Beschwerdemanagement

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1 Der prozess in der ambulanten und stationären Altenpflege Direkter prozess (= Aufgaben werden unmittelbar gegenüber dem Kunden erfüllt) 1.Beschwerdestimulierung 2.Beschwerdeannahme 3.Beschwerdebearbeitung 4.Beschwerdeauswertung 5.Beschwerdecontrolling Indirekter prozess (=interne Abläufe) Beschwerdewege Mündlich Telefonisch schriftlich 1

2 1. Beschwerdestimulierung Institutionelle Beschwerdemöglichkeiten Meckerkasten Gesprächstermine Schwarzes Brett Flyer, die auf system hinweisen system im Leitbild verankern Zuständigkeiten bekannt geben 1. Beschwerdestimulierung Die Rolle des Mitarbeiters: Motto: Jeder ungelöste Konflikt von heute ist das Schicksal von morgen. Kompetenzen: Fachliche Kompetenz Soziale Kompetenz Netzwerkkompetenz Persönliche Kompetenz 2

3 1. Beschwerdestimulierung Selbsteinschätzungsübung 1. In welchen Situationen fallen Ihnen Beschwerden leicht und in welchen Situationen eher schwer? 2. Wie reagieren Sie auf Beschwerden? 1. Beschwerdestimulierung Die Rolle der Angehörigen Angehörige sind als Mitarbeiter zu sehen, die ihr professionelles Wissen mit einbringen sollen, damit es dem Bewohner zugute kommt. 3

4 Der prozess in der ambulanten und stationären Altenpflege Direkter prozess (= Aufgaben werden unmittelbar gegenüber dem Kunden erfüllt) 1.Beschwerdestimulierung 2.Beschwerdeannahme 3.Beschwerdebearbeitung 4.Beschwerdeauswertung 5.Beschwerdecontrolling Indirekter prozess (=interne Abläufe) 2. Beschwerdeannahme Zwei Grundsätze zur Beschwerdeannahme: 1. Personal, dass mit Bewohnerbeschwerden Kontakt haben könnte, muss dementsprechend geschult werden. 2. Alle relevanten Informationen im Zusammenhang mit der Beschwerde müssen erfasst und dokumentiert werden. 4

5 2. Beschwerdeannahme Arten der Beschwerdeannahme: Bestimmter Personenkreis nimmt Beschwerden an Jeder Mitarbeiter nimmt Beschwerden an ( Complaint ownership ) 2. Beschwerdeannahme Typische Fehler bei der Beschwerdeannahme: Die Beschwerden anzweifeln Dem Kunden die Schuld geben Dem Kunden widersprechen oder ihn belehren Zu schnell sachlich werden Hilfe blockieren Den Kunden beruhigen Sich nicht entschuldigen Kein Verständnis für den Kunden äußern (Quelle: Managerseminare DGQ) 5

6 Der prozess in der ambulanten und stationären Altenpflege Direkter prozess (= Aufgaben werden unmittelbar gegenüber dem Kunden erfüllt) 1.Beschwerdestimulierung 2.Beschwerdeannahme 3.Beschwerdebearbeitung 4.Beschwerdeauswertung 5.Beschwerdecontrolling Indirekter prozess (=interne Abläufe) 3. Beschwerdebearbeitung Unterscheidung in Reaktion und interne Bearbeitungsschritte Reaktion: - Alle Aktivitäten, die der Kunde wahrnimmt - Gesamte Kommunikation über die Zeit des Bearbeitungsprozesses (Eingangsbestätigung, Zwischen-, Endbescheid) - Endgültige Problemlösung/ Wiedergutmachung - Unmittelbarer Einfluss auf Beschwerdezufriedenheit 6

7 3. Beschwerdebearbeitung Interne Bearbeitungsschritte : Vom Kunden nicht wahrbenommene Maßnahmen/ Aktivitäten Fallbezogene Bearbeitungsschritte Mittelbarer Einfluss auf auf die Beschwerdezufriedenheit 3. Beschwerdebearbeitung Festlegung von Verantwortlichkeiten Schulung der Mitarbeiter Complaint Ownership Zuständigkeit/ Verantwortlichkeit ist gegeben durch den Complaint owner Complaint owner wird zum Eigentümer einer Beschwerde Aufgabe: unmittelbare Problemlösung, sofern die Kompetenz vorhanden 7

