Beschwerdemanagement

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1 Seite 1 von 5 Beschwerdemanagement 1. Definition und Ziele des Beschwerdemanagements Ein systematisches Beschwerdemanagement in einer Organisation zeugt von Transparenz einerseits und lässt Rückschlüsse auf den Umgang mit Beschwerden andererseits zu. Durch einen professionellen Umgang mit Beschwerden von Bewohner/inne/n, Angehörigen, Partner/inne/n und Dritten findet Qualitätssicherung ohne Umwege statt. Beschwerdemanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle der Maßnahmen, die in einer Einrichtung ergriffen werden. Auf diese Weise soll die Zufriedenheit der Bewohner/inne/n und Angehörigen sichergestellt und Auswirkungen von Unzufriedenheit minimiert werden. Jede Beschwerde beinhaltet Anregungen für potentielle Verbesserungsund Entwicklungs-möglichkeiten. Folgende Ziele werden mit einem umfassenden Beschwerdemanagement verfolgt: (vgl. Kämmer, 4f) Förderung der Mitarbeiter/innen im kompetenten Umgang mit Beschwerden und Kritik beim Organisationsumfeld Vertrauen aufbauen und aufrecht erhalten guten Ruf der Einrichtung sichern und stärken Bedürfnisse und Anregungen ernst nehmen Sicherheit von Bewohner/innen Mitarbeiter/innen und Angehörigen fördern Dadurch, dass Anmerkungen, Beschwerden bzw. Kritik von den betreffenden Mitarbeiter/innen in angemessener Form angenommen und bei Bedarf Vorgesetzte informiert werden, fühlen sich die Menschen ernst genommen, da in der Organisation nach einer für alle Seiten zufriedenstellenden Lösung ihres Problems gesucht wird. Dies wiederum fördert das Vertrauen in die Einrichtung und den guten Ruf im Umfeld. 2. Stufen eines Konflikts Das Beschwerdemanagement dient als Problemlösungsinstrument beim Auftritt von Schwierigkeiten, sodass die betroffenen Personen Ideen für gute Lösungen erhalten und wieder wahrnehmen können (vgl. Wolf, 2006, 24).

2 Seite 2 von 5 Auch im Beschwerdemanagement spielt das Thema Prävention (lateinisch; Zuvorkommen, Verhütung) eine sehr wichtige Rolle. Durch präventive Maßnahmen soll ein Konflikt schon im Vorfeld vermieden werden. Die folgende Darstellung nach Glasl veranschaulicht die Konfliktstufen: Stufe 1 Stufe 2 Stufe 3 Stufe 4 Stufe 5 Stufe 6 Stufe 7 Stufe 8 Stufe 9 Verhärtung Debatte Taten statt Worte Sorge ums Image Gesichtsverlust Drohstrategien Vernichtungsschläge Zersplitterung Gemeinsam in den Abgrund Standpunkte prallen aufeinander Kommunikation ist noch steuerbar Reden hilft nichts mehr also Taten Werben für eigene Position bei Dritten Öffentliche Angriffe werden gestartet Drohungen und Gegendrohungen, Gesichtsverlust bei nachgeben. Jeder hat nur mehr die eigene Existenz im Kopf Beschädigung des Gegners wird intensiver Kein Weg mehr zurück. Die Kosten einer Umkehr erscheinen viel höher als die der totalen Vernichtung. Um Maßnahmen zur Deeskalation setzen zu können spielt der Faktor Zeit eine sehr wesentliche Rolle. je früher Kooperationsbereitschaft signalisiert wird, desto eher kann der Konflikt beigelegt werden, bevor es zur Eskalation kommt. Die Mitarbeiter/innen spielen im Beschwerdemanagement eine entscheidende Rolle, da sie die Theorie mit Leben füllen. Die gesamte Belegschaft einer Einrichtung soll befähigt sein, Beschwerden oder Kritik angstfrei und sachlich behandeln zu können. 3. Phasen des Beschwerdemanagements Die Aufgaben des Beschwerdemanagements können in 4 Phasen eingeteilt werden. Die erste Phase wird als Beschwerdestimulation bezeichnet. Anfänglich ist es essentiell, dass leicht zugängliche Beschwerdekanäle eingerichtet werden, um den Bewohner/inne/n und Angehörigen die Möglichkeit zu bieten, Anmerkungen äußern zu können. Doch bei effektivem Beschwerdemanagement wird darauf geachtet, dass Kritik akiv geäußert werden

