Energieversorger auf dem Weg zum erstklassigen Beschwerdemanagement

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1 Energieversorger auf dem Weg zum erstklassigen Beschwerdemanagement Ausgewählte Ergebnisse der Online-Befragung 218 BDEW Forum Kundenservice und Beschwerdemanagement 28. November 218 Ulrike Niedergesäß imug Postkamp 14a 159 Hannover fon: fax:

2 Erstklassiges Beschwerdemanagement von Energieunternehmen Untersuchungsdesign Die Studie wurde 218 zum vierten Mal durchgeführt. Mit der Neuauflage sind einige Fragen hinzugekommen, inspiriert durch unsere Arbeit und die Fragestellungen unserer Kundinnen und Kunden. Viele Fragen können mit den Ergebnissen von 214 verglichen werden so zeigen die Ergebnisse auf, wie sich das Beschwerdemanagement in der Energiebranche entwickelt hat. Die Befragung erfolgte mit Hilfe eines webgestützten Befragungstools. Der Stand des Beschwerdemanagements wurde mittels Selbsteinschätzung durch das jeweilige Energieunternehmen erfasst. Zur Teilnahme an der Studie wurde über verschiedene Kanäle eingeladen. 16 Energieunternehmen in Deutschland erhielten einen Link zur Online-Befragung. 29 Unternehmen beteiligten sich mit einem vollständig ausgefüllten Fragebogen (Rücklaufquote von 18 %). Die Befragung erfolgte vom 4. September bis 19. Oktober 218. Zu folgenden Themen wurde um Selbsteinschätzungen gebeten: Grundverständnis und Ziele, Unternehmenskultur, Führung, Organisation, Stimulierung/Kanalisierung, Annahme/Bearbeitung, Auswertung und Reporting, IT-Basis, BM- Controlling, Verbesserungsprozesse und Qualifikation. Die Daten wurden von der imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover aufbereitet. Datenschutz nehmen wir ernst: Es wird nicht ersichtlich, welche Unternehmen beteiligt waren. Die Auswertung erfolgte anonymisiert. 2

3 Erstklassiges Beschwerdemanagement von Energieunternehmen Demographie Position Leitung / Mitarbeit Beschwerdemanagement 48 % Leitung Kundenservice 28 % Leitung Vertrieb 1 % Leitung Marketing 7 % keine Angabe 7 % Tätigkeitsbereich Geschäftsführung/ Vorstand % Vertrieb 21 % Marketing 1 % (Kunden-) Service 4 % Kundenmanagement % Beschwerdemanagement 1 % Anzahl der Mitarbeitenden % % mehr als % keine Angabe % Controlling % Qualitätsmanagement 17 % Produktbereich % Andere % keine Angabe %

4 Erstklassiges Beschwerdemanagement von Energieunternehmen Grundverständnis Beschwerde mehrheitlich in Linie, aber November 218 Ausgewählte Ergebnisse Ulrike Niedergesäß

5 Erstklassiges Beschwerdemanagement von Energieunternehmen Grundverständnis/ Definition Beschwerdemanagement Kundenzufriedenheit und der Umgang mit Beschwerden werden klar im Zusammenhang stehend gesehen Sehen Sie einen Zusammenhang zwischen dem Umgang mit Beschwerden und der allgemeinen Kundenzufriedenheit? sehr hoher Zusammenhang 41 eher hoher Zusammenhang 52 weder noch eher geringer Zusammenhang 7 sehr geringer Zusammenhang weiß nicht/ keine Angabe n = 29; Angaben in Prozent 5

6 Erstklassiges Beschwerdemanagement von Energieunternehmen Definition Beschwerde Drei Viertel der Energieunternehmen haben eine klare Beschwerdedefinition, in einem Viertel wird situativ entschieden Die Definition einer Beschwerde kann ganz vielseitig sein. Daher würden wir gerne wissen, wie Sie in Ihrem Unternehmen eine Beschwerde definieren? Eine Beschwerde ist genau definiert. Jede Abteilung hat eine eigene Defintition. Jede Person entscheidet für sich, wann es sich um eine Beschwerde handelt. Wir haben keine Definition In einem Viertel der Unternehmen wird situativ entschieden, wann es sich um eine Beschwerde handelt 17 % der EVU betonen, dass es den Mitarbeitenden überlassen ist, zu entscheiden, was eine Beschwerde ist. weiß nicht/ keine Angabe n = 29; Angaben in Prozent 6

