BERICHTE DER HAMBURGER KRANKENHÄUSER gemäß Hamburger Erklärung 2016

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1 BERICHTE DER HAMBURGER KRANKENHÄUSER gemäß Hamburger Erklärung 2016 Berichte der Hamburger Krankenhäuser 2016

2 H a m b u r g e r E r k l ä r u n g von Hamburger Krankenhäusern zum patientenorientierten Umgang mit Beschwerden (Stand 1. Januar 2017) D as Wohl unserer Patientinnen und Patienten steht im Mittelpunkt unserer Bemühungen. Deshalb möchten wir, dass Sie mit unseren Leistungen zufrieden sind. Sollte das einmal nicht der Fall sein, möchten wir Sie ermuntern, uns Ihre Sorgen und Nöte, Ihre Beobachtungen, Anregungen und Beschwerden mitzuteilen. Wir betrachten dies als Chance, Schwachstellen herauszufinden, die Vorschläge unserer Patientinnen und Patienten aufzugreifen und die Qualität unserer Leistungen zu verbessern. Aus diesem Grund verpflichten wir uns gegenüber unseren Patientinnen und Patienten in unserem Krankenhaus die sieben Punkte der Hamburger Erklärung zum patientenorientierten 1. Zugänglichkeit Wir weisen in geeigneter Form (Aufnahmepapiere, Internetauftritt, Flyer etc.) auf die Beschwerdemöglichkeiten hin und stellen sicher, dass Patientinnen und Patienten sich jederzeit beschweren können. Hierfür werden die Kontaktdaten des Beschwerdemanagements in geeigneter Form bekannt gegeben und eine Annahmestelle für schriftliche Beschwerden vorgehalten. Für persönliche Beschwerden wird über die Erreichbarkeit der Beschwerdestelle informiert. 2. Zügige Bearbeitung Wir reagieren auf eine Beschwerde zeitnah, d.h. eine erste Rückmeldung über den Eingang der Beschwerde sowie über weitere Bearbeitungsschritte ergeht an den/die Beschwerdeführer/in. Bei längerer Bearbeitungszeit geben wir eine Zwischennachricht. Dabei hängt die Zeit bis zur abschließenden Bearbeitung von der Art der Beschwerde ab. 3. Unabhängigkeit Wir schaffen Voraussetzungen dafür, dass die Personen, die Beschwerden entgegennehmen, unabhängig arbeiten können, indem wir eine unbeeinflusste Beschwerdebearbeitung sicherstellen für die im Beschwerdemanagement arbeitenden Mitarbeiter/-innen klare Richtlinien für die unabhängige Beschwerdebearbeitung aufstellen und diese nach innen und außen transparent machen. mit von außen kommenden Personen (Patientenfürsprecher, Patientenvertrauenspersonen, Ombudsleute etc.) in der Beschwerdeentgegennahme und -bearbeitung zusammenarbeiten. 4. Transparenz Wir stellen Transparenz her über die Funktion der mit der Beschwerdeentgegennahme und Bearbeitung beauftragten Personen die Art der Beschwerdebearbeitung (Beschwerdewege, Stadium der Beschwerdebearbeitung) gegenüber dem/der Beschwerdeführer/in das Ergebnis der Beschwerdebearbeitung die Erkenntnisse, die aus der Beschwerde gewonnen werden konnten. Wir veröffentlichen einen jährlichen Bericht über die Tätigkeiten der Beschwerdestelle, in dem ergebnisorientiert der Umgang mit Beschwerden dargestellt wird. 5. Verantwortung Die Aufgaben und Befugnisse von Personen, die mit der Beschwerdeentgegennahme und Beschwerdebearbeitung beauftragt sind, sind klar definiert, schriftlich fixiert und in einer Vereinbarung geregelt. 6. Unternehmenskultur Wir streben an, eine Beschwerden wertschätzende Unternehmenskultur in unserem Haus laufend weiterzuentwickeln; dies kann durch Schulungen oder andere geeignete Maßnahmen geschehen. 7. Zertifizierung Wir verpflichten uns zu einer kontinuierlichen Zertifizierung unseres Beschwerdemanagements. Dies kann im Rahmen einer Gesamtzertifizierung erfolgen. Hierüber wird im Qualitätsbericht nach 137 SGB V und im Hamburger Krankenhausspiegel ( informiert. Für das Krankenhaus Die Hamburger Erklärung gilt jeweils für ein Kalenderjahr, zunächst bis zum 4 Berichte der Hamburger Krankenhäuser 2016

