Informdoku IDEEN- UND BESCHWERDEMANAGEMENT. Ausgangslage. Grundgedanken. Aufbau. Stand in Schleswig-Holstein. Tagung der Bürgerbeauftragten in Lübeck

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1 IDEEN- UND BESCHWERDEMANAGEMENT Ausgangslage Grundgedanken Aufbau Stand in Schleswig-Holstein

2 Ausgangslage Durch den Modernisierungsprozess und die Umsetzung der Neuen Steuerung befindet sich die öffentliche Verwaltung schon seit Jahren in einem Umbruchprozess. Verwaltungen verstehen sich heute als Dienstleister für ihre Kunden. Das impliziert eine veränderte Sichtweise: Nicht die Sicht der Verwaltung ist maßgebend, sondern die Sicht derjenigen, für die die Verwaltung ihren Dienst erfüllt, nämlich die Sicht der Bürgerinnen und Bürger.

3 Grundgedanken Nur 4% der Unzufriedenen beschweren sich! Jede Idee und jede Beschwerde geben Hinweise auf Möglichkeiten der Verbesserung! Ein aktives Ideen- und Beschwerdemanagement ist ein Instrument, mit dem Beschwerden und Anregungen der Bürgerinnen und Bürger aufgegriffen und in einem systematischen Verfahren als eine Art außerbetriebliches Vorschlagswesen verwendet werden kann.

4 Grundgedanken Verwaltungen fordern die Bürger auf, Behördenkontakte zum Anlass für Rückmeldungen zu nehmen. Es können dies Beschwerden oder jegliche Ideen und Anregungen sein. Eine Kulturveränderung durch Beschwerden kann nur gelingen, wenn die Dienstleistungsorientierung so in den Köpfen verankert ist, dass der zufriedene Bürger höchste Priorität hat.

5 Aufbau Ich bin Blindtext. Von Geburt an. Es hat lange gedauert, bis ich begriffen habe, was es bedeutet, ein blinder Text zu sein: Man macht keinen Sinn. Man wirkt hier und da aus dem Zusammenhang gerissen. Oft wird man gar nicht erst gelesen. Aber bin ich deshalb ein schlechter Text? Ich weiss, dass ich nie die Chance haben werde, im Stern zu erscheinen.

6 Initialisierung von Beschwerden

7 Initialisierung von Beschwerden

8 Annahme von Ideen und Beschwerden Beschwerdekanäle mündlich schriftlich telefonisch Kommunalverwaltung elektronisch

9 Annahme von Ideen und Beschwerden

10 Annahme von Ideen und Beschwerden Erhebung aller relevanten Informationen Schnelle und effektive Weiterbearbeitung Rückmeldung über den Bearbeitungsstand Standardisierung der Beschwerdeannahme

11 Beschwerdebearbeitung

12 Beschwerdebearbeitung Wer macht was bis wann in welcher Reihenfolge? Finden und Beseitigen des Beschwerdegrunds Rückmeldung über den Bearbeitungsstand Rückmeldung über die realisierte Problemlösung

13 Beschwerdeauswertung

14 Quantitative Auswertung

15 Quantitative Auswertung

16 Qualitative Auswertung

17 Voraussetzungen in der Organisation Voraussetzung für die Einführung eines funktionierenden Beschwerdemanagements ist eine Organisation, die aus Fehlern lernt, die Erklärungen, keine Schuldigen sucht, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ermutigt, Fehler zu entdecken, die Beschwerden systematisch auswertet, die systematisch und kontinuierlich an Lösungen arbeitet.

18 Stand in Schleswig-Holstein Ergebnis einer im Februar 2006 durchgeführte Befragung (Rücklaufquote: ca. 30%): Lediglich die Stadt Wedel und der Kreis Pinneberg arbeiten mit einem systematischen Ideen- und Beschwerdemanagement. In Wedel ist das Beschwerdemanagement zum eingeführt worden. Die Koordinierungsstelle für Lob, Anregungen und Tadel des Kreises Pinneberg ist seit Februar 2005 aktiv. Elf Kommunen arbeiten an der Einführung eines Ideen- und Beschwerdemanagements (Städte Rendsburg, Eutin, Oldenburg, Bad Segeberg, Lübeck, Gemeinden Ahrensbök, Bordesholm, Großhansdorf, Altenholz und der Wege-Zweckverband des Kreises Segeberg). Initialisierung eines Arbeitskreises durch im Juni 2006 (Mitglieder: bisher 15 Kommunen/Zweckverband)

19 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Beschwerden