} } Konsensorientierte Konfliktlösung in Organisationen

Transkript

1 Unterschiedliche Standpunkte und Sichtweisen sind Teil der menschlichen Kommunikation und des Zusammenlebens. Menschen denken, handeln und fühlen unterschiedlich. Diese Unterschiede sind notwendig für Entwicklung, Veränderung und Aufbruch. Ob sich unterschiedliche Meinungen und Haltungen konstruktiv auswirken oder ob daraus ein lähmender Konflikt entsteht, hängt von den beteiligten Personen ab. Der Konfliktforscher Friedrich Glasl schreibt in seinem Buch Selbsthilfe in Konflikten: Die Differenz wird dann zur Spannung oder zum Konflikt, wenn die beteiligten Personen damit nicht mehr konstruktiv umgehen können. Der konstruktive Umgang mit Differenzen ist in der Tat alles andere als einfach. Weil wir Dinge unterschiedlich wahrnehmen und werten fällt es uns häufig schwer die eigene Sichtweisen zu relativieren und die eingenommene Position aufzuweichen oder zu verlassen. Unterschiede in der Wahrnehmung und in der Wertung von Dingen lösen beim Gegenüber das Gefühl des nicht wahrgenommen werdens aus und verursachen Ärger. Beispiele sind Aussprüche wie: das ist doch eine Lappalie das ist jetzt unwichtig etc. Im Ärger verhärten sich die Positionen und die Kommunikation verschlechtert sich und wird mehrdeutig. Mit jeder weiteren Eskalation rückt die Sache oder die ursprüngliche Differenz in den Hintergrund und die Person des Gegenübers in den Vordergrund. Mit der Verhärtung der Positionen und der häufigen Wiederholung der gleichen Argumente fühlen sich die Beteiligten mehr und mehr ihrer persönlichen Wertschätzung beraubt und sind bestrebt diese wieder herzustellen. Afänglich mit Überzeugungsversuchen und durch Lobbying, wenn der Konflikt eskaliert, auch mit dem Versuch der Gegenpartei einen Gesichtsverlust zuzufügen. Überwiegen die persönlichen die sachlichen Differenzen, so hat der Konflikt die Personen in Besitz genommen. Ab diesem Punkt wird es den Parteien nicht mehr gelingen eine Lösung des Konfliktes selbst herbeizuführen und sie benötigen die Unterstützung eines Dritten. Sachliche Differenzen Persönliche Differenzen Konflikt über den Konflikt Konflik über die Konfliktlösung aus Friedrich Glasl: Selbsthilfe in Konflikten } } Wir haben einen Konflikt Der Konflikt hat uns Unterschiedliche Interessen, Bedürfnisse, Ziele der beteiligten Personen führen zu unterschiedlichen Sichtweisen und Positionen. Daraus ergeben sich verschiedene Lösungen für dieselbe Aufgabe. Interessen Bedürfnisse Ziele Position Sichtweise Position Sichtweise Interessen Bedürfnisse Ziele Je länger der Konflikt dauert, desto weiter rücken die Interessen, Bedürfnisse und Ziele in den Hintergrund und starre Positionen in den Vordergrund. Sachliche und persönliche Differenzen vermischen sich.

