungen 1. Qualitäts-Management im Spannungsfeld von Zertifizierung und Gütesiegel Die Erfahrungen von PostAuto Schweiz von Simon Koller 1. Ausgangslage Strategische Bedeutung Unser Weg zur Zielerreichung Prozesse Service- und Dienstleistungsbereich Das Service- und Dienstleistungsqualität (SQDQ) System Strategischer Nutzen Betrieblicher Nutzen Persönlicher Nutzen PostAuto als Management-Berater Aktuelle Situation Auf dem Weg zur Zielerreichung ix

7 Abbildungsverzeichnis Qualität als Motivationsfaktor in Destinationen Die Beispiele LanaQuality und Q-Plus Kleinwalsertal von Alois Kronbichler 1. Einleitung Kurzbeschreibung der Gebiete Das Beispiel LanaQuality Die Vorgehensweise Die Arbeitseinheiten Das Ergebnis: Qualitätshandbücher für 14 Bereiche/Sektoren Kontrolle und Ausschluss Kosten pro Betrieb Das Beispiel: Q-Plus Kleinwalsertal Eine Zwischenbilanz Was ist gut gelaufen? Was ist weniger gut gelaufen? Fazit Abbildungsverzeichnis Kinderland Bayern : Von der Produktentwicklung zur Marke von Martin Spantig Abbildungsverzeichnis Die Rolle der Tourismusorganisation im Qualitätsmanagement von Katleen Klingseis 1. Einleitung Landestourismusorganisationen gefordert Leitfaden für Destinationen Qualität im Tourismus ein komplexes Phänomen Der Gast beurteilt die Qualität Qualität ist ein Thema für die gesamte Destination Beweggründe für die Bemühungen um Qualität Touristische Destinationen brauchen ein umfassendes Qualitätsmanagement Praxisorientierte Ansätze des Qualitätsmanagements Qualität in der touristischen Dienstleistungskette Die touristische Dienstleistungskette Sicherung der Erlebnisqualität als Baustein der Gesamtqualität Schritte zum Qualitätsmanagement Wahl eines systematischen Zugangs x

8 2.9.2 Aufgreifen der Initiative durch das Destinationsmanagement Erarbeitung eines Überblicks über die in Frage kommenden Qualitätsmodelle Qualität Tirol Maßanzug für die Qualitätsentwicklung in der Destination Tirol Motivation der Partner in der Destination Bereitstellung von Qualitätsstandards Qualitätskontrolle und Beschwerdemanagement Tipps Abbildungsverzeichnis Alpine Wellness : Auf dem Weg zu einem Qualitätsmodell von Barbara Theiner und Bernhard Jochum 1. Einleitung Alpine Wellness-Erlebnisse als innovative Urlaubsformen Das Qualitätsmodell von Alpine Wellness Literaturverzeichnis Abbildungsverzeichnis Autorenverzeichnis xi

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