3 BG Klinikum Hamburg 1. Umsetzung der Hamburger Erklärung Eine zentrale Beschwerdestelle im BG Klinikum Hamburg (BGKH) besteht seit mehr als zehn Jahren. Seit dem Jahr 2005 wird durch das BGKH die Hamburger Erklärung unterschrieben. Ebenfalls im Jahr 2005 erfolgte erstmals die Zertifizierung nach KTQ, inzwischen gesondert für die Rehabilitation nach DIN EN ISO 9001:2008. Das Lob-, Ideen- und Beschwerdemanagement (I-BM) des BGKH wurde bei der Geschäftsführung und seit Januar 2015 im Stabsbereich Unternehmenskommunikation, Marketing und Sport angesiedelt. Dem I-BM liegt eine Struktur zugrunde, mit deren Statistik vierteljährlich aussagekräftige Auswertungen vorgenommen werden. In der Mitarbeiterzeitung wurden die Beschwerdewege bekannt gemacht und verdeutlicht, dass Lob, Ideen, Anregungen und auch Beschwerden Möglichkeiten bieten, Abläufe zu optimieren und zu verbessern. Zu den drei an zentralen Orten vorhandenen Einwurf-Kästen wurde eine E- Mail-Adresse und auf der Homepage ein Kontaktformular eingerichtet. Ferner erhält jeder stationäre Patient bei der Aufnahme eine Patienteninformationsmappe, in der heraustrennbar der Meinungsbogen mit dem Slogan Ihre Meinung ist uns wichtig! zur Verfügung steht. Weiterhin steht der Meinungsbogen (in deutscher und englischer Sprache) jedem Patienten und anderen Nutzern bei den Einwurf-Kästen zur freien Verfügung. Regelmäßig stellen auch die Mitarbeiter/innen gern persönliche oder telefonische Kontakte der Patienten zu den im I-BM tätigen Mitarbeiterinnen her. Die sieben Punkte der Hamburger Erklärung 1. Zugänglichkeit, 2. Zügige Bearbeitung, 3. Unabhängigkeit, 4. Transparenz, 5. Verantwortung, 6. Unternehmenskultur und 7. Zertifizierung zum patientenorientierten Umgang mit Beschwerden werden im BGKH eingehalten. Kontakt Heidi Meyer Beschwerdebeauftragte BG Klinikum Hamburg Bergedorfer Straße Hamburg Tel: 040/ bgk-hamburg.de Stephanie Paul-Möller Beschwerdebeauftragte BG Klinikum Hamburg Bergedorfer Straße Hamburg Tel: 040/ bgk-hamburg.de Alle 7 Punkte der Hamburger Erklärung werden umgesetzt und wurden in den Berichten der vergangenen Jahre ausführlich beschrieben. Diese Berichte finden Sie auf der hauseigenen Internetseite und/oder auf der Seite der HKG Berichte der Hamburger Krankenhäuser

4 2. Rückmeldungen an das Beschwerdemanagement Das I-BM des BGKH erhielt im Jahr 2016 insgesamt 945 Rückmeldungen von 549 Personen. 442 Rückmeldungen wurden von Patienten, 41 von Angehörigen, 15 von Kostenträgern, 8 von Mitarbeiterinnen/Mitarbeitern, 5 von weiteren Beschwerdeführern eingereicht und 38 wurden anonym mitgeteilt. Wie bereits im Jahr abweichend zu den Vorjahren - wurde zu 78,32 % hierzu der Meinungsbogen genutzt. Vermehrt gingen auch im Jahr 2016 (21,68 %) die Beschwerden per Mail, Telefon, Brief, Fax ein oder wurden im persönlichen Gespräch vorgetragen Die erste Phase der konzernweiten einheitlich gestalteten Patientenbefragung hat im Jahr 2016 stattgefunden. Ergebnisse werden uns im Jahr 2017 zur Verfügung stehen. Kategorisierung der Rückmeldungen Beschwerde 2016 (Vergleich 2015) Lob Anregung Beschwerde Lob Anregung BG Klinikum Hamburg Umgangston/-art Raucherproblem Verpflegung Berichterstattung Versorgung Organisation Wartezeit Hygiene Sonstiges Unterbring./Ausstattung Eingänge im I-BM Beschwerde Lob Anregung 48 Berichte der Hamburger Krankenhäuser 2016

