Dekra - zertifizierte/r Bauschadenbewerter/in

Transkript

1 Dekra - zertifizierte/r Bauschadenbewerter/in Berufsbegleitender Online-Lehrgang Referentin: Kirstin Vogel Dekra - zertifizierte/r Bauschadenbewerter 1

2 Herzlich Willkommen zum Lehrgang DEKRA-zertifizierte/r Bauleiter/in Modul 8 Kirstin Vogel DEKRA-zertifizierte/r Bauleiter/in 2

3 INHALTSVERZEICHNIS Controlling, Projekt- und Personalmanagement Beschwerdemanagement 1. Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation 2. Beschwerden als Chance 3. Klassische Kommunikationsfehler 4. Phasen einer Beschwerdebearbeitung 5. Fünf hilfreiche Schritte 6. Gesprächspartner beteiligen 7. Deeskalierende Formulierungen Bauleiter/in 3

4 Unterschied zwischen Reklamation und Beschwerde Im Alltag werden die Begriffe Reklamation und Beschwerde häufig gleichgesetzt. Es ist jedoch sinnvoll, eine Differenzierung vorzunehmen, da es unterschiedliche juristische Deutungen und Konsequenzen gibt. Reklamationen sind sachlich begründet und ergeben sich aus dem Kaufvertrag: Reklamation bezeichnet den Teil der Beschwerden, in denen Kunden in der Nachkaufphase Beanstandungen an Produkt oder Dienstleistung mit einer rechtlichen Forderung verbinden, die gegebenenfalls juristisch durchgesetzt werden kann. (Stauss/Seidel 2002, 48) Bauleiter/in 4

5 Unterschied zwischen Reklamation und Beschwerde Beschwerden sind subjektiv und emotional: Beschwerden sind Ausdruck von Unzufriedenheit, die gegenüber von Unternehmen mit dem Zweck geäußert werden, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten des Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigung und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu erreichen. (Stauss/Seidel 2002, 47) Beschwerden und Reklamationen haben immer eine Vorgeschichte. Wundern Sie sich also nicht über die verärgerten Kunden. Fühlen Sie sich nicht persönlich angegriffen, denn der Ärger gilt der Vorgeschichte. Wenn Sie diesen Kunden zufrieden stellen, wird er Sie dafür schätzen. Bauleiter/in 5

6 Beschwerden als Chance Fünf Gründe, warum Sie sich über Reklamationen freuen sollten: 1. Sie haben die Möglichkeit, die Kundenbindung zu erhöhen. 2. Sie haben die Chance, negative Mund-zu-Mund-Werbung zu verhindern. 3. Sie behalten einen Kunden, der sonst vermutlich verloren wäre. 4. Jeder Reklamierende ist ein Unternehmensberater für Sie. 5. Je früher Sie interne Fehler aufdecken und beseitigen, desto eher vermeiden Sie, dass weitere Kunden schlechte Erfahrungen machen. Bauleiter/in 6

7 Beschwerden als Chance Beschwerden können: anregen - zur Neugierde - zur Aktivität - zur Flexibilität - zu neuen Ideen aufdecken - von lange bestehenden Missständen - von tiefer liegenden Problemen - von typischen Konfliktauslösern und Reaktionen Bauleiter/in 7

8 Beschwerden als Chance Beschwerden können: Zusammenarbeit verbessern Veränderungen bewirken - Sichtweise des Kunden kennenlernen - Verständnis füreinander erhöhen - Grenzen erkennen - Beziehungen konstruktiver gestalten - Kundenbindung - Stagnation verhindern - Weiterentwicklung forcieren - ständig besser werden - Zufriedenheit erhöhen Bauleiter/in 8

9 Beschwerden als Chance Gute Beschwerdebearbeitung verbessert die Kundenzufriedenheit. Bei vollkommener oder sehr hoher Zufriedenheit der Beschwerdebearbeitung ist die Kundenzufriedenheit sogar höher als bei Kunden, die nie eine Beschwerde hatten. Erzielte Beschwerdezufriedenheit wirkt sich somit positiv auf die Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen aus. Bauleiter/in 9

10 Klassische Kommunikationsfehler Die Beschwerde anzweifeln: Das kann ich mir nicht vorstellen. Dem Kunden die Schuld geben: Da haben Sie wohl etwas falsch gemacht. Dem Kunden widersprechen:: Da irren Sie sich. Den Kunden belehren: Da hätten Sie eben früher bestellen müssen. Zu schnell sachlich werden, der Kunde muss erst Dampf ablassen. Hilfe blockieren: Da kann ich Ihnen jetzt auch nicht weiterhelfen. Den Kunden beruhigen: Jetzt regen Sie sich doch nicht so auf. Bauleiter/in 10

11 Phasen einer Beschwerdebearbeitung Quelle: Kirstin Vogel Bauleiter/in 11

12 Fünf hilfreiche Schritte Folgende Schritte haben sich im Umgang mit aufgeregten Kunden bewährt: 1. Geduld 2. Verständnis zeigen 3. Problemanalyse 4. Lösungsvorschläge 5. Einigung Bauleiter/in 12

