SERVICEQUALITÄT DEUTSCHLAND

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1 SERVICEQUALITÄT DEUTSCHLAND SQ Stadt Limburg Servicequalität Deutschland Regionale Aktivitäten - Qualitätsstadt 1 Kundenzufriedenheit Die überwiegende Mehrheit der unzufriedenen Kunden/Gäste äußert ihre Kritik nicht durch das Vortragen einer Beschwerde, sondern z. B. in Form von Abwanderung oder negativer Kommunikation gegenüber Dritten Nur ca. 15 % (1/7) aller Kunden/Gäste beschweren sich aktiv bei den Unternehmen, 85 % (6/7) äußern ihre Unzufriedenheit gegenüber den Unternehmen nicht direkt, sondern - wechseln zur Konkurrenz - äußern sich negativ gegenüber Dritten (Faktor: 9-10, in 13 % der Fälle sogar > 20) - jede gelöste Beschwerde wird an nur 5 Personen bewusst weitergegeben 1

2 Kundenzufriedenheit Aktives Servicemanagement ist sinnvoll und zweckmäßig, denn - Beschwerdeführer kaufen mehr, sind eher Wiederholungskäufer % der Beschwerdeführer werden zu Dauerkunden/Dauergästen (bei schneller Reaktion sogar 95 %) Die wesentlichen Gründe dafür, warum Kunden/Gäste nicht reklamieren: - die Reklamation lohnt weder Zeit noch Aufwand - Ansprechpartner für die Reklamation nicht bekannt - Zweifel daran, ob es überhaupt etwas bringt bzw. dass sich jemand der Reklamation annimmt Zielsetzung Servicequalität Image- und Servicequalitätsverbesserung des Handels, der Gastronomie, der Verwaltung Begeisterung und positive Erlebnisse bei Besuchern der Stadt im touristischen Bereich schaffen Dauerhafte Zufriedenheit bei Bürgern in einem alltäglichen Wohlfühlklima Positive Signale für neue Bürger und Zuzugswillige, um der demografischen Entwicklung zu begegnen Steigerung von Servicequalität gegenüber Kundschaft, Gästen, Bürgern und Öffentlichkeit. Senkung der Preissensibilität durch Erhöhung des Mehrwertes 2

3 Initiative Inhalte / Instrumente Qualitätsstadt Ansatzpunkte für SQ Qualitäts- Arten Ansatzpunkte der DEHOGA und DTV Klassifizierung Service Software Umwelt Ökologie Ausstattung Hardware 3

4 Kooperationsgemeinschaft ServiceQualität Deutschland erhält ISO-Zertifizierung 4

5 Deutschland über zertifizierte Betriebe 760 Coachs aus über 380 Betrieben 250 zertifiziert 5

6 Initiative Inhalte / Instrumente Qualitätsstadt Stufe I Qualität begeistert entwickeln und leben Aufbau und Entwicklung von Qualität im Unternehmen mit dem Schwerpunkt Servicequalität. Basis ist die Selbsteinschätzung des Unternehmens 6

7 Sven Wolf, Projektleiter Hessen Beispiel: Einzelhandel Serviceketten-Glied Information Anfrage Eindruck Begrüßung Beratung Bezahlen Internet Prospekte Anzeigen Schaufenster Telefon Brief Begrüßung Zurechtfinden Ansprache Barrierefreiheit Streudienst Beleuchtung Sauberkeit Warenpräsentation Beratungsgespräche (Typen) Bezahlen Bar / Karte Verpacken Verabschieden Leistungs-Elemente 7

8 Sven Wolf, Projektleiter Hessen Sven Wolf, Projektleiter Hessen Beispiel: Hotel Serviceketten-Glied Information Check-In Aufenthalt Aktivitäten Check-Out Feedback Print Telefon Internet direkt Werbung sonstige Begrüßung Information Zimmer Nr. Ambiente Qualifikation Offenheit Freundlichkeit Hilfsbereitschaft Restaurant Wellness Beratung Alternativen Hausbar Bezahlung Verabschiedung gute Wünsche Tipps schriftlich telefonisch Zufriedenheit Kundenbindung Leistungs-Elemente 8

9 Top Ausstattung Top Ökologie Top Technik Top Produkte QualitätsBausteine Wie können wir unsere Servicelücken schließen? Maßnahmenplan Serviceketten Analyse der Prozesse aus Kundensicht QualitätsBausteine Reduzierung der Qualitätslücken Beschwerdemanagement Systematische Auswertung 9

10 Servicequalität drei Sichtweisen Beziehung der Mitarbeiter zu ihren Kunden Mitarbeiter machen die Servicequalität Kunden und Gäste erleben Servicequalität Beziehung eines Unternehmens zu den Mitarbeitern Management steuert Servicequalität Feedback der Kunden Baustein 1 Kunden-Erwartungen kennen Baustein 2 Standards definieren Baustein 3 Standards einhalten Baustein 4 Versprechen erfüllen Ziele: Servicelücken reduzieren Qualität verbessern Qualität sichern Kundenzufriedenheit erhöhen Baustein 5 Kunden-Zufriedenheit prüfen Baustein 6 Partnerschaften pflegen 10