2 Möglichkeiten der Konfliktlösung durch Dritte Ein Kompromiss Die Drittperson schlägt einen Kompromiss vor, der häufig der grösste gemeinsame Nenner der beiden Positionen ist. Wertvolle Aspekte beider Lösungen gehen dabei verloren. Die Umsetzung gestaltet sich schwierig, da die Lösung keinen Vater hat und nicht mehr richtig Freude macht. Die Parteien erleiden keinen Gesichtsverlust, da jeder ein bisschen gewonnen und ein bisschen verloren hat. Für den Sachverhalt und die Organisation ist der Kompromiss selten die beste Lösung. Die persönlichen Differenzen sind nicht bearbeitet worden, was später zu weiteren Konflikten führen kann. Kompromisse finden in Schiedsgerichten, gerichtlichen Vergleichen und häufig in der Politik Anwendung. Der Richterspruch Der Entscheid durch einen höherstehenden Dritten wird entweder durch den Vorgesetzten anhand seiner Entscheidungskriterien und seiner Sichtweise, durch einen Richter mittels Auslegung bestehender Richtlinien und Gesetze oder durch eine numerische Mehrheit gefällt. Dabei entsteht ein Sieger und ein Verlierer. Die Ideen, Bedürfnisse und Interessen der Verliererpartei sind in der Lösung nicht vertreten. Gleichzeitig mit dem sachlichen Entscheid wird auch die persönliche Differenz gegen die Verliererpartei entschieden (Recht und Unrecht). Nach dem Richterspruch fühlt sich eine Partei in ihrem Verhalten bestätigt, die andere ist frustriert und fühlt sich ungerecht behandelt. Vor allem nach Gerichtsentscheiden ist für eine Partei zwar der Konflikt gewonnen, aber die Grundlage für die weitere Zusammenarbeit mit der Gegenpartei zerstört, so dass es gerade bei Konflikten zwischen Organisationen (Lieferant - Kunde) häufig zwei Verlierer gibt. Die mediative Konfliktlösung Mediation ist ein anderer Weg der Konfliktlösung. Es ist eine systematische und strukturierte Form der Konfliktregelung durch einen professionellen Konfliktmanager. Der Mediator oder die Mediatorin unterstützt die von einem Konflikt Betroffenen und an einer einvernehmlichen Lösung Interessierten dabei zu einem gemeinsam verantworteten Ergebnis zu gelangen. Neue kreative Lösungsoptionen Bei diesem Vorgehen geht es vorrangig um die Entwicklung neuer kreativer Lösungsoptionen, nicht um einen Kompromiss. Verbindliche Vereinbarung Mediation ist zukunfts- und lösungsorientiert, das Ziel ist immer eine verbindliche Vereinbarung der Parteien zur Regelung des Konfliktes. Tragfähige Lösungen für die Zukunft Mediation setzt den grundsätzlichen Einigungswillen aller Beteiligten voraus und die Absicht die Einigung auf dem Weg der Mediation zu suchen. Sie strebt nach tragfähigen, fairen Lösungen für die Zukunft. Selbstbestimmung der Beteiligten Mediation ist ausdrücklich auf die Selbstbestimmung der Teilnehmenden ausgerichtet. Zwang oder Druck von aussen ist der kreativen und eigenständigen Lösungsfindung hinderlich. Ein hoher innerer Leidensdruck zur Beilegung des Konfliktes ist hingegen meistens gegeben und fördert den Prozess. Alle Teilnehmenden sollen zu jedem Zeitpunkt die Freiheit haben, die Mediation zu beenden oder zu unterbrechen. Offenheit und Vertraulichkeit Nachhaltige Lösungen sind nur möglich, wenn die Parteien über alle Informationen verfügen, die für eine Entscheidung erforderlich sind. Dazu gehört gegebenenfalls auch das Wissen um die rechtliche Beurteilung des Konfliktgrundes. Die Parteien verpflichten sich, alle für T: hm@meisser-engineering.ch 2

3 die Verhandlung und die Entscheidung wichtigen Informationen offenzulegen und auszutauschen. Gleichzeitig verpflichten sich die Parteien die gewonnen Informationen nicht nach aussen zu tragen oder, falls die Mediation abgebrochen wird, nicht in einem nachfolgenden Gerichtsverfahren gegeneinander zu verwenden. Die Vertraulichkeit gilt selbstverständlich auch für den Mediator oder die Mediatorin, sie wird weder freiwillig als Zeuge vor Gericht aussagen, noch eine der Parteien in dieser Sache jemals vertreten. Allparteilichkeit der Mediationsperson Mediatorinnen und Mediatoren verhalten sich in Bezug auf das Ergebnis der Verhandlungen neutral, sie unterstützen die Parteien im Bemühen um eine konstruktive