7 Erstklassiges Beschwerdemanagement von Energieunternehmen Definition Beschwerde Alle Beschwerde-Definitionen haben eins gemeinsam: Es geht um Unzufriedenheit aus Kundensicht Beschwerden sind Äußerungen des Kunden, in denen er aus seiner Sicht seine Unzufriedenheit gegenüber dem Unternehmen äußert. Beschwerden bieten die Chance, fehlerhafte Prozesse zu erkennen und entsprechende Maßnahmen abzuleiten. Aus diesem Grund werden Beschwerdeführer als Partner angesehen. Wie genau definieren Sie eine Beschwerde? Eine Unmutsäußerung ist eine Beschwerde, egal ob in unseren Augen gerechtfertigt oder nicht. Unter einer Kundenbeschwerde sind alle kundeninitiierten Unzufriedenheitsäußerungen zu verstehen. n = 22; offene Frage, Angabe in Anzahl der Nennungen, Mehrfachnennungen möglich; Zitate der Einzelaussagen Als Beschwerden gelten alle Artikulationen von Kundenunzufriedenheit, die darauf abzielen, das vom Kunden kritisierte für ihn subjektiv als schädigend empfundene Verhalten des Unternehmens zu ändern oder Wiedergutmachungen für empfundene Beeinträchtigungen zu erreichen. 7

8 Erstklassiges Beschwerdemanagement von Energieunternehmen Definition Beschwerde Organisation des Beschwerdemanagementprozesses hat deutlich mehr Struktur November 218 Ausgewählte Ergebnisse Ulrike Niedergesäß

9 Erstklassiges Beschwerdemanagement von Energieunternehmen Definition Beschwerde 9 % der Unternehmen haben für sich einen BM-Prozess definiert Gibt es in Ihrem Unternehmen einen definierten Beschwerdemanagement-Prozess? Planung läuft 7 Umsetzung begonnen ja, weitgehend 28 ja, umfassend 62 nein weiß nicht/ keine Angabe n = 29; Angaben in Prozent 9

10 Erstklassiges Beschwerdemanagement von Energieunternehmen Definition Beschwerde Beschwerde-Quoten werden nur in 1/ der EVU definiert und beobachtet. Die Quoten ziehen dabei Relationen zwischen Beschwerden und Kontaktzahlen oder Kundenzahlen. Wie haben Sie Ihre Beschwerdequote definiert? Anzahl Beschwerden im Privatkundenbereich geteilt durch den aktiven Bestand an Strom- und Erdgasverträgen im Privatkundenbereich. Anteil der Beschwerden im Verhältnis zur Anzahl von Vertragskonten. Wie haben Sie Ihre Beschwerdequote definiert? Beschwerden geteilt durch Kundenkontakte mal 1 1. Beschwerden auf Kundenzahl 2. Beschwerden auf Vertragszahl Anzahl Kundenkontakte im Verhältnis zur Anzahl Beschwerden. 1. Vergleich Entwicklung der Beschwerden im Vormonat mit Vorjahresmonat 2. Verhältnis monatlicher Beschwerdeführer zum Kundenstamm in Prozent. n = 8; Angaben in Anzahl der Nennungen; nur Befragte mit definiertem Beschwerdemanagement-Prozess und Beschwerdequote; Auswahl 1

11 Erstklassiges Beschwerdemanagement von Energieunternehmen Organisation EVU haben in den letzten Jahren in den Aufbau ihres Beschwerdemanagements investiert Ist schriftlich und organisatorisch festgelegt, wer sich um die Aufgaben des Beschwerdemanagements kümmert? Planung läuft Umsetzung begonnen 11 ja, weitgehend ja, umfassend 51 8 nein weiß nicht/ keine Angabe : n = 29; 214: n = 7; Angaben in Prozent 11

12 Erstklassiges Beschwerdemanagement von Energieunternehmen Verantwortung für das Beschwerdemanagement Und: Einer hat den Hut auf. In allen beteiligten Unternehmen gibt es Beschwerdeverantwortliche. Gibt es in Ihrem Unternehmen eine Person, die für das Beschwerdemanagement verantwortlich ist? ja 87 1 nein 11 weiß nicht/ keine Angabe : n = 29; 214: n = 7; Angaben in Prozent 12

13 Erstklassiges Beschwerdemanagement von Energieunternehmen Verantwortung für das Beschwerdemanagement Die Gesamtverantwortung für das BM liegt am häufigsten im Kundenservice oder in einer eigenen BM-Abteilung Wo liegt die Gesamtverantwortung für das Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen? Geschäftsführung/ Vorstand Vertrieb Marketing (Kunden-) Service Kundenmanagement Beschwerdemanagement Qualitätsmanagement 11 Gesamtverantwortung ist nicht eindeutig zugewiesen : n = 28; 214: n = 7; Angaben in Prozent; nur Befragte bei denen festgelegt ist, wer sich um die Aufgaben des Beschwerdemanagements kümmert 1

14 Erstklassiges Beschwerdemanagement von Energieunternehmen Qualitätsverständnis Service- und Qualitätsstandards sind weitgehend festgelegt: 76 % der EVU nutzen einen schriftlichen Leitfaden Existieren in Ihrem Unternehmen formulierte Service- und Qualitätsstandards, in einem schriftlichen Leitfaden? Planung läuft Umsetzung begonnen 7 ja, weitgehend 45 ja, umfassend 1 nein n = 29; Angaben in Prozent; Auszug: Antwortoption (1) von, weitere Optionen: (2) Wir verwenden schriftlich fixierte Richtlinien für Wiedergutmachungen (Kulanzregelungen) und () Wir haben eine mündliche Ansprache. 14