13 Fünf hilfreiche Schritte 1. Geduld Zuerst: Nehmen Sie jede Beschwerde ernst! Es ist schwierig, mit aufgeregten Kunden sachlich zu reden. Lassen Sie den Reklamierenden erst ausreden, bevor Sie Stellung nehmen. Es bringt nichts, aufgeregte Menschen aufzufordern, sachlich zu werden. Lösen Sie den Ärger des Kunden auf, indem Sie ruhig bleiben und genau zuhören. Bauleiter/in 13

14 Fünf hilfreiche Schritte 2. Verständnis zeigen Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie dessen Gefühle nachvollziehen können. Hierfür können Sie beispielsweise folgende Formulierungen verwenden: Ja, dass kann ich gut verstehen. An Ihrer Stelle wäre ich auch verärgert. Ich habe volles Verständnis für Ihre Situation. Ich weiß, dass ist ärgerlich. Das Produkt hat nicht funktioniert das tut uns sehr leid. Selbstkritik im Umgang mit Beschwerden ist sehr wichtig es besänftigt den Kunden und er ist nun offen für den nächsten Schritt. Bauleiter/in 14

15 Fünf hilfreiche Schritte 3. Problemanalyse Finden Sie nun durch gezieltes Hinterfragen heraus, um welches Problem es sich genau handelt. Ersetzen Sie Behauptungen durch Fragen, da Behauptungen eine Verteidigungshaltung provozieren. Eine Behauptung, wie Sie haben bestimmt nicht rechtzeitig überwiesen, bringt den Gesprächspartner in Zugzwang. Er wird sich verteidigen und Sie erfahren nicht das eigentliche Problem. Besser ist es hier, zu hinterfragen: Wann haben Sie die Überweisung vorgenommen? Vermeiden Sie an dieser Stelle die Diskussion um die Schuldfrage. Bauleiter/in 15

16 Fünf hilfreiche Schritte 4. Lösungsvorschlag Fassen Sie den Sachverhalt zusammen. Wenn Ihr Gesprächspartner die Richtigkeit Ihrer Zusammenfassung bestätigt hat, können Sie ein erstes Lösungsangebot unterbreiten, z. B. Umtausch einer defekten Ware, Erstattung des Kaufpreises, Nachlass für einen künftigen Kauf, Preisnachlass für eine leicht beschädigte Ware oder Nachbesserung bzw. Reparatur einer kaputten Ware. Am angenehmsten für den Kunden ist es, wenn er zwischen zwei Möglichkeiten wählen kann. Bauleiter/in 16

17 Fünf hilfreiche Schritte 5. Einigung Fassen Sie abschließend das Ergebnis noch einmal zusammen. Lassen Sie sich dies bestätigen. Danach können Sie folgende Schritte unternehmen: Information des Gesprächspartners über weitere Schritte, z. B.: Festlegung von Terminen, Bekanntgabe der Wartezeiten, Angebot, jederzeit für Auskünfte über den Stand der Dinge zur Verfügung zu stehen oder Zusicherung, dass über Abweichungen von den Vereinbarungen informiert wird. Bauleiter/in 17

18 Gesprächspartner beteiligen Wenn Sie den Gesprächspartner an abschließenden Entscheidungen beteiligen, erhöht sich seine innere Bereitschaft, die Entscheidungen zu bejahen. Sie können beispielsweise fragen: Ist es in Ihrem Interesse, wenn Es stehen also zwei Möglichkeiten zur Wahl. Wollen Sie oder? Es gibt die Möglichkeit, zu machen. Wären Sie damit einverstanden? Ich kann in diesem Fall anbieten. Können Sie das akzeptieren? Ich habe Ihnen vorgestellt, was in diesem Fall möglich ist. Wie möchten Sie sich entscheiden? Fällt Ihnen noch eine Alternative ein? Wenn wir die verschiedenen Möglichkeiten in Betracht ziehen, welche bevorzugen Sie? Bauleiter/in 18

19 De-eskalierende Formulierungen Grundsätzlich haben sich folgende Formulierungen, zusätzlich zu den anteilnehmenden Formulierungen, bei problematischen Gesprächen als konfliktlösend bewährt: Entschuldigen Sie bitte. Das tut mir leid. Da haben Sie völlig recht. Ich werde Ihnen sofort helfen. Ich informiere mich umgehend. Ich kümmere mich unverzüglich darum. Herr Müller, wir machen jetzt Folgendes. Bauleiter/in 19

20 De-eskalierende Formulierungen! Denken Sie bei der Beschwerdebearbeitung daran: Sie dürfen weder Dank noch Anerkennung erwarten, egal, wie aufwändig die Umsetzung der Lösung für Sie auch sein mag. In den Augen des Kunden haben Sie nur einen Mangel nachgebessert, der gar nicht hätte auftreten sollen. Bauleiter/in 20

21 Ende Modul 8 Weiter geht es mit Modul 9 Dekra - zertifizierte/r Bauleiter/in 10 21