11 Beschwerdemanagement Wie nutzen wir Kundenbeschwerden für Qualitätsverbesserungen? Maßnahmenplan Serviceketten Analyse der Prozesse aus Kundensicht QualitätsBausteine Reduzierung der Qualitätslücken Beschwerdemanagement Systematische Auswertung Aufgaben des aktiven Beschwerdemanagements Bedeutung bewusst machen Beschwerden anregen Beschwerdebearbeitung Beschwerdeannahme Beschwerdeauswertung 1. Aufgabe: Bedeutung von Beschwerden bewusst machen Wie sind die Reaktionsmöglichkeiten unzufriedener Kunden? 2. Aufgabe: Beschwerden anregen Wie können wir Kunden die Möglichkeit geben, Beschwerden mitzuteilen? 3. Aufgabe: Beschwerden professionell entgegennehmen Welche Verhaltensweisen müssen beachtet werden? 4. Aufgabe: Beschwerden bearbeiten Wie kann ich auf Beschwerden reagieren? 5. Aufgabe: Beschwerden auswerten und analysieren Wie können wir Beschwerdeinformationen aktiv nutzen? 11

12 Maßnahmenplan Welche Maßnahmen wollen Sie gemeinsam umsetzen? Maßnahmenplan Serviceketten Analyse der Prozesse aus Kundensicht QualitätsBausteine Reduzierung der Qualitätslücken Beschwerdemanagement Systematische Auswertung Stufe I Qualität begeistert entwickeln und leben Aufbau und Entwicklung von Qualität im Unternehmen mit dem Schwerpunkt Servicequalität. Basis ist die Selbsteinschätzung des Unternehmens Stufe II Qualität nachhaltig sichern, prüfen und bewerten Sicherung der Qualität im Unternehmen mit den Schwerpunkten Führungsqualität, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Basis ist eine Fremdeinschätzung 12

13 Stufe I Qualität begeistert entwickeln und leben Aufbau und Entwicklung von Qualität im Unternehmen mit dem Schwerpunkt Servicequalität. Basis ist die Selbsteinschätzung des Unternehmens Stufe II Qualität nachhaltig sichern, prüfen und bewerten Sicherung der Qualität im Unternehmen mit den Schwerpunkten Führungsqualität, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Basis ist eine Fremdeinschätzung Stufe III Umfangreiches Qualitätsmanagement-System Aufbauend auf den Stufen I und II 13

14 Was bringt ServiceQualität Deutschland? 1. Effektive Arbeitsorganisation: Transparenz, Arbeitsverfahren vereinheitlichen, Standards entwickeln, Beherrschbarkeit von Aufgaben, etc. 2. Wirtschaftlichkeit: Verbesserungspotentiale erkennen, Ideen aufnehmen, Kosten sparen, etc. 3. Mitarbeiterorientierung: Einbeziehung der Mitarbeiter 4. Kundenorientierung: Kundensicht in den Vordergrund, Kundenbindung, etc. 5. Auf Vorhandenem aufbauen: Gutes aufgreifen, überprüfen, weiterentwickeln 14

15 Initiative Inhalte / Instrumente Qualitätsstadt 15

16 Kultur Baustruktur Verkehr Wirtschaft / Gewerbe Stadtentwicklung Natur.. Soziales Das Ziel: Beantwortung dieser Fragen: Warum kauft unser Kunde bei uns ein? Warum sollte er gerade Gast / Kunde in unserer Stadt / Gemeinde sein? 16

17 Was macht erfolgreiche Städte aus? Aufenthaltsqualität Erreichbarkeit Verweildauer Verlässlichkeit dieser Faktoren ServiceQualität Deutschland als Basis Qualitätsstadt 17

18 Qualitätsstadt Gemeinschaftliche Serviceverpflichtung ausgezeichneter Betrieb ausgezeichneter Betrieb ausgezeichneter Betrieb ausgezeichneter Betrieb Haus A Haus B Haus C... 18

19 Prozess starten und integrieren - ist nachhaltig - ist klares Gemeinschaftsvorhaben verschiedener Akteure - ist so flexibel, dass es sich um stadtspezifische Inhalte anreichern lässt 19

20 Mögliche inhaltliche Bereiche der gemeinschaftl. Verpflichtung Außendarstellung (Schaufenster, Beleuchtung, Außengestaltung / Sauberkeit, etc.) Erreichbarkeit (Öffnungszeiten, Beschilderung, Parken, Neue Medien, Telefon) Zukünftige Entw. / Demographischer W. (Zugang, Kundenservice für Ältere, etc.) Gemeinsame Vermarktung / Kommunikation (Q-Element einbinden, gemeinsame Werbemittel, Serviceaktion, etc.) Interne Vernetzung (Gemeinsame Fortbildungen, gemeinsame Angebote, etc.) Projektschritte 1. Vorabgespräch (Vertreter der Stadt, Gewerbeverein) 2. Infoveranstaltung (Betriebsleiter) 3. Seminare (Stufe I für die Betriebe) 4. Implementierung in den Betrieben 5. Stadt-Workshop 6. Zertifizierungsfeier 20

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22 Zeit-/Kostenplanung Umsetzung Beratungseinsatz je Unternehmen Qualitätsanalyse / Modellierung Prozessketten 1 Tag Dokumentation für Zertifizierung / Mitarbeiterschulung 1 Tag Beratereinsatz vor Ort 2 Berater / 40 Beratereinsatztage Gesamtkosten Euro je Unternehmen einschl. aller Spesen / 600 Euro zzgl. Förderung Förderung durch Europäischen Sozialfonds Beratungsförderung für kleine und mittlere Unternehmen sowie freiberuflich Tätige 50% der Beratungskosten (Zuschusshöhe maximal Euro) Selbstbehalt 50% der Beratungskosten (600 Euro) Servicequalität Deutschland Regionale Aktivitäten - Qualitätsstadt 43 Frankfurter Str Brechen Tel Mob [email protected] Servicequalität Deutschland Regionale Aktivitäten - Qualitätsstadt 44 22

23 Für Fragen und Anregungen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung Servicequalität Deutschland in Hessen Koordinierungsstelle/Projektleitung: Anja Gretzschel Tel: / [email protected] 23