Lob- und Beschwerde Management

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1 Lob- und Beschwerde Management im Krankenhaus Hietzing mit Neurologischem Zentrum Rosenhügel November 2006 November 2006

2 Status Quo Analyse Der image- und kunden/patientenorientierte Aspekt eines professionellen Reklamationsmanagements wurde lange Zeit vernachlässigt Erst seit wenigen Jahren erkennen mehr und mehr Unternehmen die Chance, sich mit diesem Instrumentarium am Markt zu profilieren Was heißt das fürs Krankenhaus? Imagepolitur und Öffentlichkeitswirkung, schnelle und freundliche Reaktionen auf Patientenbeschwerden sorgen für mehr Breitenwirkung Beitrag zur Festigung der Kernkompetenzen des Hauses!

3 Chronologie des Projektes: Oktober 2003: Auftrag für ein umfassendes Beschwerdemanagement im KAV November 2003 Juni 2004: Konzeptphase Juli 2004 März 2005: EDV-Programm und Testphase April 2005: Implementierung des BM flächendeckend im KAV

4 Definition Beschwerde: Jede geäußerte subjektiv empfundene Unzufriedenheit ist als Beschwerde / Reklamation zu behandeln.

5 Definition Lob: Alle Äußerungen, in denen gezielt eine oder mehrere Personen bzw. Leistungen lobend hervorgehoben werden, gelten als Lob.

6 Umgang mit Beschwerden/Reklamationen Reklamationen als Chance nutzen Professionell reagieren Kunden (Patienten) zufrieden stellen Zweistufige Ziele: Patientenzufriedenheit und Patientenbindung Beschwerdemanagement als Baustein der Qualitätssicherung

7 Ziele des Reklamationsmanagements: Wiederherstellen von Kundenzufriedenheit und Minimieren negativer Auswirkungen auf die Unternehmung KAV. Die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen erkennen und diese für Verbesserungen im Betreuungsprozess nützen. Es ist 10 mal schwieriger einen unzufriedenen Kunden wiederzugewinnen als einen neuen Kunden zu akquirieren

8 Aufgaben im Beschwerdemanagement: Beschwerdestimulierung (Internet: Ihre Meinung, Gästebuch, Patientenbefragung, usw.) Beschwerdeannahme (zentral, Abteilung, an der Basis) Beschwerdebearbeitung und reaktion (Patientengespräch, Brief, ) Beschwerdeausarbeitung (Bericht: hausintern bzw. quartalsweise an die GD)

9 Grundzüge des Beschwerdemanagements: Im BM werden alle Beschwerden, aber auch Lob, von Patienten, Angehörigen, Mitarbeitern,...erfasst. In jedem KH/GZ hat (zumindest) eine Person die Funktion des Beschwerdemanagers/ der Grundsatz: So viele Beschwerden wie möglich sollen vor Ort (an Abteilung, Station, am Krankenbett) gelöst werden.

10 Grundzüge des Beschwerdemanagements: Jeder MA nimmt Beschwerden entgegen, kann er diese nicht selbst lösen, werden die Beschwerden / Reklamationen an die nächste Hierarchieebene (z.b.: Stationsleitung) weiter geleitet und dem Beschwerdeführer Rückmeldung gegeben.

11 Dokumentation einer Beschwerde: Eine Beschwerde ist zu dokumentieren, wenn die Lösung nicht in einer einfachen, einmaligen Handlung besteht, sondern Folgeschritte erforderlich sind. Auf der Station werden die Beschwerdedaten in das dafür vorgesehene Formular eingetragen. Der Beschwerdemanager legt auf Basis des Formulars den Datensatz im EDV-Programm an.

12 Beschwerdewege

13 Beschwerden können - im persönlichen Gespräch - schriftlich - telefonisch - per , Fax... - Internet: Ihre Meinung, Gästebuch zum Ausdruck gebracht werden. Kunden haben die Wahl, sich direkt vor Ort (auf der Station) oder beim Beschwerdemanager zu beschweren.

