Modul: Kundenbindungsmanagement Univ.-Prof. Dr. Christinne Volkmann Univ.-Prof. Dr. Nicolae Al. Pop. Beantworten Sie bitte folgende Fragen:

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1 Beantworten Sie bitte folgende Fragen: 1. Die Hauptdimensionen des Internen Marketings sind: a) die organisatorische Dimension; b) die zeitliche Dimension; c) die inhaltliche Dimension; d) gar keine davon. 2. Zu den Zielen des Kundenbindungsmanagements auf Unternehmensebene zählt sich nicht: a) Steigerung der Wiederkaufrate; b) extensive Marktentwicklung; c) Vermeidung der Kundenabwanderung; d) bessere Preiserhöhungstoleranz. 3. Einige aus den folgenden Instrumenten der Kommunikationspolitik dienen zur Kundenbindung, die auf Zufriedenheitswachstum des Kunden fokussiert sind: a) Direct Mail; b) Private Kundenkontakte; c) Kundenclubs; d) Persönliche Kommunikation. 4. Welche aus folgenden Eigenschaften erlauben die Messung der Kundennähe des Leistungsangebotes? a) Offenheit gegenüber Kundenanregungen; b) Kundenkontakte mit dem Personal, das nicht im Verkauf- oder Marketingbereich tätig ist; c) Qualität der kundenbezogenen Prozesse; d) Dienstleistungsqualität. 5. Welche aus der folgenden Reihenfolge ist/sind konkrete Kundenbindungsmöglichkeiten? a) Emotionale Kundenbindung; b) Vertragliche Kundenbindung; c) Ökonomische Kundenbindung; d) Technisch-funktionale Kundenbindung. 6. Die Maßnahmen zur Kontrolle des Internen Marketings sind entweder intern oder extern fokussiert. Als Kontrollebene gibt es im Unternehmen sowohl eine strategische Ebene, als auch eine taktische Ebene. Auf strategischer Ebene eine intern fokussierte Maßnahme im Rahmen des internen Marketings ist: a) Akzeptanz und Selbstverpflichtung beobachten; b) Veränderung der Positionierung aus Kundensicht; c) Mitarbeiterbefragung bezüglich Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterloyalität; d) Trackingsystem der Kundenzufriedenheit. 1

2 7. Zu den Phasen des Kundenbindungslebenszyklus gehören: a) Kundenakquisition; Kundenbindung; Kundenrückgewinnung; b) Kundenkennenlernen; Kundenrückgewinnung; Kundenakquisition; c) Kundenbindung; Kundenrückgewinnung; Kundenakquisition; d) Kundenrückgewinnung; Kundenakquisition; Kundenbindung. 8. Die folgenden Teilaufgaben gehören zur Realisierung der Integrierten Kommunikation: (1) Entwicklung eines Integrationskonzeptes; (2) Analyse der Kommunikationssituation; (3) Identifikation der Zielgruppen; (4) Suche nach Integrationsmöglichkeiten; (5) Kategorisierung der Kommunikationsinstrumente; (6) Festlegung der strategischen Positionierung und der Kommunikationsziele. Die richtige Reihenfolge dieser Teilaufgaben im Laufe der Zeit ist: a) (2) - (1) - (3) - (5) - (4) - (6); b) (6) - (5) - (4) - (2) - (3) - (1); c) (2) - (6) - (3) - (5) - (4) - (1); d) (1) - (2) - (6) - (5) - (4) - (3). 9. Zwischen dem Internen Marketing und Personalpolitik gibt es die folgende Korrelation: a) Internes Marketing ist Teil der Personalpolitik; b) Es gibt keine Beziehung zwischen den beiden Konzepten; c) Die Personalpolitik ist Teil des internen Marketings; d) Das Interne Marketing und die Personalpolitik haben einige gemeinsame Komponenten; 10. Der Bezugsrahmen der Kundenorientierung ist in vier Phasen eines klassischen Managementprozesses unterteilt: (1) Umsetzungsphase der Kundenorientierung; (2) Analysephase der Kundenorientierung; (3) Kontrollphase der Kundenorientierung; (4) Planungsphase der Kundenorientierung. Die genaue Reihenfolge dieser Phasen ist eine der folgenden: a) (1) - (2) - (3) - (4); b) (4) - (3) - (2) - (1); c) (2) - (1) - (4) - (3); d) (2) - (4) - (1) - (3). 11. Eine der folgenden Aspekte ist nicht mit der Integrierten Kommunikation verbunden: a) Integration der körperlichen und nicht körperlichen Komponenten eines neuen Produktes; b) Integration als Ziel der Unternehmenskommunikation; c) Effektivitätssteigerung; d) Einheit in der Kommunikation. 12. Im Rahmen der Kundenportfolioanalyse sind verschiedene Beurteilungskriterien des Kunden benutzt. Welche aus der folgenden Reihe ist/sind dafür denkbar? a) Verfügbares Einkommen; b) Funktion des Kunden als Meinungsbinder; 2

