Management von Beschwerden und Einsprüchen

Transkript

1 Management von Beschwerden und Einsprüchen für die für Wald & Holz-Zertifizierung Bureau Veritas Certification Verfahrensweise - TQR I&F Division V2-0 - Februar 2015 Move Forward with Confidence

2 1. EINLEITUNG Der Zweck dieser Bureau Veritas Certification Verfahrensweise ist es, einen standardisierten und strukturierten Prozess für das Management von Beschwerden und Rechtsmittel zu erstellen, welche durch Bureau Veritas Certification erhalten wurden. Das Ziel dieser Richtlinie ist es, das Standardverfahren, um alle Vorgänge zu kommunizieren und um sicherzustellen, dass alle Beschwerden und Einsprüche in einer professionellen und verantwortungsvollen Art und Weise behandelt werden. A. Bureau Veritas Certification Begriffserklärung Einspruch: Ein Einspruch wird als ein "Rechtsmittel gegen eine Entscheidung bezüglich der Zertifizierung durch Bureau Veritas Certification oder bezüglich einer Entscheidung durch Bureau Veritas Certification oder als eine berechtigte Beschwerde gegen Bureau Veritas Certification oder Bureau Veritas Certification Certified Organisation" definiert. Beschwerden: Beschwerden werden als "Ausdruck der Unzufriedenheit mit einer Person oder Organisation (" Partei ") entweder gegen Bureau Veritas Certification oder Bureau Veritas Certification Certified Organisation" definiert. 2. ALLGEMEINE GRUNDSÄTZE Beschwerden und Einsprüche werden direkt on-line von der "Partei" entweder auf der globalen Bureau Veritas Certification Website und (oder) direkt auf der Website des lokalen Bureau Veritas Certification Büros registriert; Dieses Beschwerdeformular und das Beschwerde / Berufungsverfahren ist in den gleichen Sprachen öffentlich zugänglich, wie die durch Bureau Veritas Certification online veröffentlichten Zertifizierungzusammenfassungen. Dieses Beschwerde / Berufung Formular ist auf Anfrage ebenfalls für die Partei in gedruckter Form erhältlich. Beschwerden und Einsprüche müssen schriftlich eingereicht werden und die Details dem jeweiligen Bureau Veritas Certification Büro zur Bearbeitung zur Verfügung gestellt werden. Im Falle einer Reklamation oder Beschwerde von einer "Partei", welche kein Bureau Veritas Certification Kunde ist, muss auch hier gebührend abgewogen werden, ob es angebracht ist, diese zu beantworten, jeweils unter Berücksichtigung der potenziellen Haftung. In solchen Fällen muss der Inhalt der Antwort mit dem Kunden abgestimmt werden. 2/5

3 Der Local Technical Manager (LTM) ist der Standardansprechpartnerfür die Behandlung dieser Beschwerden und Einsprüchen. End-Verantwortliche für die Durchführung dieses Verfahrens: Für Beschwerden, LTM Für Einsprüche, FSC HUB-Manager (im Zusammenhang mit dem Land der Beschwerde). Das entsprechende KPI muss als Maß für die Wirksamkeit dieses Verfahrens (KPI) überwacht werden. Eine umfassende Überprüfung der Beschwerden des Kunden oder der Berufungsverfahren müssen im Rahmen der jährlichen Managementsystemüberprüfung kontrolliert werden. Der Technische Leiter und der globale Akkreditierungskoordinator sollten von allen Beschwerden in Kenntnis gesetzt werden. Der Global Technical Director des Bureau Veritas Certification Holding SAS wird je nach Schweregrad informiert. Im Falle eines kritischen Risikos (wie z.b. Beschwerden mit einem möglichen Rechtsstreitigkeitsrisikos, Versicherungserklärung, gerichtlichen Vorladung, drohendem Imageverlusts, Akkreditierung,...etc.) müssen die Beschwerden an den HO Divisional Rechtsverantwortlichen übertragen werden. 3. GESAMTPROZESSSCHRITTE Für jede Beschwerde und Einspruch, müssen folgende Punkte beachtet werden: 1. Die Beschwerde und der Einspruch muss durch den LTM des Bureau Veritas Certification Büros, welches diese erhalten hat (in IAM aufgezeichnet werden). Beschwerden / Einsprüche sollten in der Regel schriftlich eingereicht werden, aber wenn nicht, wird Bureau Veritas Certification Büro die mündliche Beschwerde schriftlich umsetzten und im BVC-System (in IAM) festhalten. 2. LTM kommuniziert die Einzelheiten der Beschwerde oder des Einspruchs sowie die Erkenntnisse zu den relevanten internen Parteien und bei Bedarf sollte der Technical Manager mit Bureau Veritas Certification (Holding) Kontakt aufnehmen oder den entsprechenden akkreditierten Bureau Veritas Certification Büros, um angemessen auf die Einsprüche oder Beschwerden zu antworten. 3. LTM soll: a. Dokumente aufzeichnen/abspeichern, die Rückverfolgbarkeit von Dokumenten sicherstellen b. Prüft die Umsetzbarkeit der Entscheidungen und schließt den Fall, sobald dieser gelöst ist. 4. Bei einer Beschwerde sollte die Möglichkeit bestehen, für ein Streitbeilegungsverfahren FSC mit einzubeziehen, sollte das Problem am Ende des Beschwerdeverfahrens mit Bureau Veritas Certification gelöst worden sein. Die Einreichung, die Untersuchung und die Entscheidung über eventuelle 3/5

