Reklamationsmanagement *

Transkript

1 Reklamationsmanagement * 1 Reklamationen in fünf Schritten aktiv bearbeiten Die Bedeutung von Gästereklamationen für die Qualitätsverbesserung und - sicherung im Betrieb ist unbestritten. Wie aber sollen Kader und Mitarbeitende auf Reklamationen ihrer Gäste reagieren? Welche Instrumente stehen ihnen dabei zur Verfügung? Wie erfahren sie überhaupt von der Unzufriedenheit ihrer Gäste? Und welches sind die Reaktionsmöglichkeiten der Gäste, wenn diese mit der Leistung des Anbieters nicht zufrieden sind? Diese und weitere Fragen stehen im Mittelpunkt eines aktiven Reklamationsmanagements. Im Folgenden werden Wege zu einer zielgerichteten Reklamationsbearbeitung aufgezeigt. Schritt 1: Reaktionsmöglichkeiten bewusst machen Als erstes muss man sich die unterschiedlichen Reaktionsmöglichkeiten der Gäste bewusst machen, die bei Unzufriedenheit mit der Leistung des Anbieters auftreten können: Reaktionsmöglichkeiten unzufriedener Gäste: Gast wechselt den Anbieter Gast beschwert sich beim betreffenden Betrieb Gast schaltet eine Institution ein, die seine Reklamation aufnimmt (z. B. Medien, Ombudsstellen, Konsumentenschutz-Organisationen) Gast macht negative Mund-zu-Mund-Propaganda bei potentiellen Gästen Gast verzichtet fortan auf die entsprechende Dienstleistung Gast macht nichts trotz seiner Unzufriedenheit

2 2 Schritt 2: Gästen die Möglichkeit geben, Reklamationen mitzuteilen Da der Gast seine Unzufriedenheit häufig nicht direkt mitteilt, müssen ihm Möglichkeiten zur Äusserung der Reklamation gegeben werden. Nur so erhält der Anbieter Gelegenheit, die Zufriedenheit des Gastes wiederherzustellen und den Gast weiter an sich zu binden. Verschiedene Instrumente stehen ihm dabei zur Verfügung: Instrumente zur Stimulierung von Reaktionen: Aufstellen eines Gästebriefkastens oder einer «Comment-Box» Anbringen eines Schwarzen Brettes, wo Lob und Tadel angeschlagen werden können Auslage von Meinungskarten («Comment-Cards»), z.b. im Hotel auf dem Nachttisch (und nicht in der Schreibmappe versteckt) Errichtung von Serviceständen, wo zentral Reklamationen eingereicht werden können Aufforderung an den Gast, Anregungen, Wünsche oder Defizite mitzuteilen, indem das offene Gespräch gesucht wird Einsatz von Fragebogen zur Messung der Gästezufriedenheit

3 3 Schritt 3: Reklamationen professionell entgegennehmen Hat der Gast seine Reklamation angebracht, kommt es auf die richtige Reaktion der Mitarbeitenden an. Denn schon bei der Annahme der Reklamation muss vermieden werden, dass durch falsche Reaktionen der Mitarbeitenden die Unzufriedenheit des Gastes gesteigert wird. Damit dies nicht geschieht, müssen verschiedene Voraussetzungen erfüllt sein: Voraussetzungen für eine professionelle Entgegennahme von Reklamationen: Zusammenstellung von Schulungsprogrammen für Mitarbeitende mit direktem Gästekontakt, damit diese mit verärgerten Gästen freundlich und sachlich umgehen können Erstellung eines Leitfadens für Reklamationsgespräche (siehe z.b. untenstehende Merkpunkte) Festlegung der Zuständigkeiten bei Reklamationen (z.b. Mitarbeiter, der die Reklamation entgegennimmt oder eine zentrale Stelle) Bestimmung der Entscheidungskompetenzen von Mitarbeitenden, die mit Gästereklamationen in Berührung kommen können Ausfertigung von Formularen zur Reklamationserfassung und -meldung (siehe Reklamationsbuch) Regelung des spezifischen Ablaufs bei Eingang einer Reklamation