5 3. Umgang mit Beschwerden Das I-BM beantwortete sämtliche Anliegen der Patienten, ihrer Angehörigen, der Mitarbeiter/-innen und der Kostenträger, dankte für Lob und Kritik. Auf viele praktische Anliegen konnte eingegangen, viele kritisierte Krankenhausabläufe in ihrer Notwendigkeit erklärt werden. Aufgrund umfangreicher Umbaumaßnahmen im Bereich der hauseigenen Küche und die Beauftragung der Speisenversorgung durch einen externen Caterer, kam es im Jahr 2016 zu erheblichen negativen Einreichungen die Verpflegung betreffend. Trotz dieser Ausnahmesituation waren die Mitarbeiter/-innen der Küche bemüht auf Beschwerden und Anregungen einzugehen. Insbesondere unsere Patienten bedauerten, dass in 2015 aufgrund innerbetrieblicher Umstrukturierungen der Raum der Stille einer anderen Nutzung zugeführt werden musste. Ein neuer Raum der Stille, integriert in einen Andachtsraum, wurde mit einer feierlichen Eröffnung / Einweihung im Rahmen eines Gottesdienstes am Patienten und Besuchern zur Verfügung gestellt. Das I-BM verfügt mittlerweile über eine hohe Akzeptanz in allen Bereichen des BGKH. Die Mitarbeiterinnen des I-BM erhalten regelmäßig sachliche und ausführliche Rückmeldungen auf angezeigte Beschwerden und Anregungen. BG Klinikum Hamburg 4. Ziele für das nächste Jahr Das I-BM kommt auch im Jahr 2017 Anliegen von Patienten, ihren Angehörigen sowie Kostenträgern kurzfristig nach und erklärt nötige organisatorische Abläufe bzw. Umstände. Für das Jahr 2017 sind, wie erstmals im Jahr 2016, keine regelmäßigen Patienteninformationsabende geplant. Angehörigentreffen, insbesondere im Querschnittgelähmten-Zentrum sowie spezielle Patienten- und Angehörigen- Schulungen, die das gemeinsame Verstehen hinsichtlich der Erkrankungen und den folgenden Heilverfahrensabläufen verbessern helfen, werden kontinuierlich durchgeführt. Das innerbetriebliche Fortbildungsangebot bietet auch in 2017 diverse Mitarbeiterschulungen an, die den professionellen Umgang mit unterschiedlichen Patientengruppen fördern. Hierzu zählen u. a. Schulungen / Seminarangebote in kultursensibler Medizin und interkultureller Kompetenz, Qualitätsmanagement, zum erfolgreichen Umgang mit Konflikten sowie Gesprächsführung in schwierigen Situationen. Im Jahr 2005 erfolgte erstmals die Zertifizierung nach KTQ, inzwischen gesondert für die Rehabilitation nach DIN EN ISO 9001:2008. Im Jahr 2017 steht die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2015 an. Weiterhin ist für das kommende Jahr geplant, in regelmäßigen Abständen sowohl in der Mitarbeiterzeitung als auch im hausinternen Intranet über das I-BM zu informieren, um stetig auch neue Mitarbeiter auf das I-BM aufmerksam und die notwendigen Informationen zugänglich zu machen. Ferner werden Aushänge mit den entsprechenden Kontaktdaten und Erreichbarkeiten auf jeder Station nachgerüstet sowie die Ausschilderung im gesamten Klinikum überarbeitet. Berichte der Hamburger Krankenhäuser

6 Den Beschwerdebericht finden Sie auch auf unserer Homepage unter Das Zertifikat vom über die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems entsprechend der Norm DIN EN ISO 9001:2008 finden Sie unter: Content/01_Das_BUKH/Zert_ISO_ BG_Klinikum_Hamburg_gGmbH. pdf Das Zertifikat wurde am rezertifiziert und ist gültig bis zum BG Klinikum Hamburg 50 Berichte der Hamburger Krankenhäuser 2016