We promote excellence. 1 Prof. Dr. Armin Töpfer

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1 We promote excellence 1 Prof. Dr. Armin Töpfer

2 Studienhintergrund und -design Ende 2016 wurden im Rahmen einer bundesweiten Online-Studie Verantwortliche aus dem QM und der Klinik-/Krankenhausleitung nach ihren Einstellungen und Erfahrungen hinsichtlich Einsatz und Nutzen von Befragungsinstrumenten für das QM ihrer Klinik befragt. QM-Verantwortliche und Klinik-/Krankenhausleitung bzw. Chefärzte wurden mit 2 unterschiedlich differenzierten Fragebogen befragt. Methode Fragebogen- Struktur Onlinebefragung Ausschließlich auf Deutsch formuliert. Überwiegend Item-Listen und skalierte Item-Batterien, sowie eine offene Fragestellung zu Kommentaren hinsichtlich der Vernetzung der 3 Befragungsinstrumente. Über ein Einladungsmail erhielten die Befragten einen individuellen Link zum Fragebogen und konnten mit dem jeweils zufällig vergebenen Zugangscode an der Befragung teilnehmen. Befragungsablauf Stichprobengröße / Ausschöpfung Beteiligung QM-Verantwortliche Gesamtgröße der Stichprobe: 328 Ausschöpfung: 16,8% QM-Verantwortliche 55 Rückmeldungen Krankenhaus-/ Klinikleitung, Chefärzte Gesamtgröße der Stichprobe: 42 Ausschöpfung: 42,9% Krankenhaus-/ Klinikleitung, Chefärzte 18 Rückmeldungen 2 Prof. Dr. Armin Töpfer Studienhintergrund und -design

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4 Überblick Basis: Alle Befragte (n=73) 4 Prof. Dr. Armin Töpfer 51,7 20,7 17,2 13,8 15,5 10,3 Chefarzt Ärztlicher Dienst Pflegerischer Dienst Krankenhausleitung Qualitätsmanagement Verwaltungsdienst 60,0 weiblich männlich Geschlecht 40,0 8,3 6,7 85,0 öffentlicher Träger freigemeinnützlicher Träger privater Träger Träger des Krankenhauses Angaben in % 74,6 Angaben in % 1,7 1,7 13,6 5,1 3,4 50 bis 99 Betten 100 bis 199 Betten 200 bis 399 Betten 400 bis 599 Betten 600 bis 799 Betten 800 und mehr Betten Angaben in % Angaben in % Tätigkeitsbereich Größe des Krankenhauses Strukturzahlen im Überblick

5 Überblick Angaben in % 9,8 1,6 88,5 ja nein weiß nicht Klinik / Krankenhaus zertifiziert Basis: Alle Befragte (n=73) 5 Prof. Dr. Armin Töpfer 91,9 Angaben in % (Mehrfachnennungen möglich) 19,6 15,6 7,1 KTQ DIN EN ISO9001 EFQM Six Sigma Nutzung QM-Systeme Angaben genutzt und umfassend genutzt in % Beschwerdemanagement Fehler-Meldesysteme(z.B. CIRS) Risikomanagement Interne Q-Indikatoren Benchmarks auf Basis von Routinedaten (IQM) Allgemeines Benchmarking Benchmarks auf Basis der Initiative Q-Kliniken Genutzte Instrumente zur Bewertung der Qualität Strukturzahlen im Überblick

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7 Bedeutung von Befragungen als Instrument des QM Befragungen... O sind gute Instrumente, um Meinungen, Einstellungen, Wünsche und Probleme systematisch zu ermitteln O tragen dazu bei, die Anforderungen und die Ansatzpunkte für wirkungsvolle Verbesserungen zu erkennen O liefern klare Ansätze, um Stärken und Defizite in unserem Bereich zu erkennen Angaben in %* O haben ein gutes Aufwand-Nutzen-Verhältnis 32 Basis: Befragte mit mit QM-Verantwortung (n=55) *Prozentualer Anteil der Befragten, die dieser Aussage zugestimmt bzw. völlig zugestimmt haben AUS SICHT DER QM-Verantwortlichen Angaben in % Wichtigkeit von Patienten-, Mitarbeiter-bzw. Einweiserbefragungen als Instrumente für das Qualitätsmanagement 55,6 44,4 sehr wichtig wichtig Basis: Befragte mit Leitungsfunktion (n=18) 7 Prof. Dr. Armin Töpfer AUS SICHT DER Krankenhaus-/ Klinikleitung, Chefärzte Bewertungen im Überblick

8 Einsatzhäufigkeit der Befragungen 79,5% Patientenbefragungen (n=58) 56,2% Mitarbeiterbefragungen (n=41) 54,8% Einweiserbefragungen (n=40) Basis: Alle Befragte (n=73) 8 Prof. Dr. Armin Töpfer Bewertungen im Überblick

