Dienstleistungsmarketing

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1 Heribert Meffert Manfred Bruhn Karsten Hadwich Dienstleistungsmarketing Grundlagen - Konzepte - Methoden 8., vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage Springer Gabler

2 Inhaltsverzeichnis 1 Gegenstand und Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing 1 Bedeutung und Entwicklung des Dienstleistungsmarketing 1.1 Bedeutung des Dienstleistungsmarketing in Wissenschaft und Praxis Volkswirtschaftliche Betrachtung des Dienstleistungssektors 1.3 Entwicklungsphasen des Dienstleistungsmarketing 2 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen 2.1 Begriffliche Definitionsansätze von Dienstleistungen 2.2 Leistungstypologische Einordnung von Dienstleistungen 2.3 Systematisierung von Dienstleistungen 3 Besonderheiten der Produktion von Dienstleistungen 3.1 Faktoren der Dienstleistungsproduktion 3.2 Prozess der Dienstleistungsproduktion 4 Besonderheiten beim Absatz von Dienstleistungen 4.1 Notwendigkeit der Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters Integration des externen Faktors in den Dienstleistungserstellungsprozess 4.3 Immaterialität des Leistungsergebnisses Literatur 2 Konzepte und theoretische Grundlagen des Dienstleistungsmarketing... 1 Relationship Marketing als Grundkonzept des Dienstleistungsmarketing... 2 Theorien zur Erklärung und Gestaltung des Dienstleistungsmarketing 2.1 Erklärungsansätze der Neuen Institutionenökonomik 2.2 Psychologische Erklärungsansätze 2.3 Sozialpsychologische Erklärungsansätze 2.4 Organisationstheoretische Erklärungsansätze 2.5 Zusammenfassende Würdigung der Erklärungsansätze 3 Diskussion neuer Perspektiven des (Dienstleistungs-)Marketing 3.1 Diskussion über die Service-Dominant Logic 3.2 Diskussion über den Service Value Literatur

3 VIII Inhaltsverzeichnis 3 Informationsgrundlagen des Dienstleistungsmarketing 93 1 Kaufverhalten im Dienstleistungsbereich Phasen im Kaufentscheidungsprozess von Dienstleistungen Psychologische Wirkungsgrößen des KaufVerhaltens Verhaltensgrößen des Kaufverhaltens Marktforschung im Dienstleistungsbereich Besonderheiten der Marktforschung im Dienstleistungsbereich Methoden der Marktforschung im Dienstleistungsbereich Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich 118 Literatur Strategisches Dienstleistungsmarketing Strategische Unternehmens- und Marketingplanung im Dienstleistungsbereich Strategische Analyse- und Planungskonzepte im Dienstleistungsmarketing Stärken-Schwächen-und Chancen-Risiken-Analyse (SWOT-Analyse) Positionierungsanalyse Lebenszyklusanalyse Portfolioanalyse Wertkettenanalyse Ziele im Dienstleistungsmarketing Formulierung der Marketingziele im Dienstleistungsbereich Unternehmensgerichtete Ziele Kundengerichtete Ziele Mitarbeitergerichtete Ziele Festlegung von Strategien im Dienstleistungsbereich Geschäftsfeldstrategien Marktteilnehmerstrategien Marketinginstrumentestrategien 190 Literatur Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich Bedeutung des Qualitätsmanagements Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Total Quality Management Begriff und Bausteine des Qualitätsmanagements Customer Experience Management GAP-Modell der Dienstleistungsqualität Messung der Dienstleistungsqualität Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität im Überblick Kundenorientierte Messung der Dienstleistungsqualität Unternehmensorientierte Messung der Dienstleistungsqualität Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Strategische Planung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen. 237

4 Inhaltsverzeichnis IX 4.2 Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Qualitätsmanagement in Dienstleistungsnetzwerken Unterstützung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Qualitätspreise für Dienstleistungsunternehmen Zertifizierung von Dienstleistungsunternehmen Nationale Kundenbarometer als Informationsgrundlage für Qualitätsmanagementsysteme Interne Servicebarometer Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements 253 Literatur Operatives Dienstleistungsmarketing Leistungspolitik Grundlagen der Leistungspolitik Instrumente der Leistungspolitik Kommunikationspolitik Grundlagen der Kommunikationspolitik Instrumente der Kommunikationspolitik Preispolitik Grundlagen der Preispolitik Instrumente der Preispolitik Distributionspolitik Grundlagen der Distributionspolitik Instrumente der Distributionspolitik Personalpolitik Besonderheiten der Personalpolitik von Dienstleistungsunternehmen Internes Marketing als personalpolitisches Rahmenkonzept Marktorientierter Einsatz personalpolitischer Instrumente Marktorientierter Einsatz interner Kommunikationsinstrumente Personalorientierter Einsatz externer Marketinginstrumente 422 Literatur Implementierung des Dienstleistungsmarketing Grundlagen der Strategieimplementierung Begriff und Inhalt der Strategieimplementierung Besonderheiten bei der Implementierung des Dienstleistungsmarketing Implementierungsbarrieren des Dienstleistungsmarketing Betrachtungsebenen bei der Implementierung des Dienstleistungsmarketing Gestaltung der Unternehmensstruktur Gestaltung der Unternehmenssysteme Gestaltung der Unternehmenskultur 458 Literatur 466

5 X Inhaltsverzeichnis 8 Controlling im Dienstleistungsmarketing Grundlagen des Controlling im Dienstleistungsmarketing Begriff des Dienstleistungsmarketingcontrolling Aufgaben des Dienstleistungsmarketingcontrolling Instrumente des Controlling im Dienstleistungsmarketing Erfolgskette als Ausgangspunkt des Controlling Controlling von vorökonomischen Indikatoren Controlling von ökonomischen Indikatoren Integriertes Controlling mit Kundenbarometern 492 Literatur Internationales Dienstleistungsmarketing Grundlagen des internationalen Dienstleistungsmarketing Bedeutung internationaler Dienstleistungen Begriff des internationalen Dienstleistungsmarketing Typologisierung internationaler Dienstleistungen Strategisches internationales Dienstleistungsmarketing Internationale Situationsanalyse Internationale Marktwahlstrategie Internationale Markteintrittsstrategie Internationale Marktbearbeitungsstrategie Operatives internationales Dienstleistungsmarketing Implikationen aus der Notwendigkeit der Leistungsfähigkeit des Anbieters Implikationen aus der Integration des externen Faktors Implikationen aus der Immaterialität des Ergebnisses 521 Literatur Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmarketing Entwicklung zur Dienstleistungsgesellschaft Internationalisierung als bedeutender Wachstumsfaktor Kundenbindung als zentrale Zielgröße von Dienstleistungsunternehmen Kundenintegration mittels Social Media Standardisierung vs. Individualisierung von Dienstleistungen Interne Serviceorientierung in Dienstleistungsunternehmen Implementierung von Strategien durch ein systematisches Internes Marketing Profitabilitätsorientierung als erfolgsrelevante strategische Ausrichtung von Dienstleistungsunternehmen Leitidee des Total Quality Management" Führung von Dienstleistungsmarken zum Aufbau von Vertrauen beim Kunden 534 Literatur 534 Sachverzeichnis 535 Namensverzeichnis 545