4 4 Mitarbeitende, welche mit dem verärgerten Gast konfrontiert werden, müssen vor allem Ruhe bewahren. Als Merksatz gilt: «Ruhig, ernst und sachlich bleiben». Folgende Merkpunkte zeigen ein mögliches Vorgehen beim Umgang mit Reklamationen: Merkpunkte für den Umgang mit Reklamationen: Hören Sie dem Gast zu und sagen Sie vorerst gar nichts Halten Sie den Augenkontakt nicht zu lange Machen Sie ein ernstes Gesicht Führen Sie den Gast gegebenenfalls an einen ruhigen Ort Machen Sie eine lange Pause, bevor Sie antworten Erklären Sie sich für die Reklamation verantwortlich Machen Sie Ich-Aussagen: ("Das tut mir wirklich sehr leid", "Ich nehme das sehr ernst", "Ich bin überrascht und beunruhigt" Machen Sie dem Gast konkrete Vorschläge, um ihn zufriedenzustellen oder fragen Sie ihn, wie Sie ihn wieder zufrieden stelien können Vereinbaren Sie das weitere Vorgehen, falls nicht sofort reagiert werden kann Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können. 1 Mit diesem Vorgehen können die negativen Gefühle des Gastes aufgefangen und in eine positive Richtung gelenkt werden. Sobald der Gast die negativen Gefühle abgebaut hat, kann in Ruhe über Massnahmen gesprochen werden, um die Zufriedenheit des Gastes wiederherzustellen. 1 Quelle: in Anlehnung an Harry Holzheu, 1997

5 5 Schritt 4: Reklamationen bearbeiten Wer mit einer Gästereklamation konfrontiert wird, muss sie behandeln oder entsprechende Schritte einleiten. In keinem Fall darf die Gästereklamation liegen bleiben. Gemeinsam mit den Verantwortlichen muss versucht werden, die aufgetretenen Probleme umgehend zu lösen. Dabei ist die Zufriedenstellung des Gastes noch während seiner Anwesenheit oder seines Aufenthalts nicht nur die schnellste und kundenfreundlichste, sondern meist auch die kostengünstigste Lösung. Dem Gastgeber stehen für die Bearbeitung von Reklamationen verschiedene Instrumente zur Verfügung: Reaktionsinstrumente zur Bearbeitung von Reklamationen Unmittelbare Reaktionsmöglichkeiten: Abhilfe/Reparatur (z.b. Reparatur einer defekten Toilette) Nachbesserung (z.b. Aufwärmen der erkalteten Suppe) Kleine Aufmerksamkeit (z.b. Offerierung eines Desserts) Sachgüter (z.b. eine Geschenkpackung regionaler Spezialitäten) Gutscheine für den späteren Bezug von Leistungen des Hotels (z. B. Gratis Wellness-Eintritt, kostenlose Übernachtung) Zusätzliche Reaktionsinstrumente: Bestätigungsschreiben bei längerer Bearbeitungsdauer der Reklamation Entschuldigungsschreiben Persönlicher Anruf beim reklamierenden Gast Nachträgliche Rückerstattung eines bestimmten Geldbetrages Besonders zu beachten sind Reklamationen, die von Stammgästen vorgetragen werden. Wenn Ombudsstellen, Konsumentenschutzorganisationen oder Medien eingeschaltet werden, empfiehlt sich eine sehr sorgfältige Bearbeitung der Reklamation.

6 6 Schritt 5: Reklamationen auswerten und analysieren Damit die in Reklamationen enthaltenen Informationen für Verbesserungsmassnahmen genutzt werden können, müssen sie konsequent ausgewertet werden. So können die Anzahl der eingegangenen Reklamationen oder die Häufigkeit der einzelnen Ursachen der Gästeunzufriedenheit erfasst werden. Mit Hilfe der elektronischen Datenverarbeitung können solche quantitative Merkmale einfach und schnell ausgewertet werden. Aus Reklamationen lassen sich auch mögliche Veränderungen der Gästeanforderungen und -erwartungen ablesen. Verbesserungsideen und Produktänderungswünsche von Gästen bieten die Möglichkeit, die eigene Leistung den spezifischen und aktuellen Gästebedürfnissen anzupassen und damit die Qualität der erbrachten Dienstleistung noch zu verbessern. * Auszug aus dem Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus «Leitfaden Stufe 1», Version 1, 2008