9 Ausschlaggebende Gründe für Nichtnutzung Anzahl Nennungen Wert und Nutzen werden nicht hoch eingeschätzt Zeitproblem Mangelnde Akzeptanz durch die Unternehmensleitung Mangelnde Akzeptanz durch die Führungskräfte Budget / Kostenprobleme Personalprobleme Basis: Befragte, die keine Patienten-, Mitarbeiter- oder Einweiserbefragungen durchführen 9 Prof. Dr. Armin Töpfer Bewertungen im Überblick

10 Regelmäßigkeit der Durchführung (ab hier aus Sicht der QM-Verantwortlichen) 47,4 31,6 23,7 21,1 Basis: Alle Befragte mit QM-Verantwortung (n=55) 10 Prof. Dr. Armin Töpfer Kontinuierlich vor der Entlassung Kontinuierlich nach der Entlassung Versendung an entlassene Patienten alle 1-2 Jahre Seltener als alle 2 Jahre / nach Bedarf Patientenbefragungen 48,0 36,0 12,0 4,0 Kontinuierlich nach einem Kontakt Alle 1-2 Jahre Alle 3-4 Jahre Seltener / nach Bedarf Angaben in %* 38,5 38,5 23,1 Einweiserbefragungen Alle 1-2 Jahre Alle 3-4 Jahre Seltener, nach Bedarf Mitarbeiterbefragungen *Mehrfachnennungen möglich Bewertungen im Überblick

11 Form der Durchführung Angaben in % Patientenbefragungen* Schriftlich vor Ort Postalisch 22,5 90,0 Elektronisch (Online) Persönlich Telefonisch 5,0 2,5 10,0 Mitarbeiterbefragungen* Schriftlich Elektronisch (Online) 50,0 73,1 Einweiserbefragungen Schriftlich / Postalisch Elektronisch (Online) 8,0 88,0 *Mehrfachnennungen möglich Telefonisch 4,0 Basis: Alle Befragte mit QM-Verantwortung (n=55) 11 Prof. Dr. Armin Töpfer Bewertungen im Überblick

12 Nutzenbewertung (aus Sicht der QM-Verantwortlichen) Insgesamt ist der Nutzen 9 Patientenbefragungen Mitarbeiterbefragungen Einweiserbefragungen Legende: sehr gering gering teilsteils hoch Basis: Alle Befragte mit QM-Verantwortung (n=55) 12 Prof. Dr. Armin Töpfer sehr hoch Mw* (aus Sicht aller Befragten) TOP 3 der Nutzenargumente im Detail Bewertungder Zufriedenheit mit dem Behandlungsprozess und -ergebnis aus Sicht der Patienten Ableitbarkeit von Verbesserungsmaßnahmen Erkennen des Ist-Zustandes bei einzelnen Leistungen Erkennen von Stärken und Schwächen Ansatzpunkte für die Verbesserungder Ablauforganisation / internen Prozesse Beitrag zur Verbesserung des Betriebsklimas und der Leistungsbereitschaft Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit/ -motivation / -bindung Erkennen von Stärken und Schwächen in der Zusammenarbeit Basis für Verbesserungsmaßnahmen Bewertung der Leistungen, Fachkompetenzen und Qualität der Klinik *Mittelwerte(Mw) auf einer Skala von 0 (= sehrgering) bis 100 (= sehr hoch) Basis: Alle Befragte (n=73) Bewertungen im Überblick Mw*

13 Anforderungen an die Ausgestaltung der Befragungen (TOP 3 Antworten) Patientenbefragungen Niedriger Personalaufwand Ansprechende, verständliche Ergebnisaufbereitung Anpassungsfähigkeit des Befragungsinstrumentes Mitarbeiterbefragungen Ansprechende, verständliche Ergebnisaufbereitung Ursachenerkennung aus Detailergebnissen Schnelle Reaktionsmöglichkeiten auf Kritik / Probleme Mw* Einweiserbefragungen Schnelle Reaktionsmöglichkeiten auf Kritik / Probleme Analysemöglichkeiten von Detailergebnissen Ansprechende, verständliche Ergebnisaufbereitung *Mittelwerte(Mw) auf einer Skala von 0 (= völlig unwichtig) bis 100 (= sehr wichtig) Basis: Alle Befragte mit QM-Verantwortung (n=55) 13 Prof. Dr. Armin Töpfer Bewertungen im Überblick