15 Erstklassiges Beschwerdemanagement von Energieunternehmen Qualitätsverständnis Beschwerden werden erfasst, Lernen aus Beschwerden wird somit immer mehr vorbereitet Werden Beschwerde-, Kunden- und Reaktionsdaten in Ihrem Unternehmen systematisch erfasst und ausgewertet? Planung läuft 5 Umsetzung begonnen 14 ja, weitgehend ja, umfassend nein 14 weiß nicht/ keine Angabe : n = 29; 214: n = 7; Angaben in Prozent 15

16 Erstklassiges Beschwerdemanagement von Energieunternehmen Qualitätsverständnis Beschwerdebearbeitung näher am Kunden November 218 Ausgewählte Ergebnisse Ulrike Niedergesäß

17 Erstklassiges Beschwerdemanagement von Energieunternehmen Qualitätsverständnis Beschwerde-Klärung: Telefon first! gilt oft Nun geht es um die Bearbeitung der Beschwerde. Wie schätzen Sie die folgenden Aussagen ein? Telefon first! Wir versuchen immer, Beschwerdeführende zunächst anzurufen. Wir bearbeiten Beschwerden immer analog zum Eingangskanal. Wir antworten immer schriftlich, um uns abzusichern. n = 29; Nur Befragte, die voll und ganz zugestimmt haben. 17

18 Erstklassiges Beschwerdemanagement von Energieunternehmen Qualitätsverständnis Handlungsspielräume für Mitarbeitende im Umgang mit Beschwerden haben sich verbessert, 8% der EVU haben Regelungen Stellt das Unternehmen sicher, dass die Mitarbeitenden für den Umgang mit Kundenbeschwerden mit ausreichenden Handlungsspielräumen ausgestattet sind? Planung läuft 5 Umsetzung begonnen 22 ja, weitgehend 48 ja, umfassend 1 2 nein weiß nicht/ keine Angabe : n = 29; 214: n = 7; Angaben in Prozent 18

19 Erstklassiges Beschwerdemanagement von Energieunternehmen Qualitätsverständnis Vorstandsbeschwerden haben einen besonderen Stellenwert Erfassen Sie Vorstandsbeschwerden gesondert? Wie groß ist der Anteil der Vorstandsbeschwerden in Relation zum gesamten Beschwerdeaufkommen bei Ihnen im Durchschnitt? 21 bis 1% des gesamten Aufkommens 68 2-% des gesamten Aufkommens 9 4-5% des gesamten Aufkommens % des gesamten Aufkommens 9 ja nein weiß nicht/ keine Angabe mehr als 1% des gesamten Aufkommens 5 weiß nicht/ keine Angabe n = 29; Angaben in Prozent; nur Befragte mit definiertem Beschwerdemanagement-Prozess n = 22; Angaben in Prozent; nur Befragte mit erfassten Vorstandsbeschwerden 19

20 Erstklassiges Beschwerdemanagement von Energieunternehmen Qualitätsverständnis Die großen Herausforderungen: Beschwerden erfassen und Haltung der Mitarbeitenden im Umgang mit Beschwerden verbessern November 218 Ausgewählte Ergebnisse Ulrike Niedergesäß

21 Erstklassiges Beschwerdemanagement von Energieunternehmen Qualitätsverständnis Aktuelle Herausforderungen des Beschwerdemanagements Vor welchen Herausforderungen steht das Beschwerdemanagement bei Ihnen momentan? Beschwerdeerfassung verbessern Verständnis / Haltung zu Beschwerde verbessern Verbesserung B-Prozess allgemein IT: Software implementieren Ursachen analysieren, Ableitung von Maßnahmen n = 21; offene Frage; Mehrfachnennungen möglich; Auszug: nur häufigste Nennungen 21

22 Erstklassiges Beschwerdemanagement von Energieunternehmen Qualitätsverständnis Zusammenfassung November 218 Ausgewählte Ergebnisse Ulrike Niedergesäß

23 Erstklassiges Beschwerdemanagement von Energieunternehmen Qualitätsverständnis Zusammenfassung Grundverständnis für Beschwerden mehrheitlich in Linie (Bedeutung und Definition, Quote ist ausbaufähig) Organisation des Beschwerdemanagementprozesses deutlich mehr Struktur (Prozessfestlegung, Verantwortung, Zuständigkeit, Standards,..) Beschwerdebearbeitung näher am Kunden Die großen Herausforderungen: Beschwerden erfassen und Haltung der Mitarbeitenden im Umgang mit Beschwerden verbessern 2