Kommunikation und stellen die Systematik des Vorgehens sicher. Man nennt diese Haltung Allparteilichkeit. Sie sind zudem für die Organisation der Meetings, die Protokollierung der Resultate und falls dies von den Parteien gewünscht wird, für die Kommunikation nach aussen zuständig. Ablauf einer Mediation Phase 1: Arbeitsvereinbarung: Vor der eigentlichen Mediation wird unter den Beteiligten ein Arbeitsbündnis erstellt. Die Parteien erläutern ihre Motivation für die Erzielung einer Einigung. Der Mediator orientiert über das Vorgehen und vereinbart Regeln für die Mediation und die Kommunikation untereinander. Die Rahmenbedingungen wie Dauer, Ort, Honorar werden festgelegt. Phase 2: Themensammlung: In Phase 2 werden die Themen gesammelt, die die Parteien beschäftigen und die Streitpunkte bestimmt, für welche eine Lösung erarbeitet werden muss. Die Parteien bekommen die Gelegenheit ihre Sichtweise des Konfliktes darzulegen. Der Mediator oder die Mediatorin achtet darauf, dass die Beteiligten gleichmässig zu Wort kommen und einander sprechen lassen. Am Schluss der Phase zwei besteht eine Liste mit allen Themen, die besprochen werden sollen und allen Punkten die einer Einigung bedürfen. Phase 3: Von der Position zu den Interessen: Das Ziel der Phase 3 ist die Offenlegung der Interessen und Bedürfnisse, die hinter der eigenen Position stehen. Dieser Schritt ist von grösster Bedeutung, denn um in den Verhandlungen weiter zu kommen ist es wichtig, dass die Beteiligten jeweils die Motive der Gegenpartei verstehen und als gleichwertig akzeptieren, auch wenn sie den eigenen Interessen entgegenlaufen. Dieser Punkt ist eine Schlüsselstelle des Verfahrens und stellt an die Parteien und die Mediationsperson hohe Anforderungen. Phase 4: Lösungssuche: Mit dem Wissen um die Interessen und Bedürfnisse der Gegenpartei und dem Verständnis dafür und mit dem Aussprechen der damit verbundenen Gefühle verändert sich die Sichtweise der Parteien. Die Erkenntnis dass die zukünftige Lösung die Bedürfnisse aller Beteiligten berücksichtigen muss, erleichtert die Suche nach neuen Lösungsvorschlägen. Der Mediator unterstützt die Lösungssuche beispielsweise mit dem Einsatz kreativer Techniken und hilft ein positives und konstruktives Gesprächsklima aufrecht zu erhalten. Das Ziel dieser Phase ist ein möglichst breit gefächerter Strauss von Lösungsvorschlägen. Phase 5: Verhandlung und Entscheid: In Phase 5 werden Entscheidungen getroffen. Die Parteien sind bereits weit fortgeschritten in der Zusammenarbeit und werden nun angehalten auf der Basis der erarbeiteten Lösungsvorschlägen zu verhandeln, Optionen zu erstellen und diese zu verabschieden. Wenn die Parteien nach dieser Runde sicher sind, dass die Lösung nicht nur gleiche Nachteile sondern möglichst viele Vorteile T: hm@meisser-engineering.ch 3

4 für alle bringt, ist die Mediation erfolgreich beendet und das Resultat wird in einer Mediationsvereinbarung festgehalten. Darin kann gegebenenfalls auch festgehalten werden wie die Resultate umgesetzt und die Ergebnisse überwacht werden sollen. Vorteile durch Mediation Die so entstandene Lösung gewährleistet nicht nur die rasche Realisierung, sondern erhöht gleichzeitig die Tragfähigkeit der Beziehung der Beteiligten. Mediation unterstützt die partnerschaftliche Zusammenarbeitskultur durch prägende Erlebnisse und fördert eine zivilisierte Streitkultur oder eben den konstruktiven Umgang mit Differenzen. Dauer der Mediation Die Dauer der Mediation und die Anzahl Sitzungen, die zur Lösung erforderlich sind, hängen von mehreren Faktoren ab: der Anzahl Parteien und Beteiligter der Komplexität der Sachlage der Vorgeschichte des Konfliktes dem Eskalationsgrad des Konfliktes Bei Streitigkeiten zwischen zwei Parteien, die über die erforderliche Entscheidungsbefugnis verfügen, können Lösungen häufig innerhalb von 4-8 Sitzungen mit einer Dauer von je ca. 2 Stunden erfolgen. Mediation eignet sich als Lösungsweg für viele Konflikte in und zwischen Organisationen, Beispiele sind: Konflikte zwischen Mitarbeitenden Konflikte zwischen Mitarbeitenden und Vorgesetzten Konflikte zwischen Abteilungen Konflikte