14 Größte Defizite in der Erfüllung der Anforderungen an die Ausgestaltung der Befragungen (TOP 3) Patientenbefragungen Niedriger Personalaufwand Ursachenerkennung aus Detailergebnissen Schnelle Reaktionsmöglichkeiten auf Kritik / Probleme Mitarbeiterbefragungen Schnelle Reaktionsmöglichkeiten auf Kritik / Probleme Ursachenerkennung aus Detailergebnissen Ansprechende, verständliche Ergebnisaufbereitung Delta* Einweiserbefragungen Schnelle Reaktionsmöglichkeiten auf Kritik / Probleme Analysemöglichkeiten von Detailergebnissen Anpassungsfähigkeit des Befragungsinstrumentes * Die Delta-Berechnung zeigt, inwieweit das = Umsetzungsgrad./. Anforderung auseinander liegen Basis: Alle Befragte mit QM-Verantwortung (n=55) 14 Prof. Dr. Armin Töpfer Bewertungen im Überblick

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16 Zusammenfassung / Ausblick Bedeutung des QM (Detailstatistiken nicht wiedergegeben) Die Bedeutung des QM als Instrument zur Verbesserung der Prozesse und Abläufe sowie der internen Strukturen ist hoch und bei ca. ¾ aller dazu befragten Kliniken flächendeckend implementiert. 88,5% der Kliniken/Krankenhäuser sind gegenwärtig zertifiziert und 91,9% nutzen DIN EN ISO 9001 als QM-System. Mehr als 2/3 aller Befragten sind mit dem gegenwärtigen Stand des QM ihrer Klinik / ihres Krankenhauses zufrieden oder sehr zufrieden, dennoch sehen 30,7% noch großen / sehr großen Weiterentwicklungsbedarf. Zur Bewertung der Qualität werden neben Befragungen schwerpunktmäßig die Instrumente Beschwerdemanagement (95,4%), Fehler-Meldesysteme (86,0%) und Risikomanagement (79,7%) genutzt bzw. umfassend genutzt. Bedeutung von Befragungen als Instrument des QM Die Bedeutung von Befragungen als Instrument des QM wird von 76% in der systematischen Ermittlung von Meinungen, Einstellungen, Wünschen und Problemen gesehen und von 72% im Erkennen von Ansatzpunkten für Verbesserungen. Für alle befragten Klinik-/Krankenhausleiter und Chefärzte sind dabei Patienten-, Mitarbeiter-und Einweiserbefragungen wichtige bzw. sehr wichtige Instrumente im Qualitätsmanagement. Am häufigsten werden Patientenbefragungen eingesetzt (79,5%), gefolgt von Mitarbeiter-(56,2%) und Einweiserbefragungen (54,8%). Als Hauptgründe für den Verzicht auf diese Befragungen werden in erster Linie Geringschätzung von Wert und Nutzen, Zeitprobleme sowie mangelnde Akzeptanz genannt. Werden Patientenbefragungen noch relativ regelmäßig / kontinuierlich durchgeführt, so finden Mitarbeiter- bzw. Einweiserbefragungen eher auch nur alle 3-4 Jahre oder seltener statt. 16 Prof. Dr. Armin Töpfer Zusammenfassung / Ausblick

17 Zusammenfassung / Ausblick Anforderungen 17 Prof. Dr. Armin Töpfer Die Anforderungen an die drei Befragungsarten unterscheiden sich inhaltlich, aber bei allen drei Befragungen genießt eine entsprechende, verständliche Ergebnisaufbereitung einen hohen bis sehr hohen Stellenwert. Die größten Probleme in der Umsetzung sehen die Befragten vor allem in der schnellen Reaktionsmöglichkeit auf Kritik / Probleme und in den Analysemöglichkeiten / der Ursachenerkennung aus Detailergebnissen. Gemessen an den Anforderungen wird der Aspekt Geringe und akzeptable Kosten am ehesten erreicht.(detailstatistiken nicht wiedergegeben) Nutzen Der Nutzen der einzelnen Befragungen wird überwiegend nicht hoch, sondern mittel bewertet. Bewerten noch 31% der Befragten den Nutzen von Patientenbefragungen mit hoch bzw. sehr hoch, so sinkt dieser Wert bei Einweiserbefragungen auf 29% und bei Mitarbeiterbefragungen auf 26%. Schwerpunktmäßig wird der Nutzen der einzelnen Befragungen im Erkennen von Stärken und Schwächen sowie in der Gewinnung von Ansatzpunkten für den Verbesserungsprozess wahrgenommen. Vernetzung (Detailstatistiken nicht wiedergegeben) Eine Analyse der Ursachen-Wirkungs-Beziehungen zwischen Patienten-, Einweiser-und Mitarbeiterbefragungen halten 93% der befragten QM-Verantwortlichen und 82% der Klinik-, Krankenhausleiter und Chefärzte für wichtig bzw. sehr wichtig. Derartige Analysen werden aber nur von einem geringen Anteil umfassend bzw. weitgehend durchgeführt (33%). Dort wo es passiert, werden aus den Ergebnissen umfassend bzw. weitgehend (48%) konkrete Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet. Zusammenfassung / Ausblick

18 Ihr Ansprechpartner 18 Prof. Dr. Armin Töpfer