Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements

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1 Manfred Bruhn 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements Qualitätscontrolling für Dienstleistungen Unter Mitarbeit von Dominik Georgi Mit 120 Abbildungen Springer

2 Inhaltsverzeichnis Verzeichnis der Schaubilder XIII 1 Bedeutung der Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 1 2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Begriff der Dienstleistungsqualität Messung der Dienstleistungsqualität Konzeptionierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Total Quality Management (TQM) als konzeptionelle Basis Prinzipien des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Gestaltung eines Qualitätsmanagementsystems für Dienstleistungen Ziele und Aufgaben des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Bausteine des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Strategische in Dienstleistungsunternehmen Qualitätsumsetzung in Dienstleistungsunternehmen Grundlagen einer integrierten Qualitätsumsetzung Instrumente der operativen Qualitätsplanung Instrumente der Qualitätslenkung Instrumente der Qualitätsprüfung Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung Interphasenintegration der Instrumente der Qualitätsumsetzung Qualitätscontrolling zur strategischen Kontrolle des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 59

3 X Inhaltsverzeichnis 3 Konzeptionierung eines Qualitätscontrollingsystems für Dienstleistungen Begriff und Perspektiven eines Qualitätscontrolling für Dienstleistungen Funktionen des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen Anforderungen an ein Qualitätscontrollingsystem für Dienstleistungen Gestaltung eines Qualitätscontrollingsystems für Dienstleistungen Auditing und Umsetzungskontrolle des Qualitätsmanagements Strategische Qualitätskontrolling Operatives Qualitätskontrolling 87 4 Qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse als zentraler Baustein des Qualitätscontrolling Grundlagen der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsanalyse Qualitätsinvestitionen als Objekt der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsanalyse Begriff der Investition in der Betriebswirtschaftslehre Begriff und Besonderheiten von Qualitätsinvestitionen Typologie von Qualitätsinvestitionen Eignung des Konzeptes der Qualitätskosten zur qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsanalyse Darstellung des Konzeptes der Qualitätskosten Kritische Würdigung des Konzeptes der Qualitätskosten Phasenkonzept der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsanalyse Analyse der Kosten des Qualitätsmanagements Grundlagen der Kosten des Qualitätsmanagements Begriff und Arten der Kosten des Qualitätsmanagements Kostenkategorien des Qualitätsmanagements Theoretische Ansatzpunkte zur Optimierung der Kosten des Qualitätsmanagements Konzeptionierung einer qualitätsbezogenen Kostenrechnung Grundproblematik der Kostenrechnung Qualitätsbezogene Prozeßkostenrechnung zur Kostenerfassung und -analyse 168

4 Inhaltsverzeichnis XI Konzept der qualitätsbezogenen Prozeßkostenrechnung Methodik der qualitätsbezogenen Prozeßkostenrechnung Qualitätsbezogenes Target Costing zur Kostenoptimierung Konzept des qualitätsbezogenen Target Costing Methodik des qualitätsbezogenen Target Costing Schema zur Erfassung der Kosten des Qualitätsmanagements Analyse des Nutzens des Qualitätsmanagements Begriff und Arten des Nutzens des Qualitätsmanagements Konkretisierung des Nutzens des Qualitätsmanagements Kategorien des Nutzens des Qualitätsmanagements Externer Nutzen des Qualitätsmanagements Kundenbindungsnutzen Begriff und Arten der Kundenbindung Kategorien des Kundenbindungsnutzens Kommunikationsnutzen Interner Nutzen des Qualitätsmanagements Besonderheiten der Zeitstruktur des Nutzens des Qualitätsmanagements Messung des Nutzens des Qualitätsmanagements Schema zur Erfassung des Nutzens des Qualitätsmanagements Kosten-Nutzen-Vergleich für eine qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse Ansätze im Überblick Qualitätsbilanz Qualitäts-Kennzahlensysteme Verfahren der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsrechnung Nicht-monetäre qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsrechnung Monetäre qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsrechnung Statische Verfahren der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsrechnung Dynamische Verfahren der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsrechnung 293

5 XII Inhaltsverzeichnis 8 Modellrechnung zur Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements an einem Fallbeispiel (Vereins- und Westbank) Qualitätsmanagementsystem der Vereins- und Westbank Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements der Vereins- und Westbank Konzeption der Wirtschaftlichkeitsanalyse Nutzen des Qualitätsmanagements Kosten des Qualitätsmanagements Kosten-Nutzen-Analyse des Qualitätsmanagements Implementierung eines wirtschaftlichkeitsorientierten Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Begriff und Aufgaben der Implementierung des Qualitätsmanagements Implementierungsbarrieren des Qualitätsmanagements Voraussetzungen der Implementierung des Qualitätsmanagements Strukturbezogene Implementierungsvoraussetzungen Systembezogene Implementierungsvoraussetzungen Kulturbezogene Implementierungsvoraussetzungen Implementierungsprozeß eines wirtschaftlichkeitsorientierten Qualitätsmanagements Zukunftsperspektiven eines wirtschaftlichkeitsorientierten Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 349 Literaturverzeichnis 361 Sachverzeichnis 377