Mit neuen Serviceleistungen neue Geschäftsfelder erschließen,teil 2

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1 Wirtschaft Hans-Jürgen Borchardt Mit neuen Serviceleistungen neue Geschäftsfelder erschließen,teil 2 Ideen und Beispiele Essay

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3 Mit neuen Serviceleistungen neue Geschäftsfelder erschließen, Teil II Das Handlungsfeld Service hat in dieser Trilogie eine dreifache Bedeutung. 1. Ausbau der Serviceleistungen mit dem Ziel, das Gesamtangebot kundenorientiert zu optimieren 2. Der Ausbau der eigenen Serviceleistungen gegen Bezahlung und 3. Die Entwicklung neuer Serviceleistungen gegen Bezahlung. In der Praxis sind diese drei Formen nicht immer sauber zu trennen, sondern die Grenzen sind fließend, insbesondere zwischen 2. und 3. Zu 1. Ausbau der Serviceleistungen mit dem Ziel, das Gesamtangebot kundenorientiert zu optimieren Jahrelang wurde von Deutschland als einem Land mit Service-Wüste gesprochen. Die Serviceleistungen haben sich zwar im Laufe der Zeit verbessert, aber dennoch sind wir in vielen Bereichen noch weit von guter Betreuung entfernt. Diese Tatsache erstaunt immer wieder, weil viele Serviceleistungen, die erbracht werden können, weder Geld noch besondere Mühe kosten. Wahrscheinlich ist auch, dass von vielen Unternehmern die Bedeutung und die Auswirkungen guter Serviceleistungen nicht in vollem Umfange erkannt werden. Gute Serviceleistungen beeinflussen positiv die Kundenbindung, machen die Zusammenarbeit einfacher und profitabler, blockieren den Wettbewerb und schaffen zusätzliche Nachfrage durch Empfehlung. Die Serviceleistungen lassen sich in drei Hauptbereiche gliedern: 1. Pre-Sales-Service (Dienstleistungen vor der Auftragsdurchführung) 2. Performing-Service (Dienstleistungen während der Auftragsdurchführung) 3. After-Sales-Service (Dienstleistungen nach der Auftragsdurchführung) Möglichkeiten im Pre-Sales-Service Zu den wichtigsten Pre-Sales-Service Leistungen zählt die Beratung. Hier ist die Erwartungshaltung der Kunden im Regelfall sehr hoch. Wenn diese vom Anbieter erfüllt, oder besser noch, übertroffen wird, ist der Auftrag schon halb gewonnen. Also ist es sinnvoll darüber nachzudenken, mit welchen Leistungen man sich hier von den Wettbewerbern unterscheiden kann. Beispiele Die einfachste Methode ist, die Anfrage kurz und bündig zu beantworten, wie es die meisten Betriebe machen. Machen Sie das doch mal anders. Wenn Sie erkennen, dass es sich um einen größeren Auftrag handelt, sagen Sie dem Kunden, dass Sie vier Arten von Angeboten anbieten. Angebot laut Anfrage Angebot mit Alternativlösung Niedrigpreis-Angebot Angebot mit Beratung vor Ort in Verbindung mit Qualitäts- und Leistungsoptimierung 1

