ECCCO Contact Centre Certification

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1 ECCCO Contact Centre Certification Zertifizierungsschema Interner Qualitäts Auditor für Contact Center EN ECCCO Contact Centre Certification Ausgabedatum: V1.0, Austrian Standards plus Certification Heinestrasse 38, A-1020 Vienna, Austria

2 0 Einleitung ECCCO Contact Center Certification ist eine gemeinsame Initiative von ECCCO und Austrian Standards plus Certification mit dem Ziel einheitliche Zertifizierungsgrundlagen für die Zertifizierung von Contact Centern auf Basis der Europäischen Norm EN festzulegen. ECCCO, die Europäische Vereinigung der Contact Center Organisationen ( wurde gegründet, um die Entwicklung nationaler Contact Center Verbände in Europa durch die Zusammenführung von nationalen Verbänden/Organisationen zu fördern und zu unterstützen sowie zur Förderung des freien und offenen Austausch von Informationen über Fragen im Zusammenhang mit Call Center Dienstleistungen. ECCCO ist ein gemeinnütziger Verein dessen Ziel es ist, die Interessen und Bedürfnisse der europäischen Contact Center-Branche zu fördern. Austrian Standards plus Certification (AS+ C) ist die Zertifizierungsstelle der Austrian Standards plus GmbH, einer 100%igen Tochtergesellschaft des Austrian Standards Institute. 1 Anwendungsbereich Dieses Zertifizierungsschema legt die Vorgangsweise zur Zertifizierung der Kompetenz einer Person im Bereich des Qualitätsmanagement für Customer Contact Center auf Basis der Europäischen Norm EN fest. Gegenstand der Zertifizierung ist ausschließlich die Kompetenz natürlicher Personen. Die Zertifizierung erfolgt nach den Grundsätzen der ÖVE/ÖNORM EN ISO/IEC Anforderungen an die Kompetenz 2.1 Kompetenzprofil Personen, die gemäß diesem Zertifizierungsschema zertifiziert sind, verfügen über ein profundes Wissen bzgl. der Anforderungen der Europäischen Norm EN an Customer Contact Center und sind daher befähigt die Qualitätskriterien nach der EN in einem Customer Contact Center zu planen, einzuführen und aufrechtzuerhalten und diesbezüglich interne Audits durchzuführen. 2.2 Fachliche Kenntnisse Grundlagen des Qualitätsmanagement Ein Qualitätsmanager und Interner Auditor nach EN muss über folgende Kenntnisse bzgl. der Grundlagen des Qualitätsmanagements verfügen: - Basisdefinition des Qualitätsbegriffes - Modelle der Servicequalität - Wie entsteht Dienstleistungsqualität - Die 8 Prinzipien des Qualitätsmanagements nach der Internationalen Norm ISO Verständnis zum Thema Kundenerwartungen (essentielle, erwartete und gewünschte Qualität) - Messung/Erfassung von Dienstleistungsqualität - Umgang mit Beschwerden 2

3 2.2.2 Durchführung von Audits Ein Qualitätsmanager und Interner Auditor nach EN muss über folgende Kenntnisse bzgl. der Durchführung von Audits verfügen: - Grundlagenbegriffe der Konformitätsbewertung - Grundlagenbegriffe über die Durchführung von Audits - Auditprozess - Aufgaben von und Verhaltensregeln für Auditoren - Interviewtechniken Europäische Norm EN Contact Center Ein Qualitätsmanager und Interner Auditor nach EN muss über folgende Kenntnisse bzgl. Europäischen Norm EN verfügen: - Grundlagen und Zielsetzungen der EN Detailkenntnisse der EN Bewertung eines CC nach EN Planung von internen Audits nach EN Weiterbildung Ein Qualitätsmanager und Interner Auditor nach EN ist zur regelmäßigen und vertiefenden Weiterbildung verpflichtet, um sicherzustellen, dass seine Qualifikation dem jeweils aktuellen Stand der Technik entspricht. 3 Antragstellung Der Antrag auf Zertifizierung erfolgt durch den Antragsteller. 4 Prüfung Die Prüfung wird in Form einer zweiteiligen, mündlichen Prüfung gemäß den Abschnitten 4.1 und 4.2 abgehalten. Die Prüfung wird von 2 Prüfern gemäß Abschnitt 8 abgenommen. 4.1 Wissensprüfung Der erste Teil der Prüfung findet als Wissensprüfung für jeden Kandidaten individuell statt. Es werden insgesamt 6 Fragen gestellt; wobei jeweils 2 Fragen aus den Fachgebieten gemäß Abschnitt 2.2.1, bzw gestellt werden. Die Dauer dieses Teils der Prüfung ist mit maximal 30 min pro Kandidat vorgesehen. 4.2 Präsentation Der zweite Teil der Prüfung findet in Form einer Präsentation statt. Hierbei bekommen jeweils 2 Kandidaten eine gemeinsame Aufgabe zur Ausarbeitung einer Problemstellung aus dem Fachgebiet gemäß Abschnitt "Europäische Norm EN Contact Center". Die Dauer der einzelnen Präsentation pro Kandidatenteam (2 Personen) ist mit 30 min vorgesehen. 3