zwischen Gruppen wie - Gewerkschaften und Arbeitgeber - Geschäftsleitung und Belegschaft - Konzerngesellschaften Streitigkeiten zwischen Kunde und Lieferant Patentrechtsstreitigkeiten Differenzen mit Behörden... Die mediative Vorgehensweise bietet sich nicht nur zur Lösung eskalierter Konflikte an, sondern ist im Umgang mit Differenzen im allgemeinen sehr hilfreich. Vorgesetzte und Moderatoren können von dieser Haltung und dieser Vorgehensweise in ihrer täglichen Arbeit profitieren. Mediatives Verhalten/Vorgehen im eigenen Umfeld Der konstruktive Umgang mit Differenzen ist schwierig und durch die direkt involvierten Personen häufig unmöglich. Die Kenntnisse und Fähigkeiten des mediativen Umganges helfen Vorgesetzten und Moderatoren entstehende Konflikte rasch zu erkennen, die Energie konstruktiv zu nutzen und eine positive Streitkultur aufzubauen. Wichtige Punkte des mediativen Verhaltens sind: Allparteilichkeit. Differenzen zulassen - sogar fördern. Durch gezieltes, interessiertes und offenes Fragen und Nachfragen die Interessen und Bedürfnisse eruieren. Positionen in Bedürfnisse umformulieren lassen. Alle Aspekte der Differenzen (rechtliche, ökonomische und emotionale) zulassen und berücksichtigen. Die Differenzen sichtbar machen. Optionen gemeinsam erarbeiten, gegenseitig ergänzen und anhand der bestehenden Unternehmensziele bewerten. Mediatives Verhalten kann gelernt und geübt werden. T: hm@meisser-engineering.ch 4

5 Mediatives Vorgehen bei umfangreichen Vorhaben mit mehreren Interessensgruppen Die Realisierung grosser Vorhaben kann entscheidend beschleunigt und begünstigt werden, wenn die wichtigen Interessensgruppen ihre Bedürfnisse und Anliegen darin vertreten sehen. Umgekehrt können Projekte durch Einsprachen oder Kampfmassnahmen verzögert, verteuert oder verunmöglicht werden. Die Mediation bietet sich nicht nur zur Beilegung von Konflikten an, sondern hilft im Vorfeld von Projekten Risiken zu reduzieren oder ganz zu vermeiden. Der frühe Einbezug der wichtigsten Interessensgruppen in ein Projekt, die gegenseitige Offenlegung der Interessen und Bedürfnisse und deren Berücksichtigung bei der Lösungskonzeption ist der Idealfall. Es zeigt sich aber mehr und mehr, dass gewisse Projekte, wie beispielsweise: Bau und Erweiterung von Flughäfen Bau von Abfalldeponien Erstellung von Energiegewinnungsanlagen Verkehrskonzepte Erstellung von Naturschutzparks... nur noch so eine Realisierungschance haben. Für andere umfangreiche Projekte wie: Change-Management Projekte in Organisationen Verlagerung von Unternehmensteilen Bauvorhaben Nachfolgeregelungen in Familienunternehmen... empfiehlt sich die Mediation im Vorfeld. Der Einbezug der wichtigsten Interessensgruppen, die Offenlegung der gegenseitigen Interessen und Bedürfnisse und die gemeinsame Entwicklung von Lösungen und Optionen schon bevor Entscheide gefällt worden sind, schafft Vertrauen, baut Ängste ab oder lässt diese gar nicht entstehen und beschleunigt die Realisierung des Vorhabens. Das Vorgehen reduziert die Risiken der Wertvernichtung durch Arbeitsunfrieden, Streiks und grosse Verzögerungen und spart Kosten. Bei diesen Projekten empfiehlt sich der Beizug einer professionellen Mediationsperson. Diese stellt die Allparteilichkeit sicher und sorgt für einen strukturierten Ablauf. Bei Vorhaben mit vielen Beteiligten arbeiten Mediatoren und Mediatorinnen in Teams zusammen und ermöglichen so die parallele Bearbeitung von mehreren Themen. Auf diese Weise kann die Durchlaufzeit reduziert werden und es können verschiedene Fähigkeiten und Eigenschaften in die Mediation eingebracht werden. Kontakt: Hansjörg Meisser, dipl. Masch. Ing. ETH Mediator - Ausbildung am Institut für Rechtswissenschaft und Rechtspraxis der Hochschule St. Gallen Leistungsangebot Konfliktmanagement: Mediation in Wirtschaft, Arbeitswelt und öffentlichem Bereich Training von Führungskräften und Mitarbeitenden in Konfliktmanagement und mediativem Verhalten Coaching von Personen, die von einem Konflikt betroffen sind. meisser-engineering untere Bahnhofstrasse Rapperswil T: +41 (0) hm@meisser-engineering.ch T: hm@meisser-engineering.ch 5