3 Seite 3 von 5 kann, wie bspw. durch Befragungen, Angehörigennachmittagen oder leicht zugängliche Beschwerdebriefkästen und nicht gewartet wird bis Beschwerden mündlich, telefonisch oder per Mail ins Haus kommen. Die zweite Phase die Beschwerdeannnahme findet auf der Beziehungebene statt. Für eine richtige Annahme einer Beschwerde benötigen die Mitarbeiter/innen ein hohes Maß an Kommunikationsfähigkeit, Konfliktfähigkeit und Wissen über die in der Einrichtung übliche Vorgehensweise mit Beschwerden. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter/innen in Kommunikation und deeskalierender Gesprächsführung geschult werden müssen. In der dritten Phase, der Beschwerdebearbeitung werden die eingelangten Information in der EDV erfasst und kategorisiert. Danach erfolgt die Bearbeitung des inhaltlichen Teils der Beschwerde. Je nachdem welche Personengruppen betroffen sind muss die Beschwerde von der/dem Mitarbeiter/in an die Wohnbereichsleitung, die Pflegedienstleitung bzw. die Heimleitung zur inhaltichen Bearbeitung weitergetragen werden. Eine adäquate Weitergabe der Information über die Beschwerde muss jedoch allenfalls in hausinternen Besprechungen an die weiteren Führungskräfte erfolgen. Entscheidend ist, dass mögliche Lösungsansätze mit den betroffenen Bewohner/inne/n bzw. Angehörigen durchbesprochen werden. Bei einem solchen Gespräch sollte auch die jeweils verantwortliche Führungskraft anwesend sein. Die Beschwerdeauswertung wird als vierte Phase bezeichnet. In dieser Phase des Bescherdemanagements werden die elektronisch erfassten kategorisierten Beschwerden, soweit es möglich ist je Kategorie geordnet. Auf diese Weise wird sichtbar, ob Anmerkungen öfters auftreten bzw. in einem Bereich vermehrt vorkommen. Dadruch können Führungskräfte besser erkennen, wo welcher Handlungsbedarf besteht. 4. Vorgehensweise in den Alten- und Pflegeheimen der Franziskanerinnen In der nachstehenden Grafik wird die Vorgehensweise in der Alten- und Pflegeheime der Franziskanerinnen von Vöcklabruck GmbH beschrieben. Wenn eine Beschwerde/Kritik eingelangt kann diese von der/dem Mitarbeiter/in in Eigenverantwortung geregelt werden, oder die/der unmittelbare Vorgesetzte wird bei Bedarf zum Gespräch hinzugezogen. Allenfalls muss der unmittelbare Vorgesetzte über eine Beschwerde informiert werden. Im Hausleitungskreis soll eine geäußerte Kritik/Beschwerde, die bereits im Wohnbereich von den Mitarbeiter/innen zur Gänze geklärt wurde, berichtet werden. So können die Kolleg/inn/en aus den anderen Bereichen von der Erfahrung wie mit einer konkreten Kritik/Beschwerde umgegangen wird lernen.

4 Seite 4 von 5 Falls eine Kritik/Beschwerde nicht im Wohnbereich geklärt werden kann, muss die Pflegedienstleitung bzw. die Heimleitung hinzugezogen werden. Dies kann je nach Dringlichkeit umgehend oder in einer Besprechung getan werden, allenfalls muss aber eine Aktennotiz gemacht werden. Eine Beschwerde bzw. Kritik soll nicht als negativ von den Mitarbeiter/innen aufgefasst werden, sondern als Möglichkeit, dass im Haus der Umgang mit den Menschen und die Qualtität verbessert werden kann. Dass bei Kritik bzw. Beschwerden im Haus von den Mitarbeiter/innen nach Lösungswegen gesucht wird, trägt zum guten Imagebild des Hauses bei.

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