Strukturiertes Beschwerdemanagement in der Psychosomatik

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1 Strukturiertes Beschwerdemanagement in der Psychosomatik Wichtiger Bestandteil im Rahmen der Patienten- und Patientinnensicherheit am AMEOS Klinikum Bad Aussee Agenda 1. Allgemein 2. Grundsätze 3. Ziele des Beschwerdenmanagements 4. Prozess 5. Fazit 2 1

2 Ausgangspunkt Ergebnisse der routinemäßigen Befragung der Patientinnen und Patienten - einerseits hoher Grad an Zufriedenheit, andererseits etliche abteilungsspezifische Schwächen - Augenmerk wurde auf Patientenbeschwerden gelegt Fehlen eines systematischen Beschwerdemanagements, keine zufriedenstellende Erfassung, Bearbeitung und Auswertung von Patientenbeschwerden möglich 3 Beschwerdemanagement Hat immer einen aktuellen Bezug Hilft, Schwachstellen im Inneren zu erkennen Führt immer einen Verbesserungsprozess herbei 4 2

3 Nur etwa 4 % der unzufriedenen Patienten beschweren sich 96 % sagen nichts. Etwa 90 % der Patienten, die mit der Qualität der Dienstleistung im Krankenhaus unzufrieden sind, werden dieses Haus fortan meiden. Jeder von ihnen wird seinen Unmut mindestens 9, teilweise sogar über 20 Personen mitteilen. Multiplikatoreffekt (Quelle: Meditext Krankenhausbehandlung) 5 Grundsätze Jedes Lob, jeder Vorschlag und jede Beschwerde ist willkommen und unterstützt interne Lern- und Entwicklungsprozesse, dient der Qualitätsfestigung und steigerung, führt zu einer höheren Patientenzufriedenheit und wird in einem fest definierten Zeitrahmen erfasst, weitergeleitet, bearbeitet, rückgemeldet und ausgewertet 6 3

4 Ziele des Beschwerdemanagements Kontinuierliche und qualitative Leistungsverbesserung Aktive Einbindung von Patientinnen und Patienten Effizientere Nutzung von Ressourcen Sich beteiligende Patienten geben wertvolle Hinweise auf Verbesserungspotentiale im System Steigerung der Patientenzufriedenheit und bindung Nutzung der Beschwerdeinformation im Hinblick auf betriebliche Risiken und Chancen Reduktion der Anzahl unzufriedener Patienten Imageverbesserung 7 Prozess des Beschwerdemanagements Beschwerdestimulation Beschwerdeannahme Beschwerdebearbeitung und -auswertung Beschwerderückmeldung 8 4

5 Prozess des Beschwerdemanagements Beschwerdestimulation Patienten bei Aufnahme auf Beschwerdemanagement aufmerksam machen Meinungsbogen aushändigen und an zentralen Stellen des Klinikums auslegen Patienten ermutigen, seine Meinung in Form von Vorschlägen, Beschwerden oder positiven Rückmeldungen mitzuteilen Auf Anonymität und Briefkästen hinweisen Signalisieren, dass sein Anliegen weitergeleitet und bearbeitet wird 9 Prozess des Beschwerdemanagements Beschwerdeannahme Beschwerdeannahme Zentrale Annahmestelle Zentrale Erfassung 10 5

6 Prozess des Beschwerdemanagements schriftlich eingehende Beschwerden Beschwerdebearbeitung Qualitätsmanagement (QM) erfasst die Meinungsbögen bzw. eingehende schriftliche Beschwerden in kurzen Zeitabständen und bearbeitet diese Weiterleitung an die zuständigen Bereiche mit dem Ziel, das PatientInnenanliegen intern im Klinikum zu lösen. 11 Prozess des Beschwerdemanagements persönliche Vorstellung Eine Verfahrensanweisung regelt den Umgang mit Patienten, die Beschwerden während ihres Aufenthaltes äußern wollen Erstkontakt bei Beschwerden = ausschlaggebend für den weiteren Verlauf einer Beschwerde und deren Abschluss! Information des Bezugstherapeuten/therapeutin an QMB Termin zum Gespräch im Rahmen des Beschwerdemanagements Schriftliche Information über Ergebnis des Gespräches an den Bezugstherapeuten/therapeutin Umgehende Bearbeitung der Beschwerde Evtl. erneuter Gesprächstermin oder Mitteilung der Maßnahmen über die Station an den Patienten/die Patientin 12 6

7 Prozess des Beschwerdemanagements Beschwerdeauswertung - Auswirkung auf Patientenzufriedenheit? - Qualitätsrelevanz? - Auswirkung auf den Verbesserungsprozess? 13 Prozess des Beschwerdemanagements Beschwerderückmeldung Rückmeldung aus der betroffenen Abteilung an das QM (nach ca Tagen, kann je nach Dringlichkeit variieren) Rückmeldung an Patienten, sofern erwünscht und möglich, mit Dank für den Hinweis Ggf. Auskunft über die Konsequenzen aus dem gegebenen Impuls 14 7

8 Evaluation im Beschwerdemanagement am Standort Bad Aussee 2015 Anzahl der eingegangenen schriftlichen Meldungen Kategorien (Lob, Kritik, Verbesserungspotential, Beschwerden) Abgeleitete Maßnahmen Anzahl der persönlichen Gespräche im Rahmen des Beschwerdemanagements Abgeleitete Maßnahmen 15 Fazit Das Rückmelde- und Beschwerdemanagement bietet für Patientinnen und Patienten die Möglichkeit zur Meinungsäußerung mit erkennbaren positiven Folgen. 16 8

9 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 17 9