14 Aufgaben der Mitarbeiter

15 Aufgaben der Mitarbeiter an der Basis: Entgegennehmen von Beschwerden Führen des ersten Gespräches, Erfassen der Eckdaten Weiterleitung der Beschwerdedaten an die Stationsleitung Information des Beschwerdeführers: es wird sich so schnell als möglich die Stationsleitung mit ihm in Verbindung setzen

16 Aufgaben der Stationsleitungen: Entgegennehmen von Beschwerden Führen des ersten Gespräches, Erfassen der Eckdaten Anlegen des Formulars (wenn erforderlich) Kontaktaufnahme mit dem Beschwerdeführer, Gespräch Wenn erforderlich: Einbinden anderer Organisationseinheiten

17 Aufgaben der Kollegialen Führung: Entgegennehmen von Beschwerden Führen des ersten Gespräches, Erfassen der Eckdaten Anlegen des Formulars (obligat!) Kontaktaufnahme mit dem Beschwerdeführer, Gespräch Wenn erforderlich: Einbinden anderer Organisationseinheiten Entgegennehmen der Quartalsberichte, Setzen von Maßnahmen und Feedback an die Mitarbeiter

18 Aufgaben des Beschwerdemanagers / der Entgegennehmen von Beschwerden Bearbeitung von Beschwerden (abhängig von hausinterner Aufgabenverteilung) EDV-mäßige Erfassung der Daten Evidenzhaltung und Abschluss der Beschwerden Datenauswertung und Erstellen der Berichte - Quartals,- und Jahresberichte nach standardisierten Vorgaben

19 Weitere Instrumente des BM im Krankenhaus Hietzing Es wurde zu Beginn des Jahres eine Plattform für alle KAV Beschwerdemanager ins Leben gerufen an einer Intranetplattform wird derzeit noch gearbeitet Dies ermöglicht einen regelmäßigen Austausch von Informationen, Hilfestellung bei den Quartalsberichten und Vorträge durch die Projektleitung der Abteilung Organisationsplanung Einführung des persönlichen Patientengespräches Enge Zusammenarbeit mit der Wiener Patientenanwaltschaft

20 Aus der Praxis: Reklamationsmanagement im direkten Gespräch Entsprechende Körpersprache signalisiert: Aufmerksamkeit, Betroffenheit, Handlungsbereitschaft Reklamierenden Kunden/Patienten aufmerksam zuhören, ihn dabei anschauen ich bin voll konzentriert bei der Sache und nehme Sie ernst Sprechen Sie ruhig, langsam und verständlich. Ihre Gelassenheit wird sehr schnell auf Ihr Gegenüber ausstrahlen

21 Aus der Praxis: Reklamationsmanagement im direkten Gespräch Ihre 4 goldenen Maximen 1. Sie sollten gelassen sein, nicht überheblich 2. Sie sollten dem Kunden/Patienten immer wieder mal ein freundliches Lächeln schenken, nicht aufgesetzt grinsen 3. Sie sollten dem Kunden/Patienten zuhören, nicht aber beharrlich schweigen 4. Sie sollten dem Kunden/Patienten gegenüber Ihr Bedauern ausdrücken, nicht aber vorschnelle Versprechungen machen

22 Berichtswesen

23 Berichterstellung Jedes Haus erstellt jedes Quartal und am Jahresende Berichte nach standardisierten Vorgaben. Folgende Daten werden an die TKA/OPL übermittelt: Key-Management Bericht: Beschwerden/Lob pro Anstalt und Kategorie Bericht: Meldungen nach Kategorie und Klassifikation Darstellung der im Berichtszeitraum getroffenen bzw. aufgrund des Berichtes veranlassten Maßnahmen (Maßnahmenkatalog)

24 Berichterstellung: Die Daten der Häuser werden zu einem Gesamtbericht für den KAV zusammengefasst und an die GED übermittelt. Neben diesen Standardvorgaben können in jedem Haus weitere Berichte mit einem höheren Detaillierungsgrad bzw. zu speziellen Fragestellungen erstellt werden.

25 Abschließend: Die netteste Art Nein zu sagen So sehr modernes Beschwerdemanagement darauf ausgerichtet sein muss, im Konfliktfall Kunden/Patientenbeziehungen zu erhalten und nach Möglichkeit zu stärken Können nicht ausnahmslos alle Reklamationen anerkannt werden, wenn die Ursache direkt beim Kunden/Patienten liegt Kulanz fördert zwar ein positives Unternehmensimage, doch die Kunst besteht darin auch in aller Höflichkeit Nein zu sagen, ohne den Kunden/Patienten zu verbittern

26 Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Ihre Vortragende war: Mag. Deniz HOLY, akad. KH-Managerin und Webmaster Krankenhaus Hietzing mit Neurologischem Zentrum Rosenhügel 1130 Wien, Wolkersbergenstraße 1 Tel: 01/ Mail to: deniz.holy@wienkav.at