Arbeitsaufgabe zur Lerneinheit Beschwerdemanagement

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1 Arbeitsaufgabe zur Lerneinheit Beschwerdemanagement In Kleingruppen werden die unterschiedlichen Arten der Beschwerdebearbeitung an Fallbeispielen konkretisiert. Es sollen sich insgesamt vier Gruppen bilden, von denen zwei Gruppen ein Rollenspiel und zwei Gruppen ein Hörspiel zu erarbeiten haben. Die Ergebnisse der Gruppenarbeit werden in der nächsten Sitzung präsentiert und diskutiert. Die Fallbeispiele werden von den Teilnehmern selbst eingebracht. Dabei sollen sowohl Beschwerden von externen wie von internen Kunden aufgegriffen werden. Zu den internen Kunden zählen: Bewohner - Orientiert - Orientierungslos dement Mitarbeiter - Pflegepersonal - Küche - Wäsche - Hausmeister - Reinigungskräfte - Leitungsteam Zu den externen Kunden zählen: Angehörige Vertrauenspersonen/Freunde Gesetzlicher Betreuer MDK Krankenkasse Heimaufsicht Anwohner Besucher Ärzte Lieferanten

2 Das Rollenspiel (Gruppe 1 und 2) Kundengruppe: interner Kunde der orientierte Bewohner Wichtig ist, dass die Gruppe die Bearbeitung einer Beschwerde eines internen Kunden, und zwar die des orientierten Bewohners vornimmt. Zwei unterschiedliche Versionen sollen herausgearbeitet werden. Die erste Version soll die bewusste Darstellung der bisherigen Vorgehensweise der Beschwerdebearbeitung in der Einrichtung wiederspiegeln. In der zweiten Version geht es um eine Idealbearbeitung des Beispiels. Dabei sollen die Teilnehmer auf das zuvor erworbene Wissen sowie auf die vorgestellten Hilfsmittel (Checklisten) zurückgreifen. Die Instruktion lautet konkret: Eine Beschwerde soll von Ihnen in einem Rollenspiel dargestellt werden. Beschwerdeführer soll ein orientierter Bewohner zu sein. Einigen Sie sich auf ein praktisches Beispiel aus Ihrem Arbeitsalltag. Folgende Situationen sind von Ihnen in dem Rollenspiel darzustellen: Die Beschwerdeannahme Gewohnte Version: Bearbeiten Sie die Beschwerde wie Sie es aus Ihrer bisherigen Berufspraxis kennen Professionelle Version: Bearbeiten Sie die Beschwerde entsprechen Ihren neu erworbenen Kenntnissen. Hilfsmittel: Beschwerdeannahme- und Bearbeitungsbogen Das Hörspiel (Gruppe 3 und 4) Kundengruppe: externer Kunde Angehöriger/Betreuer Zu beachten ist, dass das gewählte Fallbeispiel sich auf die aufgeführte Kundengruppe bezieht, um das Kundenspektrum breit abdecken zu können. Die erste Version soll den ungünstigen Verlauf einer telefonischen Beschwerdebearbeitung darstellen. In der zweiten Version soll es um eine möglichst optimale, kundenfreundliche und zufriedenstellende Telefonkommunikation gehen. Die Bearbeitung der Aufgabe soll den Teilnehmern die unterschiedliche Bearbeitung und Reaktionsweise im telefonischen Kontakt mit dieser Kundengruppe bewusst machen.

