Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung

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1 Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung 1. Auflage jehle Heidelberg Verlag C.H. Beck im Internet: ISBN schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG

2 Zusammenfassung Einleitung Warum schreiben wir dieses Buch? Für wen ist dieses Buch? Was werden Sie lesen können? Ohne Qualitätsmanagement keine Modernisierung Wie sollten Sie dieses Buch lesen? Was Sie als Entscheidungsträger wissen sollten Ohne Qualitätsmanagement keine Modernisierung Warum sollten Sie sich mit Qualitätsmanagement beschäftigen? Die unterschiedlichen Modernisierungsansätze: Die Verwaltung auf dem Weg Bürgernähe: das Konzept der Modernisierung der Verwaltung zum Bürger hin Das Neue Steuerungsmodell mit dem Vorrang der Binnenmodernisierung Vom Dienstleistungsunternehmen zur Bürgerkommune Was ist Qualitätsmanagement in der Verwaltung? Der Kundenbegriff in der Verwaltung Wer bestimmt die Qualität? Kosten und Nutzen von Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement bindet Kunden Qualitätsmanagement verbessert die Leistungsfähigkeit der Verwaltung und reduziert Fehlerkosten Beim Aufbau eines Qualitätsmanagements entstehen Kosten Zur Messbarkeit von Ergebnisqualität: der pragmatische Ansatz der Bertelsmann-Stiftung und der KGSt VERLAGSGRUPPE JEHLE REHM QUALITÄTSMANAGEMENT 5

3 3 Es gibt zwei Wege zur Einführung von Qualitätsmanagement Die Einführung von Qualitätsmanagement verlangt einen langen Atem Einführung von Qualitätsmanagement über Einzelinstrumente oder komplexe Teillösungen Der ganzheitliche Weg zur Einführung von Qualitätsmanagement Bewertung der beiden Wege im Überblick Gemeinsame Elemente bei der Einführung von Qualitätsmanagement Der Einstieg über Einzelinstrumente oder über komplexe Teillösungen ist ein Zwischenschritt zum Qualitätsmanagement Der Weg zum Qualitätsmanagement über Einzelinstrumente Wie Sie von Ihren Kunden ein Feedback erhalten Kundenbefragungen Aktives Beschwerdemanagement Wie Sie Prozesse optimieren können: Geschäftsprozessoptimierung (GPO) Wie Sie Erfolge messen können: Kennzahlen und Balanced Scorecard Kennzahlen Balanced Scorecard Wie Sie transparente und zuverlässige Qualität erzeugen: Standards und Service-Garantien Wie Sie sich mit anderen vergleichen können: Leistungsvergleiche und Benchmarking Wie Sie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an dem Prozess der kontinuierlichen Verbesserung beteiligen können Qualitätszirkel Betriebliches Vorschlagswesen (BVW) Mitarbeiterbefragungen QUALITÄTSMANAGEMENT VERLAGSGRUPPE JEHLE REHM

4 4.2 Der Weg zum Qualitätsmanagement über komplexe Teillösungen Informationszentrum mit Service-Angeboten Bürgerämter/Bürgerbüros/Bürgerläden: Dienstleistungssupermarkt Weiterentwicklungen des Bürgeramtsmodells: das Bürgerbüro als multifunktionaler Serviceladen Fachbürgerämter oder: das Dienstleistungsfachgeschäft Das virtuelle Rathaus: Vorverlagerte Verwaltung im Internet Der Grundgedanke: Qualitätsmanagement ist ein ganzheitlicher Ansatz Die Entwicklung des Qualitätsmanagements Die DIN EN ISO 9000-Norm Fallstudie zur DIN EN ISO 9000: Die Kreisverwaltung Soest Total Quality Management (TQM) Fallstudie zum Total Quality Management: Die Landeshauptstadt Saarbrücken Das Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM-Modell) Fallstudie zum EFQM: Benchmarking in der Landessozialverwaltung Niedersachsen Fallstudie zu einem abgeleiteten EFQM-Konzept: Die Freie und Hansestadt Hamburg Zusammenfassende Bewertung Qualitätsmanagement erfordert ein systematisches Management der Veränderung Erfolgsfaktoren von Veränderungsprozessen Wie kann man die Veränderung von Werten und Kultur sowie die besondere Rolle der Führungskräfte berücksichtigen? Einführung Die Werte des Qualitätsmanagements VERLAGSGRUPPE JEHLE REHM QUALITÄTSMANAGEMENT 7

5 6.2.3 Anforderungen an Führungskräfte Ansatzpunkte zur Umsetzung der Werte- und Kulturveränderung Fördernde Rahmenbedingungen und organisatorische Voraussetzungen schaffen Sich von Anfang an der Unterstützung wichtiger Akteure versichern und diese Unterstützung absichern Auftraggeber klären Projektkonzeption klären Projektorganisation klären Langfristig planen, kurzfristig Erfolge organisieren Begleitende Kommunikation planen Begleitende Qualifizierung planen Veränderungen nachhaltig in der Organisation verankern Organisatorische Voraussetzungen Begleitendes Controlling Veränderungen und deren Ergebnisse dokumentieren Qualitätsmanagement ist ein kontinuierlicher Prozess 339 Literatur I. Literatur zum Qualitätsmanagement II. Literatur zu den einzelnen Kapiteln QUALITÄTSMANAGEMENT VERLAGSGRUPPE JEHLE REHM