3 c) Dauer der Kundenbeziehung; d) Möglichkeit einer Zusammenarbeit mit dem Kunden. 13. Um eine erfolgreiche Umsetzung der Integrierten Kommunikation zu sichern sind verschiedene Anforderungen an die Kommunikationsarbeit im Unternehmen zu stellen. Einige der folgenden Anforderungen gehören zu diesem Ziel. Welche? a) Gestaltungskomponente; b) Positionierungskomponente; c) Kontinuitätskomponente; d) Strategiekomponente. 14. Nur eine der folgenden Komponenten gehört zur Implementierung der Kundenorientierung. Welche ist diese? a) Messung der Kundenorientierung; b) Kundenorientierte Strukturen; c) Kundenbindungsanalyse; d) Kundenabwanderungsanalyse. 15. Einige der folgenden Ziele gehören zur ökonomischen Ziele der Integrierten Kommunikation: a) Irritationen beim Kunden aufgrund unterschiedlicher kommunikativer Aussagen; b) Kostensenkungspotenziale Ziele; c) Synergieffekte; d) Bekanntheitsgradwachstumsziele. 16. Einige aus den folgenden Instrumenten der Produktpolitik dienen zur Kundenbindung, die auf Interaktion fokussiert sind: a) Individuelle technische Standards; b) Gemeinsame Produktentwicklung; c) Zusatzleistung; d) Internalisierung/Externalisierung. 17. Zu den wichtigsten Eigenschaften des Beziehungsmarketings zählen sich: a) kundenorientierte Ressourcenausnutzung; b) personalisiertes Marketing; c) Fokussierung auf Kundenbindung; d) undifferenziertes Marketing. 18. Das Marketing hat in den letzten 60 Jahren (nach M. Bruhn) fünf Entwicklungsphasen erlebt: (1) Phase der Umfeldorientierung, (2) Phase der Wettbewerbsorientiertung, (3) Phase der Produktorientierung, Phase der Marktorientierung, Phase der Netzwerkorientierung). Welche ist die richtige Variante, die in chronologischer Reihenfolge die Entwicklungsphasen widerspiegelt? a) (1) - (2) - (3) - (4) - (5); b) (5) - (4) - (3) - (2) - (1); 3