3 Die konkrete Instruktion lautet: Eine Beschwerde soll von Ihnen in einem Hörspiel dargestellt werden. Speziell geht es um die Nachstellung einer telefonischen Beschwerde. Der Beschwerdeführer soll externe Kunde sein, konkret: ein Angehöriger oder Betreuer des Heimbewohners. Einigen sie sich auf ein praktisches Beispiel aus Ihrem Arbeitsalltag. Folgende Situationen soll von Ihnen zu Gehör gebracht werden: Die Beschwerdeannahme. Wie stellt sich die Situation am Telefon dar? Die Beschwerdebearbeitung. Wie könnte die Beschwerde im ungünstigsten Fall bearbeitet werden. und Die Beschwerdebearbeitung. Wie könnte die telefonische Beschwerdebearbeitung optimal gestaltet sein? Die Beschwerdeannahme und beide Versionen sollen per Tonband aufgenommen werden. Hilfsmittel Arbeitsblatt: Hinweise für die telefonische Beschwerdebearbeitung Beschwerdeannahme und Bearbeitungsbogen Kassettenrecorder oder Tonbandgerät

4 Hinweise für die telefonische Beschwerdebearbeitung Mit jedem telefonischen Kontakt zum Kunden präsentiert sich die Einrichtung. Die Qualität dieser Art von Kommunikation ist ein wichtiger Faktor im Hinblick auf die Kunden/Bewohnerzufriedenheit. Die von dem Kunden telefonisch herangetragene Beschwerde/das Problem kann oftmals schon im Telefongespräch direkt bearbeitet bzw. geklärt werden. Ziel ist es, beim Auftreten von Beschwerden bzw. Problemen dem Kunden die Bereitschaft zur Bearbeitung, bzw. zur Beseitigung des Problems zu signalisieren. Folgende Hinweise können für die Telefonkommunikation hilfreich sein: Bleiben Sie höflich und freundlich. Bleiben Sie sachlich und doch herzlich. Entschuldigen Sie sich, falls angebracht. Bekunden Sie Engagement und Interesse. Lächeln Sie, man kann es hören. Haben Sie Geduld. Vermeiden Sie Fachtermini und Fremdwörter. Sprechen Sie deutlich. Haben Sie Schreibmaterial griffbereit. Machen Sie Gesprächnotizen.

5 Dokumentationsbogen zur Annahme und Bearbeitung von Beschwerden Beschwerdeführer Intern Bewohner Mitarbeiter Beschwerdedatum Eingangstag: Beschwerdeannahme durch: Complaint-Owner: Beschwerdegrund Extern Hausarzt Angehörige Pflege-, Krankenkasse Träger Lieferant Beschwerdeannahme Firma: Vorname: Name: Geb.- Anschrift: Telefon: Beschwerdeweg: Schriftlich Telefonisch Mündlich Beschwerdebearbeitung Weitergabe an: Begründung: Zuständigen Mitarbeiter: Name: Station: Pflegedienstleitung/ Heimleitung: Träger der Einrichtung: Beschwerdebearbeitung: Sofortige Erledigung: Zwischennachricht an Beschwerdeführer: Endgültige Erledigung: Anmerkungen zum Beschwerdeverlauf Emotionen, Begründungen, Anregungen zur Wiedergutmachung im Sinne des Kunden, Zielvereinbarungen mit dem Beschwerdeführer, eingeleitete Maßnahmen Beschwerdeauswertung Weitergabe in Auswertung/ Statistik Beschwerdebearbeiter (Complaint Owner): Unterschrift:

6 Erläuterungen zum Dokumentationsbogen zur Annahme und Bearbeitung von Beschwerden: Ein Dokumentationsbogen sollte neben den formalen Angaben sowohl detaillierte Angaben zu den Beschwerdeinhalten als auch zu der Beschwerdebearbeitung enthalten. Die Beschwerdeinhaltsinformationen umfassen z.b. folgende Aspekte: Erst- oder Folgebeschwerde? Fallbeschreibung? Ort und Zeitpunkt? Bearbeitungspriorität? Für die Beschwerdebearbeitungsinformationen sollten folgende Angaben Berücksichtigung finden: Zeitpunkt der Annahme Adresse des Beschwerdeführers Beschwerdeweg Entgegennehmender Mitarbeiter Beschwerdeverantwortlicher ( Complaint Ownership ) Beschwerdelösung