Beschwerden und Reklamationen

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Magdalena Diefenbach
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Verfahrensanweisung Nr. 4501 Beschwerden und Reklamationen Herausgeber: Max - Taut - Schule OSZ Versorgungs- und Reinigungstechnik Fischerstr.

1 Verfahrensanweisung Nr Beschwerden und Reklamationen Herausgeber: Max - Taut - Schule OSZ Versorgungs- und Reinigungstechnik Fischerstr Berlin Erstellt am: Geändert: Freigegeben: Erstellt von: Burkard Renk von: B. Renk von: M. Mayer Geltungsbereich: Max-Taut-Schule, okument: Seite 1 von 4

2 Verfahrensanweisung 4501 Beschwerden und Reklamationen Inhaltsverzeichnis 1 Zweck 2 Zuständigkeiten 3 Beschreibung Nachbewertung der festgelegten Maßnahmen 4 okumentation Anlagen Geltungsbereich: Max-Taut-Schule okument:: Seite 2 von 4

3 Verfahrensanweisung 4501 Beschwerden und Reklamationen 1 Zweck iese Verfahrensanweisung beschreibt die Erfassung, Bearbeitung und Bewertung von Beschwerden und Reklamationen sowie die Nachbewertung der Ergebnisse der festgelegten Maßnahmen. Hiermit wird sichergestellt, dass potentiell fehlerhafte Leistungen erfasst, bearbeitet und bewertet, erforderliche Maßnahmen festgelegt und die Ergebnisse dieser Maßnahmen ausgewertet werden. 2 Zuständigkeiten er Schulleiterin, die Abteilungsleiter und die innen und sind für die Erfassung, Bewertung und Abarbeitung der Beschwerden und Reklamatio-nen zuständig, die an sie herangetragen werden. 3 Beschreibung 3.1 Beschwerden und Reklamationen bei der Schulleitung und bei den Abteilungsleitungen können mündlich oder schriftlich erfolgen. In beiden Fällen benutzt die Schulleitung bzw. die jeweilige Abteilungsleitung für die Bearbeitung eine einheitliche Checkliste (Anlage 1A / 1B). Mittels dieser Checkliste werden folgende aten festgehalten: Beschwerde / Reklamation atum Lfd. Nr. differenziert nach SchL, Abt. I, Abt. II, Abt. III, Abt. IV Beschwerdeführer Anlass der Beschwerde / Reklamation - Person - Sachverhalt Bewertung Festgelegte Maßnahmen Ergebnisbewertung Statistische Auswertung ie Bearbeitung der Beschwerden und Reklamationen durch die innen und erfolgt aufgrund der pädagogischen oder administrativ zugewiesenen Kompetenz. Vorgänge, die durch die innen und ausschließlich bearbeitet werden, werden statistisch nicht weiter erfasst und ausgewertet. Geltungsbereich: Max-Taut-Schule okument:: Seite 3 von 4

Verfahrensanweisung 4501 Beschwerden und Reklamationen Beispiele für durch ausschließlich zu bearbeitende Beschwerden und Reklamationen: beschweren sich beim über den Umfang/Schwierigkeitsgrad von

4 Verfahrensanweisung 4501 Beschwerden und Reklamationen Beispiele für durch ausschließlich zu bearbeitende Beschwerden und Reklamationen: beschweren sich beim über den Umfang/Schwierigkeitsgrad von Klassenarbeiten; beschweren sich beim über die erhaltene Note; reklamieren beim eine Fehleintragung in der Berufsschulkarte; reklamieren beim eine Fehleintragung im Zeugnis. 3.2 Nachbewertung der festgelegten Maßnahmen ie Nachbewertung der festgelegten Maßnahmen erfolgt anhand der Auswertung der erzielten Ergebnisse. ie Auswertung erfolgt einerseits innerhalb der Abteilung durch die Abteilungsleitung und einmal jährlich in einer Abteilungskonferenz. Andererseits erfolgt die Auswertung einmal jährlich in einer ienstberatung der Abteilungsleiter mit dem Schulleiter. ie Ergebnisse der Auswertung mit dem Schulleiter werden jeweils in einer Matrix festgehalten. Eine Anleitung für die Auswertung zeigt die Anlage 2. Ein Ziel der Auswertung liegt im Erkennen von zufälligen bzw. systematischen Fehlern. 4 okumentation Anlagen ie okumentation der Beschwerden und Reklamationen erfolgt durch die Schulleiterin bzw. durch den jeweils zuständigen Abteilungsleiter. ie okumentation der Nachbewertung der festgelegten Maßnahmen erfolgt über das Protokoll der ienstberatung. Anlage 1A Anlage 1B Anlage 2 Checkliste Schulleitung: Checkliste Abteilungsleitung: Matrix: Auswertung der (ie Checklisten und die Matrix werden beim stellvertretenden Schulleiter aufbewahrt.) Geltungsbereich: Max-Taut-Schule okument:: Seite 4 von 4

5 Checkliste: Beschwerde Reklamation atum:... Lfd. Nr. (Schulleitung Nr.): SL /... Beschwerdeführer:... Beschwerdeanlass:... Schule Sachverhalt: Bewertung: Festgelegte Maßnahmen: Ergebnis: Vorgang ausgewertet? atum:... Name:... Vorgang statistisch erfasst? atum:... Name:...

6 Checkliste: Beschwerde Reklamation atum:... Lfd. Nr. (Abteilungsleitung / Nr.): Abt..../... Beschwerdeführer:... Beschwerdeanlass:... Schule Sachverhalt: Bewertung: Festgelegte Maßnahmen: Ergebnis: Vorgang ausgewertet? atum:... Name:... Vorgang statistisch erfasst? atum:... Name:...

7 Max-Taut-Schule Berlin,... Matrix: Auswertung der Schuljahr.../... Beschwerden und Reklamationen Beschwerdeanlass - Sachverhalt - Lfd. Nr. / atum Beschwerde B / Reklamation R Beschwerdeanlass (S, E, B; L, SCH, Tr, So) Beschwerdeführer (S, E, B; L, Tr, So) Bewertung (b / ub - berechtigt / unberechtigt) Maßnahme (Gespräch, Brief, Konferenz,...) Ergebnis Seite 1 von 1

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