Kundenstimmen als Informationspotenzial

Transkript

1 Aktives Ideen- und Henriettenstiftung Beschwerdemanagement Kundenstimmen als Informationspotenzial Henriettenstiftung, 8. März 2004 Arbeitskreis Patientenrechte und information, Landesvereinigung für Gesundheit Niedersachsen e. V.

2 Gliederung Begriffe Inhalt Prozess Ziele

3 Aktives Ideen- und Henriettenstiftung Beschwerdemanagement Management?

4 Kunden Patient wünscht und bekommt medizinische und pflegerische Versorgung, menschliche Zuwendung Mensch Kunde ist kundig, bestimmt mit, fordert, hat Ansprüche und schließt Verträge

5 Kunden im Ideen- und Henriettenstiftung Beschwerdemanagement Ideenmanagement: Interne und externe Kunden Beschwerdemanagement: Externe Kunden

6 Ideen Konkrete Vorschläge Allgemeine Anregungen

7 Beschwerden Kritikäußerungen Einwendungen Beanstandungen Rückforderungen

8 Spannungsfeld von Henriettenstiftung Gesundheitseinrichtungen Selbstbewusste Kunden Zunehmender Wettbewerb Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden Qualität der Leistungen Knappe Ressourcen

9 Kundenzufriedenheit Bedürfnisse, eigene Erfahrungen, Mund-zu-Mund-Kommunikation Leistungserwartung Vergleich Leistungswahrnehmung Indifferenz nein Ja (+) Erhebliche Diskrepanz Ja (-) Unzufriedenheit Zufriedenheit

10 Erwartung und Henriettenstiftung Wahrnehmung Leistungs- Erwartung Gewünschte Leistung Hohe Zufriedenheit Leistungswahrnehmung Zufriedenheitskategorie Toleranzzone Indifferenz bzw. geringe Zufriedenheit Akzeptable Leistung Unzufriedenheit

11 Reaktionsmöglichkeiten bei Henriettenstiftung Ideen Direkte Übermittlung: mündlich, schriftlich, fernmündlich, usw. Indirekte Übermittlung: über Dritte, im Gespräch erwähnen, usw. Inaktivität: keine Mitteilung der Idee, Verwerfen der Idee

12 Reaktionsmöglichkeiten bei Henriettenstiftung Beschwerden Direkte Übermittlung: mündlich, schriftlich, fernmündlich, usw. Indirekte Übermittlung: über Dritte, im Gespräch erwähnen, usw. Inaktivität: unvoiced complaints Abwanderung oder Weitergabe an Dritte

13 Ideen- und Henriettenstiftung Beschwerdebearbeitung Organisatorischer Gestaltungsrahmen Kunden Interaktive Kommunikation, Zuständigkeiten Ideen- und BeschwerdenbearbeiterInnen

14 Zuständigkeiten Alle Ideen und Beschwerden gehen zur Ideenund Beschwerdemanagerin Jeder Bereich bearbeitet seine Ideen und Beschwerden selbst. Alle Ideen und Beschwerden werden nach dem idea /complaint owner Prinzip bearbeitet.

15 Idea / Complaint Owner Derjenige, dem die Idee oder Beschwerde entgegengebracht wird, ist ggü. dem Kunden für die Bearbeitung verantwortlich. D. h., derjenige muss die nächsten Schritte / Maßnahmen einleiten.

16 Prozessverantwortlicher Complaint Owner Process Owner

17 Ablaufdiagramm Henriettenstiftung Beschwerde 1 Beschwerde erheben 2 Beschwerde entgegennehmen 3 Beschwerde bearbeiten 3a Beschwerde sofort abhelfen 3b Eingangsbestätigung / Abgabenachricht 3c Stellungnahme(n) einholen 3c1 Stellungnahme(n) werten und Beschwerde beantworten 3c2 Beschwerde und Stellungnahme(n) an UQM 3c3 Zwischennachricht bei längerer Bearbeitungszeit (> 2 Wochen) 4a Beschwerdeinformation(en)gewinnen und an UQM weiterleiten 4b1 Stellungnahme(n) werten und Beschwerde beantworten 4b2 Beschwerdeinformation(en) durch UQM gewinnen / für den KVP nutzen 5 Beschwerdedokumentation / regelmäßiges Reporting

18 Formular I Die Beschwerde betrifft den Bereich/die Bereiche: Medizin Pflege Seelsorge Zentralverwaltung Krankenhausverwaltung Verpflegung Wäsche Reinigung Beschwerdeeingang:... Beschwerdeführer(in):... Telefon:... Betroffene(r):... Schriftl. Persönl. Fernmdl. Angenommen von:... Weitergeleitet an / am: Anderer Bereich: Beschwerdegrund: Verärgerungsgrad

19 Formular II Getroffene Maßnahme(n): Nachricht an Beschwerdeführer(in) / Betroffene(n): Schriftlich Persönlich Fernmündlich Am:... Von:... Beschwerde erledigt:ja Nein Wenn nein, warum nicht: Beschwerdeinformation:... Eigener Verbesserungsvorschlag:......

20 Diagramm 23% 21% 8% 15% Mangelhafte Aufklärung Unfreundliches Verhalten der Ärzte Schlechtes Essen Lange Wartezeiten vor Behandlungen Schlechter Zimmerkomfort 33%

21 Ziele Diakonische Ziele Operative Ziele Strategische Ziele Ökonomische Ziele

22 1000 Beschwerden im Jahr? Henriettenstiftung...dann gab es eigentlich Anlässe, sich zu beschweren, denn nur 4% der verärgerten Personen beschweren sich!...da aber Menschen es unterließen, haben sie es jeweils 10 Freunden und Bekannten weitererzählt!...das macht negative Äußerungen...das macht aber auch fehlende Informationen für das Unternehmen und fehlende Verbesserungsmöglichkeiten

23 Kunden- und Henriettenstiftung Informationsmanagement Interne Kunden Kunden- und Informationsmanagement Externe Kunden

24 Ende Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!