QUALITÄTSSYMPOSIUM 2013 Beschwerdemanagement Controlling im Wiener Krankenanstaltenverbund

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1 QUALITÄTSSYMPOSIUM 2013 Beschwerdemanagement Controlling im Wiener Krankenanstaltenverbund PhDr. in Judith Polat-Firtinger, MAS Seite 1

2 VON DER BESCHWERDE ZUM IMAGESCHADEN beschweren sich nicht Seite 2

3 Strukturen und Verhalten (sichtbar) vs. Psychosozialer Bereich (unsichtbar) Vorwände Beurteilungen Unwahrheiten Bewertung Versteckspielen Betroffenheit Hilflosigkeit Vertrauen Sympathie Gefühle Wahre Gründe Zufriedenheit Offenheit Antipathie Unterstützung Hintergründe Unzufriedenheit Seite 3

4 Der Wiener Krankenanstaltenverbund in Zahlen 11 Krankenhäuser (inkl. AKH) 12 Geriatriezentren 3 Pflegewohnhäuser Stationäraufenthalte: BewohnerInnenstand: Eingriffe: Ambulante Fälle: MitarbeiterInnen: , Seite 4

5 Chronologie des Beschwerdemanagements im KAV Oktober 2003: Auftrag für ein umfassendes Beschwerdemanagement im KAV November 2003 März 2005: Konzeptentwicklung und Testphase April 2005: Implementierung des Beschwerdemanagements im KAV flächendeckend inkl. Berichtswesen Ab April 2006: Einrichtung von Ombudsstellen in allen Krankenhäusern, Geriatriezentren und Pflegewohnhäusern des KAV Seite 5

6 Aufbau des Beschwerdemanagements im KAV: Strategie Niederschwelliger Ansatz: so viele Beschwerden wie möglich sollen vor Ort gelöst werden Erfassung von positiven und negativen Rückmeldungen von PatientInnen, Angehörigen, MitarbeiterInnen Nutzung der Rückmeldungen aus den Freitexten der Patientenbefragung für die Datenanalyse und als Basis für die Maßnahmenvereinbarungen mit den Häusern Steigerung der Kundenzufriedenheit Steigerung der Service- und Leistungsqualität Seite 6

7 Aufbau des Beschwerdemanagements im KAV: Organisation In allen Krankenanstalten, Geriatriezentren und Pflegewohnhäusern des KAV soll eine Ombudsstelle eingerichtet sein. In der Generaldirektion des KAV soll eine Ombudsstelle eingerichtet sein, die auch als zentrale Koordinationsstelle für die Ombudsstellen fungiert. Netzwerktreffen gewährleisten einen regelmäßigen Informationsfluss und Erfahrungsaustausch. Bedarfsorientierte Weiterbildung sichert den Wissenstransfer und den Kompetenzerwerb der OmbudsstellenmitarbeiterInnen. Seite 7

8 Aufbau des Beschwerdemanagements im KAV: Inhalte Standardisierte Prozesse Definierte, lösungsorientierte Prozesse fördern die MAund Kundenzufriedenheit. Standardisiertes Reporting Maßnahmenbericht Halbjahresbericht Jahresbericht Seite 8

9 Aufbau des Beschwerdemanagements im KAV: Zielbereiche Direktes BM Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit und Minimierung der negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit. Indirektes BM Seite 9

10 Schwerpunkte des BM-Controllings Evidenz-Controlling Stellt fest, welche Felder der Unzufriedenheit der PatientInnen/KundInnen in Beschwerden tatsächlich zum Ausdruck kommen. Aufgaben-Controlling Entwickelt und überwacht anhand von objektiven Kennzahlen Standards für die Aufgaben des direkten Beschwerdemanagementprozesses. Informations-Controlling Aus den Beschwerdeinformationen werden Maßnahmen zur Verbesserung von Qualität abgeleitet und hinsichtlich deren Effektivität überprüft. Seite 10

11 Bewertungsfallen Die Anzahl der Beschwerden erlaubt keinen direkten Rückschluss auf die Qualität der Leistungen. Gleiche Benchmarkergebnisse haben nicht automatisch die gleiche Bedeutung. Gleiche Maßnahmen bei gleicher Organisation können in unterschiedlichen Settings völlig divergierende Wirkung zeigen. Der Patient erlebt die Nichterfüllung seiner individuellen Erwartungshaltung gegenüber dem System als Mangel an Leistungsqualität. Seite 11

12 Resumee Ombudsstellen sind der Motor der Weiterentwicklung des Qualitätsbewusstseins in ihrem Wirkungsbereich. Aktives Beschwerdemanagement bewirkt Verhaltensänderung und motiviert MitarbeiterInnen zu einem partizipativen Umgang mit PatientInnen und Angehörigen. Beschwerdemanagement ist kein Selbstzweck, sondern erfüllt wichtige unternehmensrelevante Aufgaben, vor allem im Bereich der Imagebildung und der öffentlichen Wahrnehmung. Kritik hilft uns, besser zu werden. Lob motiviert uns, unser Bestes zu geben. Das BM-Controlling zeigt uns, wie gut uns das gelingt. Seite 12

13 QUALITÄTSSYMPOSIUM 2013 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Seite 13

14 QUALITÄTSSYMPOSIUM 2013 Ich freue mich auf Ihre Fragen! Seite 14