Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

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1 o o Manfred Bruhn 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Grundlagen, Konzepte, Methoden 5., verbesserte Auflage Mit 165 Abbildungen Springer M

2 1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Dienstleistungsqualität als empirischer Erfolgsfaktor 10 2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen Ansätze des Qualitätsverständnisses Begriff und Dimensionen der Dienstleistungsqualität Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Konzepte des Total Quality Management (TQM) Begriff und Bausteine des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 59 3 Analyse der Dienstleistungsqualität Modelle der Dienstleistungsqualität GAP-Modell Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer und Mattmüller Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al Beziehungsqualitäts-Modell von Liljander/Strandvik Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität Kundenorientierte Messansätze Objektive Messansätze Subjektive Messansätze Merkmalsorientierte Messansätze Ereignisorientierte Messansätze Problemorientierte Messansätze 137

3 VIII Inhaltsverzeichnis Unternehmensorientierte Messansätze Managementorientierte Messansätze Mitarbeiterorientierte Messansätze Planung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Aufgaben und Instrumente der Planung eines Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems Aufgaben und Instrumente eines Erwartungsmanagements Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Regelkreis des Qualitätsmanagements Instrumente der Qualitätsplanung Darstellung der Instrumente Integration der Instrumente der Qualitätsplanung Instrumente der Qualitätslenkung Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung Qualitätsorientierte Personalauswahl Qualitätsorientierte Personalentwicklung Anreizsysteme Kulturbezogene Instrumente der Qualitätslenkung Organisationsbezogene Instrumente der Qualitätslenkung Qualitätsbezogene Aufbauorganisation Qualitätsbezogene Ablauforganisation Integration der Instrumente der Qualitätslenkung Instrumente der Qualitätsprüfung Instrumente der internen Qualitätsprüfung Instrumente der externen Qualitätsprüfung Integration der Instrumente der Qualitätsprüfung Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung Darstellung der Instrumente Integration der Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung Integration der Einzelphasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem Ansatzpunkte der Implementierung des Qualitätsmanagements. 271

4 IX 6 Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Qualitätspreise für Dienstleistungsunternehmen Kennzeichnung und Systematisierung von Qualitätspreisen Darstellung des European Quality Award Nutzung der Qualitätsmodelle von Qualitätspreisen Kritische Würdigung von Qualitätspreisen Zertifizierung von Dienstleistungsunternehmen Begriff, Bedeutung und Rahmenbedingungen der Zertifizierung Prozess der Zertifizierung Nutzenwirkungen des Einsatzes der Zertifizierung Kritische Würdigung des Einsatzes der Zertifizierung im Rahmen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Nationale Kundenbarometer als Informationsgrundlage für Qualitätsmanagementsysteme Konzept von Nationalen Kundenbarometern Darstellung des European Performance Satisfaction Index (EPSI) Unternehmensspezifische Nutzung von Nationalen Kundenbarometern Kritische Würdigung von Nationalen Kundenbarometern Qualitätscontrolling für Dienstleistungen Begriff und Funktionen des Qualitätscontrolling Qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse als zentraler Baustein des Qualitätscontrolling Analyse qualitätsbezogener Kosten Konzept der Analyse qualitätsbezogener Kosten Kritische Würdigung des Konzeptes qualitätsbezogener Kosten Kosten-Nutzen-Analyse des Qualitätsmanagements Arten und Ziffern der Kosten-Nutzen-Analyse Ermittlung der Kosten des Qualitätsmanagements Ermittlung des Nutzens des Qualitätsmanagements Kritische Würdigung der Kosten-Nutzen-Analyse Bestimmung von Wirtschaftlichkeitskennziffern des Qualitätsmanagements Statische Wirtschaftlichkeitskennziffern Dynamische Wirtschaftlichkeitskennziffern 390

5 8 Zukunftsperspektiven des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen 401 Glossar 409 Literaturverzeichnis 419 Anhang 455 Sachwortverzeichnis 481 Verzeichnis der Schaubilder 497