Generelle Feststellungen zu Beschwerde und Vorschlagsmanagement

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1 Generelle Feststellungen zu Beschwerde und Vorschlagsmanagement 25. November 2011 Mag. Dagmar Koschar Mag. Markus Traxl, CMC IVM Institut für Verwaltungsmanagement GmbH Name

2 Agenda Begriffliche Grundlagen Ideen- und Beschwerdemanagement-Prozess Rahmenbedingungen und Erfolgsfaktoren Zusammenfassung 2

3 Beschwerdemanagement... 3

4 Grundlagen Beschwerdemanagement ist eine Führungsaufgabe!!!! Welche Kanäle nutzt das Management, um Entwicklungspotentiale für die Organisation zu finden? 4

5 Grundlagen Quelle: dib-reports 2006 Ideenmanagement in Deutschland 5

6 Begriffliche Grundlagen Begriffsvielfalt Beschwerdemanagement Qualitätsmanagement Vorschlagswesen Ideenmanagement Innovationsmanagement Feedbackmanagement Ideen- und Beschwerdemanagement Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 6

7 Begriffliche Grundlagen Eine von vielen Maßnahmen Kund/innenbefragung Mitarbeiter/innengespräch Evaluierungen (intern, extern, Lehre, Forschung) Mitarbeiter/innenbefragung Zielvereinbarung Externe Sichten... Ideen- und Beschwerdemanagement 7

8 Begriffliche Grundlagen 8

9 Begriffliche Grundlagen Es geht darum Situationen/Problemstellungen aber auch Ressourcen von Partner/innen aufzugreifen d.h. Lösungen für Problemstellungen zu bieten und Know-how der externen Partner/innen (Kund/innen, Klient/innen, Geschäftspartner/innen, Lieferanten/innen,... interner Partner/innen (Mitarbeiter/innen, Management, Studierende, ) zur Weiterentwicklung der Organisation zu nutzen. 9

10 Begriffliche Grundlagen Anknüpfungspunkte auf individualer Ebene Individuellen Beschwerder-/Feedback-Geber ernst nehmen Lösung/Unterstützung für eine konkrete Problemstellung Prozessuale Transparenz!! Wo? Wie Verlauf? Timeline Abschluss 10

11 Begriffliche Grundlagen Anknüpfungspunkte auf organisatorischer Ebene Leistungen/Produkte Prozesse/Abläufe Formulare Innovationen/Ideen Einsparungspotentiale/Kostensenkungen... 11

12 Begriffliche Grundlagen Beschwerden sind Artikulationen von Unzufriedenheit, die gegenüber einem Unternehmen (Organisation) bzw. Drittinstitutionen mit dem Zweck vorgebracht werden, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung zu erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken. Stauss/Seidel

13 Begriffliche Grundlagen Beschwerdemanagement umfasst sämtliche Maßnahmen der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle, die von einem Unternehmen (Anbieter) in Zusammenhang mit Beschwerden ergriffen werden. ist ein aktiver Prozess zur zielgerichteten Gestaltung der Beziehung zu Kunden/Anspruchsgruppen und zur Erhöhung der Zufriedenheit und Bindung der Kunden/Anspruchsgruppen. Meffert/Bruhn

14 Ideen und Beschwerdemanagementprozess Direkter Beschwerdemanagementprozess Beschwerdestimulierung Beschwerdeannahme Beschwerdebearbeitung Beschwerdereaktion Indirekter Beschwerdemanagementprozess Beschwerdeauswertung management- Controlling Beschwerdereporting Beschwerdeinformationsnutzung orientiert an Stauss/Seidel 14

15 Beschwerdemanagement-Prozess Beschwerdestimulierung Ziele Maximierung der Beschwerden Erhöhung der Kundenzufriedenheit Maßnahmen Einrichten von Beschwerdekanälen Kommunikation der Beschwerdekanäle Sicherstellung der Erreichbarkeit Bereitstellung von Ressourcen 15 Beschwerdestimulierung Presentation Title annahme bearbeitung reaktion auswertung reporting 15 management- Controlling Beschwerdereporting

16 Beschwerdemanagement-Prozess Beschwerdeannahme Ziel: systematische und vollständige Erfassung der Beschwerdeinformationen Maßnahmen Organisation des Beschwerdeeingangs Standardisierte Erfassung Definition und Vermittlung von Verhaltensrichtlinien 16 BeschwerdestimulierungPresentatioannahme Title bearbeitung reaktion auswertung reporting management- Controlling Beschwerdereporting