8 3. Beschwerdebearbeitung Bei fehlender Lösung oder nicht vorhandener Kompetenz Weiterleitung an verantwortliche Personen Entbindung des Complaint owner von der Verantwortung, wenn Kompetenz nicht vorhanden und Weiterbearbeitung durch nächsten Complaint owner sichergestellt ist. 3. Beschwerdebearbeitung Die sieben Grundprinzipien der Beschwerdebearbeitung: 1. Werden Sie persönlich! 2. Reagieren Sie schnell! 3. Handeln Sie unmissverständlich und verbindlich! 4. Finden Sie vollständige und großzügige Lösungen! 5. Achten Sie auf das Wie der Beschwerdebearbeitung! 6. Nehmen Sie jede Beschwerde ernst! 7. Erwarten Sie kein Lob! 8

9 Der prozess in der ambulanten und stationären Altenpflege Direkter prozess (= Aufgaben werden unmittelbar gegenüber dem Kunden erfüllt) 1.Beschwerdestimulierung 2.Beschwerdeannahme 3.Beschwerdebearbeitung 4.Beschwerdeauswertung 5.Beschwerdecontrolling Indirekter prozess (=interne Abläufe) 4. Beschwerdeauswertung Definition Auswertung : Auswertung bedeutet nach einer systematischen Sammlung von zielgerichteten Daten, die weitere Verarbeitung, Beurteilung und informelle Nutzbarmachung der Daten/ Informationen. 9

10 4. Beschwerdeauswertung Bildung von Kategorien und Unterkategorien Art der Beschwerde Sachleistungen Dienstleistungen Andere Leistungen? Kommunikationsform der Beschwerde schriftlich Verbal Non- verbal Ort der Beschwerde Zeit der Beschwerde 4. Beschwerdeauswertung Ursache- Wirkungsanalyse Ishikawa- Diagramm In Abhängigkeit von der Komplexität der Beschwerde Bildung von monoprofessionellen oder interdisziplinären Arbeitsgruppen 10

11 4.Beschwerdeauswertung Das Ishikawa- Diagramm (Ursache-Wirkungs-Diagramm-Grundaufbau) Ursachen Wirkung Mitwelt Methode Mensch Qualität Material Maschine 4. Beschwerdeauswertung Wer ist daran beteiligt? Was ist daran beteiligt? Wie kann das Problem beseitigt werden? 11

12 Der prozess in der ambulanten und stationären Altenpflege Direkter prozess (= Aufgaben werden unmittelbar gegenüber dem Kunden erfüllt) 1.Beschwerdestimulierung 2.Beschwerdeannahme 3.Beschwerdebearbeitung 4.Beschwerdeauswertung 5.Beschwerdecontrolling Indirekter prozess (=interne Abläufe) 5. Beschwerdecontrolling Das Beschwerdecontrolling ist eine Managementfunktion innerhalb der Gesamtorganisation und beinhaltet: Analyse Information Planung Steuerung Überwachung des betrieblichen Geschehens 12

13 5. Beschwerdecontrolling Analyse, Information, Planung, Steuerung, Überwachung funktional institutional inhaltlich 1. Informationsund Ermittlungsfunktion 2. Planungsfunktion 3. Kontrollfunktion 4. Steuerungsfunktion 5. Koordinationsfunktion Das Controlling des s ist in der Abteilung Kundenbetreuung verankert. Aufgaben- Controlling: Formulierung von Leistungs- Indikatoren und Standards Kosten- Nutzen Controlling: Ermittlung der Rentabilität und dessen Beitrag zum Organisationserfolg subjektiv objektiv 5. Beschwerdecontrolling Indikatoren für ein Controlling: Bereich Kunde Kundenspezifikationen (Geschlecht, Alter, Wohnort) Kosten für den einzelnen Kunden Kosten für einen produktbezogenen Kundenbereich Abwanderungsraten Kosten, die durch die Abwanderung zur Konkurrenz entstehen Kosten, die aus dem Kontakt (Beschwerdeprozess) mit dem Kunden entstehen Kennzahlen aus Kundenzufriedenheitsbefragungen 13

14 5. Beschwerdecontrolling Indikatoren für ein Controlling: Bereich Beschwerdeabnehmer Zeit pro Annahme einer Beschwerde Zeit pro Beschwerdeprozess Kosten (Personal-, Sachkosten), die sich aus dem Beschwerdeprozess ergeben Krankheitstage im Vergleich zu anderen Organisationsbereichen 5. Beschwerdecontrolling Indikatoren für ein Controlling: Bereich Küche, Wäsche, Reinigung, etc. Anzahl der Beschwerden, die sich auf die Erstellung eines bestimmten Produktes/ einer bestimmten Dienstleistung beziehen Kosten, die bereichsorganisatorisch entstehen ( z.b. doppelte Reinigung) Kosten, die gesamtorganisatorisch entstehen 14