4 Einsprüche/Beschwerden sollen jegliche diskriminierenden Massnahmen gegen die Partei verhindern. Dieser Prozess muss als vertraulich behandelt werden. A. Einspruchverfahren Nach Eingang des Einspruchs sollte der LTM feststellen, ob sie oder er in der angefochtenen Entscheidung beteiligt sind - alle Einsprüche dürfen nur durch Personen untersucht werden welche nicht die Audits durchgeführt haben oder relevante Zertifizierungsentscheidungen getroffen haben. Sollte sie oder er beteiligt gewesen sein und er oder sie die entsprechende Untersuchung deshalb nicht selbst durchführen können - dann muss ein entsprechendes qualifiziertes internes unabhängiges Gremium ernannt werden. Die Zusammensetzung sollte folgendermassen sein: 2 Personen welche unabhängige gegenüber der angefochtenen Entscheidung sind aus 2 HUBS und dem globalen Akkreditierungskoordinator. Jeder empfangene Einspruch muss in einer angemessenen Zeit dem globalen Akkreditierungskoordinator kommuniziert werden, um dem Beschwerdeführer den Eingang des Einspruchs sowie dessen Bearbeitung zu bestätigen, um die vorliegenden Gründe für diese Beschwerde zu untersuchen, durch die Prüfung der Beschwerde und den dazugehörigen Dokumenten (Vertrag Bewertung, Prüfungsberichte, Details der Zertifizierungsentscheidung) gefolgt von der Vorbereitung eines detaillierten Berichts über den Einspruch. Der Eingang der Beschwerde muss gemäß den oben genannten Grundsätze bestätigt werden, einschliesslich einer Übersicht über die vorgeschlagene Vorgehensweise, wie dem Einspruch nachgegangen wird, innerhalb von 2 Wochen nach dessen Erhalt. Der globale Akkreditierungskoordinator muss die Ergebnisse überwachen und sollte innerhalb von 3 Monaten nach Eingang des Einspruchs mit der Unterstützung von FSC-Hub- Manager / LTM untersucht und spezifiziert haben sowie alle vorgeschlagenen Massnahmen dem Einspruchsstellenden kommuniziert haben. B. Beschwerdeverfahren Nach Eingang der Beschwerde sollte der LTM feststellen, ob sie oder er in der angefochtenen Entscheidung beteiligt sind - alle Einsprüche dürfen nur durch Personen untersucht werden welche nicht die Audits durchgeführt haben oder relevante Zertifizierungsentscheidungen getroffen haben. Sollte sie oder er beteiligt gewesen sein und er oder sie die entsprechende Untersuchung deshalb nicht selbst durchführen können - dann muss eine qualifizierte interne unabhängige Person (en) ernannt werden. 4/5

5 Der Eingang der Beschwerde muss gemäss den oben genannten Grundsätze bestätigt werden, einschliesslich einer Übersicht über die vorgeschlagene Vorgehensweise, wie dem Einspruch nachgegangen wird, innerhalb von 2 Wochen nach dessen Erhalt. Der FSC-Hub-Manager muss die Ergebnisse überwachen und sollte innerhalb von 3 Monaten nach Eingang des Einspruchs mit der Unterstützung des LTMs untersucht und spezifiziert haben sowie alle vorgeschlagenen Maßnahmen dem Einspruchsstellenden kommuniziert haben. 5/5