Konzernrichtlinie der TÜV AUSTRIA HOLDING AG. zum Thema. Beschwerdeverfahren

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1 Konzernrichtlinie der TÜV AUSTRIA HOLDING AG zum Thema Beschwerdeverfahren Erstellt in der Revision 00 von: Dipl.-Ing (FH) A. Dvorak am: Geprüft von: Dipl.-Ing (FH) A. Dvorak am: Freigegeben: von: Dipl.-Ing. Dr. H. Eberhardt am: DN: Beschwerdeverfahren Seite 1 von 5

2 1. Zweck und Geltungsbereich Diese Konzernrichtlinie beschreibt und definiert den Ablauf innerhalb der TÜV AUSTRIA Gruppe hinsichtlich der Behandlung von (externen) Beschwerden. Sollten darüber hinaus bezughabende bereichsspezifische Regelungen nötig sein, so werden ebendiese in bereichseigenen QM-Dokumenten behandelt. Diese Konzernrichtlinie gilt für alle Unternehmen der TÜV AUSTRIA Gruppe, an die der Verein TÜV Österreich und/oder die TÜV AUSTRIA HOLDING AG beteiligt sind, soweit diese Richtlinie nicht Ausnahmen davon macht. Sie gilt damit ortsunabhängig, d.h. sowohl in den lokalen Geschäftsstellen, den Prüfzentren und auch vor Ort beim Auftraggeber. Diese Konzernrichtlinie ist für alle nach dem Akkreditierungsgesetz akkreditierten Stellen verbindlich, insbesondere für TÜV AUSTRIA SERVICES GMBH TÜV AUSTRIA AUTOMOTIVE GMBH TÜV AUSTRIA CERT GMBH Für die anderen Unternehmen der TÜV AUSTRIA Gruppe ist diese Konzernrichtlinie insoweit verbindlich, als sie für das jeweilige Unternehmen zutreffend und anwendbar ist. 2. Inhaltsverzeichnis 1. Zweck und Geltungsbereich Inhaltsverzeichnis Definition Zuständigkeiten Beschwerdeweg Kosten Änderungsverzeichnis... 5 Rev. 00 Seite 2 von 5

3 3. Definition Eine Beschwerde ist ein verbales und/oder schriftliches, bestimmtes Vorbringen eines Dritten, mit dem Unzufriedenheit wegen vermeintlicher oder tatsächlicher Unzukömmlichkeiten im Wirkungsbereich der akkreditierten Prüf-, Überwachungs-, Zertifizierungs-, Kalibrier- oder Eichstelle des TÜV AUSTRIA mitgeteilt wird. 4. Zuständigkeiten Für die Behandlung von Beschwerden gegen Handlungen und Unterlassungen der gesamten TÜV AUSTRIA Gruppe oder der TÜV AUSTRIA HOLDING AG ist prinzipiell der Verwaltungsrat des TÜV Österreich (Verein) zuständig. Für die Behandlung von Beschwerden gegen Handlungen oder Unterlassungen eines kompletten Unternehmens der TÜV AUSTRIA Gruppe ist prinzipiell der Vorstand der TÜV AUSTRIA HOLDING AG zuständig. Für Behandlung von Beschwerden gegen Handlungen oder Unterlassungen eines Teilbereiches eines Unternehmens (Abteilung, Geschäftsbereich, Fachbereich, Kompetenzzentrum etc.) ist prinzipiell der jeweilige Geschäftsführer bzw. gesamtverantwortliche Leiter zuständig. Für Behandlung von Beschwerden gegen Handlungen oder Unterlassungen gegen bestimmte Mitarbeiter ist prinzipiell der jeweilige direkte Vorgesetzte (Leiter) zuständig. Die prinzipiell zuständigen Stellen haben jedoch das Recht, einen Verantwortlichen für die Behandlung der Beschwerde zu benennen oder die Bearbeitung der Beschwerde selbst durchzuführen. Dieser Verantwortliche ist sodann für die gewissenhafte Bearbeitung der jeweiligen Beschwerde zuständig. 5. Beschwerdeweg Beschwerden können generell in jedem Stadium des Kundenkontaktes oder der Leistungserbringung von Dritten vorgebracht werden. Insbesondere kann jeder Auftraggeber gegen Entscheidungen der Prüf-, Überwachungs-, Zertifizierungs-, Kalibrier- oder Eichstelle des TÜV AUSTRIA, die ihn betreffen, Beschwerde führen. Um eine einfache Auswahl und Gewichtung von Beschwerden zu erreichen, ist der Beschwerdeführer dazu aufzufordern, sein Begehren schriftlich vorzubringen. Liegt keine schriftliche Beschwerde vor und befindet die beschwerdeannehmende Stelle die Angelegenheit jedoch für bedeutsam, veranlasst ebendiese Stelle die schriftliche Dokumentation des Beschwerdeinhalts. Vor der Entscheidung über die weitere Behandlung einer Beschwerde ist von der für die Beschwerdebehandlung zuständigen Stelle das Gehör der beschwerten Stelle einzuholen. Rev. 00 Seite 3 von 5