17 Beschwerdemanagement-Prozess Beschwerdebearbeitung Ziel: systematische Gestaltung der Beschwerdeabwicklung Maßnahmen Definitionen des Beschwerdebearbeitungsprozesses Festlegung von Verantwortlichkeiten Installation von Mechanismen zur Überwachung der Beschwerdebearbeitung Gestaltung der internen Kommunikation Dokumentation 17 Beschwerdestimulierung Presentation annahme Title bearbeitung reaktion auswertung reporting management- Controlling Beschwerdereporting

18 Beschwerdemanagement-Prozess Beschwerdereaktion Ziel: Sicherstellung einer hohen Beschwerdezufriedenheit durch den Umgang mit dem/der Beschwerdeführerin realisierte Problemlösungen die Kommunikation mit dem/der Beschwerdeführer/in während der Beschwerdebearbeitung Maßnahmen Definition und Implementierung von Verhaltensregeln für eine sachliche und kunden- bzw. anspruchsgruppengerechte Problemlösung Entscheidung über die Fall-Lösung 18 Beschwerdestimulierung Presentation Title annahme bearbeitung reaktion auswertung reporting management- Controlling Beschwerdereporting

19 Beschwerdemanagement-Prozess Beschwerdeauswertung Ziele Nutzung des Informationspotentials für eine wirksame Problemprävention systematische Bereitstellung der Auswertungsergebnisse Maßnahme: Quantitative und qualitative Auswertungen 19 Beschwerdestimulierung Presentation Title annahme bearbeitung reaktion auswertung reporting management- Controlling Beschwerdereporting

20 Beschwerdemanagement-Prozess Beschwerdemanagement Controlling Ziele: Überwachung des Beschwerdemanagements und seiner Wirkungen Maßnahmen: Evidenz-Controlling Aufgaben-Controlling Kosten-Nutzen-Controlling Beschwerdereporting Beschwerdestimulierung Presentation Title annahme bearbeitung reaktion auswertung reporting management- Controlling 20

21 Beschwerdemanagement-Prozess Beschwerde Reporting Ziel: Zielgruppengerechte Aufbereitung und Terminisierung der Reports Maßnahmen Festlegung von Reports in zielgruppenbezogener, inhaltlicher und zeitlicher Hinsicht Integration in das Informationsmanagement Beschwerdereporting Beschwerdestimulierung Presentation Title annahme bearbeitung reaktion auswertung reporting 21 management- Controlling 21

22 Beschwerdemanagement-Prozess Beschwerdeinformationsnutzung Ziel: Permanenter Einsatz von Beschwerdeinformationen für Korrektur-, Verbesserungs- und Innovationsmaßnahmen Maßnahmen Nutzung von Beschwerdeinformationen für das Qualitätsmanagement Nutzung des kreativen Ideenpotentials von Kunden-/Anspruchsgruppen 22 Beschwerdestimulierung Presentation Title annahme bearbeitung reaktion auswertung reporting management- Controlling Beschwerdereporting

23 Praxis STBH 23 Beschwerdestimulierung Presentation Title annahme bearbeitung reaktion auswertung reporting management- Controlling Beschwerdereporting

24 Beschwerdemanagement-Prozess Praxis STBH 24 Beschwerdestimulierung Presentation Title annahme bearbeitung reaktion auswertung reporting management- Controlling Beschwerdereporting

25 Ideen und Beschwerdemanagement als Chance IVM: Welche Rolle spielt das Beschwerdemanagement und der KVP/das Vorschlagswesen bei der STBH? UF: Ist mir enorm wichtig; es bietet eine große Chance Know-how der Mitarbeiter/innen nutzen niemand kennt die Prozessen so gut wie die Mitarbeiter/innen, die sie täglich anwenden. Die Sicht von außen (Beschwerdemanagement gemeinsam mit der Kundenbefragung) hilft einer Betriebsblindheit vorzubeugen. Ursula Fehlinger, Leiterin der Studienbeihilfenbehörde (Telefongespräch ) 25

26 ... oder? 26

27 Rahmenfaktoren / Erfolgsfaktoren / Zusammenfassung Strategische Ebene Führungsaufgabe Philosophie vor Instrumenten Erfolgsfaktoren: transparent Konsequenzen vereinbaren Personal Organisation Informationstechnologie 27

28 Kontaktinformation Mag. Dagmar Koschar Mag. Markus Traxl, cmc Institut für Verwaltungsmanagement GmbH Innsbruck Wien Lustenau Bozner Platz 7, 6020 Innsbruck T Fax 19 Nussdorferstraße 20/10, 1090 Wien T Rheinstraße 26-27, 6890 Lustenau T