4 5 Kriterien für die Bewertung der Kandidaten 5.1 Wissensprüfung Die einzelnen Fragen der Wissensprüfung gemäß Abschnitt 4.1 werden mit jeweils maximal 5 Punkten bewertet. Zur Bewertung muss jede einzelne Frage durch die Prüfer mittels eines Punktesystems von 0 Punkten (Frage überhaupt nicht beantwortet) bis 5 Punkten (Frage vollständig richtig beantwortet) bewertet werden. Für eine positive Gesamtbeurteilung dieses Teiles der Prüfung muss ein Kandidat eine Mindestanzahl von 17 Punkten bei einer maximal möglichen Punkteanzahl von 30 Punkten erreichen. 5.2 Präsentation Die Präsentation wird für jeden Kandidaten einzeln nach den folgenden Kriterien bewertet. Vollständigkeit der Beantwortung der Aufgabe: Normanforderung richtig erfasst Richtige Verwendung der Begriffe Fähigkeit und Qualität der Vermittlung max. 5 Punkte max. 15 Punkte max.5 Punkte max. 5 Punkte Für eine positive Gesamtbeurteilung dieses Teiles der Prüfung muss ein Kandidat eine Mindestanzahl von 17 Punkten bei einer maximal möglichen Punkteanzahl von 30 Punkten erreichen. 5.3 Gesamtbewertung Für eine positive Gesamtbeurteilung der Prüfung ist eine Gesamtpunkteanzahl von 34 Punkten zu erreichen; hierbei muss auch die jeweilige Minimalpunkteanzahl der Einzelprüfungen erreicht worden sein. 6 Ausstellung der Zertifikate Eine positive Gesamtbewertung der Prüfung gemäß Abschnitt 5.3. ist Voraussetzung für die Ausstellung des Zertifikates. Ausgestellte Zertifikate haben eine Gültigkeit von 3 Jahren. Sie können nach Abschnitt 7 verlängert werden. 7 Verlängerungsprüfung zwecks Re-Zertifizierung 7.1 Elemente der Verlängerungsprüfung Als Voraussetzung zur Verlängerung der Gültigkeit des Zertifikates nach Ablauf von 3 Jahren ist nachzuweisen: - Vorlage der durch den Antragsteller innerhalb der vorangegangenen 3 Jahre durchgeführten Ausund Weiterbildungsmaßnahmen zum Thema - ein mündliches Re-Zertifizierungsgespräch. 4

5 7.2 Kriterien zur Verlängerung des Zertifikates Der Kandidat weist durch die Vorlage der erfolgten Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen eine kontinuierliche Erweiterung und Anpassung seines Wissens an den Letztstand dieses Fachgebietes nach. Der Kandidat weist im Rahmen des Re-Zertifizierungsgespräches seine Kenntnisse gemäß den Anforderungen nach 2.2.1, und nach. 8 Prüfer 8.1 Prüfungskommission Die Prüfungskommission besteht aus 2 fachlich qualifizierten Prüfern. Die Prüfer sind in Ihrem Urteil gleichwertig und müssen ihre Entscheidungen einstimmig fällen. 8.2 Kompetenz der Prüfer Für die eingesetzten Prüfer gelten folgende Anforderungen. Die Prüfer müssen mindestens - mit diesem Zertifizierungsschema vertraut sind, - umfassende Kenntnis über die relevanten Prüfungsmethoden und Prüfungsdokumente haben, - über eine angemessene Kompetenz in dem zu prüfenden Gebiet verfügen, - flüssig in der schriftlichen und mündlichen Prüfungssprache kommunizieren können und - frei sind von allen Einflüssen, um unparteiische und nicht diskriminierende Beurteilungen (Bewertungen) erstellen zu können. Über die oben angeführten allgemeinen Anforderungen hinaus gelten die folgenden Anforderungen bzgl. der fachspezifischen Qualifikation eines Prüfers: - 5 Jahre Erfahrung im Contact Center Business, - profundes Wissen bzgl. der EN