4 c) (2) - (5) - (1) - (3) - (4); d) (3) - (4) - (2) - (1) - (5). 19. Eine der folgenden Komponente gehört nicht zu den traditionellen Push-Kommunikation im Unternehmen: a) Event Marketing; b) Öffentlichkeitsarbeit; c) Absatzwegeauswahl; d) Sponsoring. 20. Die stärkste Reaktion des Kunden zu Unzufriedenheit mit der gekauften Leistung (Produkt/Dienstleistung) ist folgender Art ausgedruckt: a) Abwanderung; b) Wiederkauf; c) Inaktivität; d) Beschwerde. 21. Die folgenden Teilaufgaben gehören zur Realisierung der Integrierten Kommunikation: (1) Entwicklung eines Integrationskonzeptes, (2) Analyse der Kommunikationssituation, (3) Identifikation der Zielgruppen, (4) Suche nach Integrationsmöglichkeiten, (5) Kategorisierung der Kommunikationsinstrumente, (6) Festlegung der strategischen Positionierung und der Kommunikationsziele. Die richtige Reihenfolge dieser Teilaufgaben im Laufe der Zeit ist: a) (2) - (1) - (3) - (5) - (4) - (6); b) (6) - (5) - (4) - (2) - (3) - (1); c) (2) - (6) - (3) - (5) - (4) - (1); d) (1) - (2) - (6) - (5) - (4) - (3). 22. Nur einige der folgenden Tätigkeiten gehören zur Analysephase der Kundenorientierung. Welche sind diese Tätigkeiten? a) Beschwerdemanagement; b) Kundenzufriedenheitsanalyse; c) Kundenorientierte Systeme; d) Kundenstrukturanalyse. 23. Das Planungsprozess des Internen Marketings hat folgende Komponente: (1) Kontrolle des Internen Marketings, (2) Operative Planung des Internen Marketings, (3) Interne und Externe Situationsanalyse, (4) Strategische Planung des Internen Marketings, (5) Implementierung des Internen Marketings. Der logische und chronologische Durchlauf dieser Stufen ist: a) (1) - (2) - (3) - (4) - (5); b) (3) - (4) - (2) - (5) - (1); c) (2) - (4) - (1) - (3) - (5); d) (4) - (5) - (2) - (3) - (1). 4

5 24. Ein persönlich-orientiertes, kontinuierliches Instrument der Internen Kommunikation im Kundenbindungsmanagement ist: a) die Rundschreiben; b) die Mitarbeitersgespräche; c) die Workshops; d) die Schulungen und Trainings. 25. Zu den wichtigsten Eigenschaften des Transaktionsmarketings zählen sich: a) Fokussierung auf Kundenneugewinnung; b) Fokussierung auf das vorhandene Angebot des Produzenten; c) Dialog mit dem Kunden; d) marktorientierte Ressourcenausnutzung. 26. Die kundenbezogenen Nutzen des Beschwerdemanagements sind: a) Informationsnutzen betreffend Kosten/Umsatz; b) Einstellungsnutzen; c) Kommunikationsnutzen; d) Kundenbindungsnutzen. 27. Die Analyse des beabsichtigten Kaufverhalten kann mit Hilfe einiger der folgenden Indikatoren untersucht werden. Welche sind diese Indikatoren? a) Preiserhöhungstoleranz; b) Cross-Buying-Absicht; c) Weiterempfehlungsabsicht; d) Wiederkaufabsicht. 28. Zu den Gründen für die Implementierung des Kundenbindungsmanagements auf Unternehmensebene zählen sich: a) Schwächung des Wettbewerbs auf dem Markt; b) Homogenität der Kundenerwartungen; c) höhe Dynamik der Konkurrenz; d) Heterogenität der Kundenerwartungen. 29. Welche aus folgenden Eigenschaften erlauben die Messung der Kundennähe des Interaktionsverhaltens? a) Qualität der Beratung durch Verkäufer; b) Produktqualität; c) Qualität der kundenbezogenen Prozesse; d) Offenheit im Informationsverhalten gegenüber den Kunden. 30. Ein aus den folgenden Instrumenten der Preispolitik dient zur Kundenbindung und ist auf Wechselbarrieren fokussiert: a) Rabatt- und Bonussysteme; b) Preisgarantien; c) Zufriedenheitsabhängige Preisgestaltung; d) Kundenkarten (bei reiner Informationserhebung). 5