4 Bereits mit diesem Vor-Angebot unterscheiden Sie sich sofort von allen anderen Mitanbietern. Und wenn Sie mit dem Anfragenden ins Gespräch kommen, erfahren Sie zusätzliche Details, mit denen Sie Ihr Angebot individualisieren können. Bekannt ist, dass für die Gewinnung von Aufträgen mindestens zwei Grundbedingungen erfüllt sein müssen. Ma muss das Vertrauen des Kunden gewinnen und darstellen, dass man die Erwartungen und Wünsche erfüllen wird. Also ist zu überlegen, mit welchen Aus- bzw. Zusagen man den Kunden überzeugen kann. Das könnten sein: Schriftliche Garantie, Preisnachlass bei Nicht-Zufriedenheit, Qualitätszusagen etc. Dazu folgende Ergänzung: In Leipzig gibt es eine VW-, Audi- und Skodawerkstatt, die ihren Kunden einen "Unzufriedenheits-Rabatt" gewährt. Je nach Unzufriedenheit können Kunden den Betrag für die Arbeitsleistung ganz oder teilweise kürzen, ausgenommen sind die eingebauten Teile. Innerhalb des ersten Jahres hat das Unternehmen 8.000,00 EURO zurückgezahlt aber im gleichen Zeitraum wuchs die Zahl der Kunden um 20 %. Der entscheidende Vorteil gegenüber allen Wettbewerbsangeboten liegt in der Tatsache, dass ein derartiges Versprechen ein hohes Vertrauen zum Anbieter auslöst. Im Prinzip birgt ein solches Versprechen nur ein geringes Risiko, da Sie sowieso eine reklamationsfreie Arbeit abliefern müssen. Und: Bei solchen Zusagen steht der Preis nicht mehr im Mittelpunkt. Möglichkeiten im Performing-Service Wenn man die Arbeiten nicht selbst durchführt, ist man bei Performing-Service auf seine Mitarbeiter angewiesen. Um diese erfolgreich einzubinden ist es notwendig, diese so zu motivieren, dass sie perfekten Service und kundenorientiertes Verhalten am Arbeitsplatz vor Ort auch realisieren. Die Motivierung zu diesem Verhalten kann entweder via Überzeugung, via (finanzieller) Anreize oder aus einer Kombination aus beiden bestehen. Der Sachverhalt ist bekannt. Die Arbeit wurde ordnungsgemäß ausgeführt aber die Mitarbeiter waren unfreundlich und haben durch ihr Verhalten den Auftraggeber verärgert. Ergebnis: Es war der letzte Auftrag von diesem Kunden. Um das zu vermeiden ist es sinnvoll, konkrete Verhaltensregeln zu erstellen. Angefangen von der Anmeldung über die Vorstellung, den Arbeitsablauf und Abschluss bis zur Verabschiedung. Wenn der gesamte Ablauf so geregelt ist, wird im 2. Schritt festgelegt, wie man sich zu verhalten hat, wenn irgendetwas schief gelaufen ist. So wird sichergestellt, dass der Kunde in allen Situationen eine optimale Betreuung erhält. Der zusätzliche, finanzielle Anreiz könnte darin bestehen, dass Sie einen Service-Topf einrichten. In diesem Service-Topf zahlen Sie x Prozent von jedem Auftrag ein. Am Jahresende werden die gesammelten Beträge an die Mitarbeiter (zusätzlich) ausgeschüttet. So ergibt sich zwangsläufig eine Optimierung der Leistungen, weil die Mitarbeiter ihre Leistungsprämie nicht gefährden wollen. Fallen aber im Laufe des Jahres dennoch Reklamationen an, werden diese aus dem Topf finanziert. Gleichzeitig können Sie bei jeder Reklamation die 2

5 Gelegenheit nutzen und gemeinsam mit allen diskutieren, wie ein derartiger Fehler in Zukunft zu vermeiden ist. Möglichkeiten im After-Sales-Service Diese Möglichkeit wird von den meisten Unternehmern (völlig) vernachlässigt. Weil das so ist, fällt jede Leistung, die nach Abschluss des Auftrages erfolgt, besonders auf. Wenn der Kunde z. B. zwei Wochen nach Arbeitsabschluss angerufen oder besucht und gefragt wird, ob er mit dem Ergebnis zufrieden ist, wird ihm das Gefühl vermittelt, dass man bestrebt ist, seine Wünsche so gut wie möglich zu erfüllen. Dabei muss sich der After-Sales-Service nicht nur auf die Zeit unmittelbar nach Auftragsabschluss beziehen, sondern der Zeit danach sind keine Grenzen gesetzt. Denken Sie z. B. an Aktionen der Automobilhersteller, die noch Jahre nach dem Kauf des Neuwagens sich nach der Zufriedenheit erkundigen und bestimmte Serviceleistungen kostenlos anbieten. Oft besteht auch die Möglichkeit Nach- oder Kontrollleistungen zu erbringen, die nicht Bestandteil des Angebots waren. Oder bei größeren Aufträgen kann die Rechnung mit einem Dankeschön persönlich überbracht werden. Von der Flasche Sekt bis zum Blumenstrauß oder einen Gutschein für den nächsten Auftrag, der Fantasie sind da keine Grenzen gesetzt. Egal, was gemacht wird, mit jeder Maßnahme weiß der Kunde, dass für Sie das Sprichwort Aus den Augen, aus dem Sinn nicht gilt, sondern Sie bestrebt sind, alles zu tun, damit er zufrieden ist. Und zufriedene Kunden sind loyale Kunden. Hans-Jürgen Borchardt Dezember