4 Die für die Behandlung der Beschwerde zuständige Stelle hat die Beschwerde auf materielle Richtigkeit zu prüfen. Ist die Beschwerde aus der Sicht der für die Behandlung der Beschwerde zuständigen Stelle berechtigt, so ist von ebendieser dem Beschwerdebegehren Folge zu leisten und der Beschwerdeführer mit einem entsprechenden Schreiben und ggf. dem Ausdruck des Bedauerns zu informieren. Wird durch die Beschwerde ein mangelhafter Vorgang aufgezeigt, so ist der Leiter des beschwerten Bereiches für die Durchführung der Fehlerbehandlung und von Korrektur- und Verbesserungsmaßnahmen verantwortlich. Ist die Beschwerde aus der Sicht der für die Behandlung der Beschwerde zuständigen Stelle unberechtigt, so ist der Beschwerdeführer über diesen Umstand unter Beifügung einer Begründung zu informieren. Der Beschwerdeführer erhält innerhalb eines Zeitraumes von maximal 8 Wochen nach Abschluss des Ermittlungsverfahrens eine bezughabende Mitteilung. Alle Beschwerden werden, unabhängig von ihrer Behandlung, beim Leiter des betroffenen Bereiches gesammelt und von ihm dahingehend untersucht, ob daraus eventuell Korrekturmaßnahmen resultieren. Im vom Vorstand der TÜV AUSTRIA HOLDING AG zu erstellenden Managementreview werden die Beschwerden der letzten Periode bewertet. 6. Kosten Ist für die Bearbeitung der Beschwerde ein Zeitaufwand zu erwarten, der einen vom jeweiligen Bereichsleiter, auch im Einzelfall zu entscheidenden, Aufwand übersteigt, ist der Beschwerdeführer von der für die Behandlung der Beschwerde zuständigen Stelle zu informieren und seine Zustimmung zur Kostenübernahme im Falle einer ungerechtfertigten Beschwerde einzuholen. Als Richtsatz für den von Unternehmen der TÜV AUSTRIA Gruppe kostenlos zu übernehmenden Maximalaufwand sind vier Arbeitsstunden anzusehen. Die für die Behandlung der Beschwerde zuständige Stelle entscheidet im Falle der Verweigerung zur Zustimmung der Kostenübernahme des Beschwerdeführers im Falle einer ungerechtfertigten Beschwerde, deren Bearbeitungsaufwand einen vom jeweiligen Bereichsleiter, auch im Einzelfall zu entscheidenden, Aufwand übersteigt, in Abhängigkeit der Bedeutsamkeit für den TÜV AUSTRIA über die Behandlung der Beschwerde auf Kosten des Bereiches. Die aufgrund gerechtfertigter Beschwerden entstandenen Aufwände sind für den Beschwerdeführer jedoch kostenlos. Dies betrifft insbesondere Dokumente, welche aufgrund gerechtfertigter Beschwerden neu erstellt werden mussten. Ungerechtfertigte Beschwerden werden im Allgemeinen entsprechend dem Bearbeitungsaufwand nach den gültigen Entgeltsätzen der TÜV AUSTRIA Gruppe in Rechnung gestellt. Rev. 00 Seite 4 von 5

5 7. Änderungsverzeichnis Nachstehendes Verzeichnis gibt einen stichwortartigen Überblick über die im Lauf der Zeit durchgeführten Änderungen am gegenständlichen QM-Dokument. Revision Datum Änderung Erstansatz Rev. 00 Seite 5 von 5